در این بخش، به بررسی و ارزیابی این تحقیق در مقایسه با سه تحقیق کاملاً مشابه می پردازیم زنجیرچی و فارسیجانی (۱۳۸۷)، سعی بر شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات بانکی و استفاده از تکنیک QFD به منظور انتقال ندای مشتری به مشخصه های فنی خدمات بانکی داشتند. در این پژوهش معیار های کیفی به عنوان نیاز های مشتری و ویژگی های فنی برای برآورده سازی این نیازها به عنوان نیازهای فنی در ماتریس خانه کیفیت مطرح شد در حالی که در تحقیق حاضر خدمات بانکی به عنوان نیازهای اصلی مشتریان شناسایی شده و معیارهای کیفی به عنوان نیاز های فنی برای بهبود این خدمات معرفی می گردند. همچنین محققان بر اساس تکنیکAHP و بدون در نظر گرفتن روابط داخلی به اولویت بندی نهایی معیار های فنی جهت بهبود کیفیت خدمات بانکی پرداختند در حالی که در پژوهش حاضر این عملیات با بهره گرفتن از تکنیک ANP صورت گرفته است. برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید. شاهین و همکاران (۱۳۹۰)، با هدف بهبود کیفیت خدمات بر اساس نوع مشتری، به ارائه مدلی تلفیقی از QFD و خوشه بندی پرداختند. در این پژوهش QFD به شکل ساده و بدون در نظر گرفتن سقف ماتریس و تعیین ارتباطات بین مشخصه های فنی استفاده شده است. همچنین آنها نیز مانند زنجیرچی و فارسیجانی، معیارهای کیفی خدمات بانکی را به عنوان نیاز های مشتری و مشخصه های فنی را برای بهبود این معیارهای کیفی شناسایی کرده و اولویت بندی نمودند. در حالی که با توجه به توضیحات قبلی، در پژوهش حاضر، خدمات بانکی به عنوان نیازهای اصلی مشتریان شناسایی شده و معیارهای کیفی خدمات به عنوان مشخصه هایی فنی برای بهبود کیفیت خدمات بانکی اولویت بندی شده است. همچنین آنها خانه کیفیت را با بهره گرفتن از تکنیک های آماری حل کرده و روابط داخلی میان معیارها در این پژوهش نیز در نظر نگرفته شد. در حالی که در تحقیق حاضر خانه کیفیت با بهره گرفتن از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای حل شده و به جواب نهایی رسیده است. آندرونیکیدیز و همکارانش (۲۰۰۹) تحت عنوان کاربرد توسعه عملکرد کیفی در مدیریت کیفیت خدمات ، سعی در اثبات سهولت بکارگیری QFD ادغام شده با تکنیک های کمی ANP و AHP در صنعت خدمات و بررسی مزایا و معایب استفاده از آن پرداخت. روند اجرای این تحقیق بسیار مشابه پژوهش حاضر می باشد با این تفاوت که در سقف این ماتریس بدون تعیین ارتباط درونی بین معیار های کیفی خدمات، همه معیار ها را با یکدیگر مرتبط دانستند در حالی که در تحقیق حاضر به تعیین دقیق نوع ارتباط میان معیار های کیفی خدمات به وسیله مصاحبه با خبرگان بانکی و تکمیل پرسشنامه توسط آنها پرداخته شده است. همچنین در تحقیق حاضر برای هر گروه از خدمات بانکی، معیارهای کیفی مختص به آن تعریف شده در حالی که در این مقاله محققان کلیه معیار ها را برای کلیه خدمات در نظر گرفتند. در پایان باید اشاره کرد که استفاده از تکنیک ANP به منظور حل خانه کیفیت، نکته جدیدی بود که در این پژوهش به آن توجه شده و استفاده از آن، منجر به دقت بیشتر و چارچوب اندازه گیری ذهنی کمتر شده است. همچنین در این پژوهش بر خلاف شیوه رایج در تکمیل خانه کیفیت، میزان اهمیت خدمات بانکی که در واقع نیازهای مشتری محسوب می شوند، توسط خبرگان تعیین شده و ارتباط متقابل نیازهای فنی (معیارهای کیفی) و خدمات بانکی نیز بر خلاف شیوه رایج، توسط مشتریان تعیین گشته است. در واقع نتیجه استفاده از این چارچوب منجر به حمایت از کیفیت خدمات شده و موجب پیشی گرفتن سازمان خدماتی از نیازهای مشتریان، و ایجاد رضایت بیشتر در مشتریان و هدایت سازمان در جهت بهبود سهم بازار آن در میان رقبا می گردد و می تواند نقش حمایتی در تصمیم گیری مدیران داشته باشد. البته باید توجه داشت، استفاده از QFD در خدمات، بدلیل تمایز میان ویژگی های خدمات، نسبت به محصول دشوارتر بوده و نیاز به وقت بیشتری دارد. ۵-۴ پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده با توجه به اینکه تلفیق دو روش QFD و ANP به منظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم مشتری مداری خدمات به ندرت صورت پذیرفته است لذا پیشنهاد می گردد این مدل در سایر سازمان های خدماتی مانند بیمه، بیمارستان ها، هتل ها و… نیز بکار گرفته شود. متدولوژی بکارگرفته شده در این تحقیق صرفاً در مرحله خانه کیفیت به عنوان یکی از مراحل QFD بکار رفت، بنابراین پیشنهاد می شود در تحقیقات آینده این چارچوب برای تمامی مراحل QFD بکار گرفته شود. همچنین استفاده از روش FANP برای تعیین و ارزیابی دقیق تر اوزان در حل خانه کیفیت در حوزه خدمات بانکی پیشنهاد می گردد. ۵-۵ محدودیت های تحقیق بدلیل فقدان یک سیستم اطلاعاتی متمرکز، اجرای این پژوهش در ابعادی وسیع تر امکان پذیر نبوده است. . منابع و مراجع آذر، عادل، نهاوندی، بیژن و رجب زاده، علی (۱۳۸۷)، طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای فازی و برنامه ریزی آرمانی،فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره ۱۲، شماره ۴، صفحه ۶۸-۳۶٫ ابونوری، اسمعیل و سپانلو، هادی (۱۳۸۴)، تجزیه و تحلیل عوامل درون سازمانی بر جذب سپرده بانکی (مطالعه موردی: بانک ملت تهران)، دانشور رفتار، سال دوازدهم، شماره ۱۴، صفحه ۸۰-۶۷٫ احمدی، پرویز و پور اشرف، یاسان ال… (۱۳۸۶)، مسیر رضایتمندی مشتری در بانک های تجاری،فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره۱۱،شماره۳، صفحه ۵۸-۲۹٫ اردکانی، سعید، میرفخر الدینی، سیدحیدر و زارعیان، محمد (۱۳۸۸)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف ، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۱ ، شماره۳، صفحه ۱۲۴-۱۰۷٫ اسکندری، اسماعیل (۱۳۸۸)، مقایسه شاخصهای موثر بر رضایت مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی،پایان نامه کارشناسی ارشد، پردیس قم، دانشگاه تهران. الوانی، سید مهدی، مقیمی، سید محمد، حفیظی، روح اله و حمیدی زاده، علی (۱۳۸۸)، سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی اصفهان با بهره گرفتن از مقیاس سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات، مدیریت فرهنگ سازمانی، سال هفتم، شماره ۲۰، صفحه ۲۷-۵٫ ایران زاده، سلیمان، عماری حسین و مستقیم بخشایش، سعید (۱۳۸۸)، ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری : برازش مدل کیفیت خدمات گرنروز در بانکهای پاسارگاد شمال غرب کشور، فراسوی مدیریت، سال دوم، شماره ۸، صفحه۵۰-۳۵٫ توت‍ون‍چ‍ی‍ان ، ای‍رج (۱۳۷۵)، ‏: اق‍ت‍ص‍اد پ‍ول و ب‍ان‍ک‍داری ، نشر: ت‍ه‍ران : م‍وس‍س‍ه ت‍ح‍ق‍ی‍ق‍ات پ‍ول‍ی و ب‍ان‍ک‍ی . توکلی جزی، فرشته (۱۳۸۵)، ،بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک کارآفرین با بهره گرفتن از مدل بهبودیافته کانو، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد،تهران ،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. ج‍ع‍ف‍رن‍ژاد، اح‍م‍د (۱۳۸۸) مجموعه نکات درسی و مفاهیم مهم مدیریت تولید و عملیات/احمد جعفر نژاد، علی مروتی شریف آباد، ویراست ۲، نشر : تهران: موسسه کتاب مهربان نشر. حاج کریمی، عباسعلی، مکی زاده، بهتاش و جمالیه بسطامی، وحید (۱۳۸۸)، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت بازرگانی ، سال هشتم، شماره۳۲، صفحه ۳۷-۲۹ حسینی هاشم زاده، داود (۱۳۸۸)، بررسی عوامل موثر بر رضای تمندی مشتریان بانک صنعت و معدن، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، صفحه۸۲-۶۳ . حسینی، میرزا حسن، احمدی نژاد، مصطفی و قادری، سمیه (۱۳۸۹)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، بررسی های بازرگانی، شماره ۴۲، صفحه ۹۷-۸۸ . حسینی، میرزا حسن و قادری، سمیه، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی (۱۳۸۹)، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۳، صفحه ۱۱۵-۸۹٫ خ‍ل‍ع‍ت ب‍ری ، ف‍ی‍روزه (۱۳۷۱)، م‍ج‍م‍وع‍ه م‍ف‍اه‍ی‍م پ‍ول‍ی ، ب‍ان‍ک‍ی و ب‍ی‍ن ال‍م‍ل‍ل‍ی : ان‍گ‍ل‍ی‍س‍ی ، آل‍م‍ان‍ی …/ گ‍ردآورن‍ده ف‍ی‍روزه خ‍ل‍ع‍ت ب‍ری ‏مشخصات نشر : ت‍ه‍ران : ش‍ب‍اوی‍ز چاپ ه‍ف‍ت. رضایی، کامران، آشتیانی، حسین و هوشیار، محمد (۱۳۸۰) ، QFDرویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. تهران، نشر آتنا. رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸)، تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، صفحه۱۰۰-۸۳٫ رنجبریان، بهرام و غلامی کرین، محمود (۱۳۸۵)، بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی، فصلنامه دانشور رفتار، سال سیزدهم، شماره ۲۰، صفحه۶۰-۴۹٫ زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر (۱۳۸۸) مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره ۳۵، ص۱۰۴-۸۹ . زنجیرچی، سید محمود و ترابی فارسیجانی، زهرا (۱۳۸۷)، رویکرد QFD در بهبود کیفیت خدمات بانکی، تدبیر، شماره۱۹۳، صفحه۴۸- ۴۴٫ سبحانی فرد، یاسر و اخوان خرازیان، مریم (۱۳۹۰)، تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره ۵، صفحه ۱۶۴-۱۴۹٫ شاهین، آرش، صالح زاده، رضا و قندهاری، مهسا (۱۳۹۰)، ارائه مدل تلفیقی از روش های خوشه بندی و QFD به منظور بهبود کیفیت خدمات بر اساس نوع مشتری با مطالعه موردی در بانک سامان قم، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی سنندج، سال ششم، شماره ۱۶، صفحه ۱۱۸-۱۰۳٫ شکری زاده، رضا، خاضکی، حمید رضا و مهدیار، مهدی. (۱۳۸۶)، اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD با بهره گرفتن از کنترل فازی، مجله ریاضی کاربردی واحد لاهیجان، سال چهارم، شماره ۱۳، صفحه ۵۰-۳۵ . صالح نیا، منیره ، زارعی محمودآبادی، زهرا. (۱۳۸۹)، بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکی در ایران، نشریه بانک و اقتصاد، شماره ۱۰۶، صفحه ۲۳-۱۴٫ عکس مرتبط با اقتصاد طب‍ی‍ب‍ی‍ان ، م‍ح‍م‍د. (۱۳۸۲)، اق‍ت‍ص‍اد ک‍لان، ت‍ه‍ران : ب‍ازت‍اب ‏،چاپ ششم. فضلی، صفر و علیزاده، مهدی. (۱۳۸۷)، تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینه ی نیازهای مشتریان: رویکرد مدل ادغامی KANO در QFD، نشریه: اقتصاد” پژوهش نامه بازرگانی”، شماره ۴۹، صفحه۱۷۰- ۱۴۵٫ کریمی دستجردی، داوود و یاکیده، کیخسرو. (۱۳۸۷)، اثرات متعارض شاخص های فنی محصول بر خواسته های مشتری) کاربرد MODM در QFD)، دانش مدیریت، شماره ۸۱، صفحه ۱۲۶-۱۱۱٫ گلچین فر. شادی. (۱۳۸۱)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با بهره گرفتن از مدل کانو، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت. مؤمنی، منصور و آتش سوز، علی. (۱۳۸۳) ،طراحی مدلی برای برنامه ریزی محصول با بهره گرفتن از QFD و بکارگیریANP و برنامه ریزی آرمانی، فصلنامه مدیریت صنعتی،فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره ۴، صفحه ۷۷-۳۱٫ متقی، هایده و ح‍س‍ی‍ن زاده. ام‍ی‍ر. (۱۳۸۷)، م‍دی‍ری‍ت ت‍ول‍ی‍د و ع‍م‍ل‍ی‍ات ، ویرایش ۳، نشر ت‍ه‍ران : آوای پ‍ات‍ری‍س ‏، چاپ ششم. مدهوشی، مهرداد، زالی، محمد رضا و نجیمی، نسیم. (۱۳۸۸)، تشکیل خانه کیفیت در نظام آموزش عالی، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره ۵۱، صفحه ۱۵۴-۱۲۱٫ مقیمی، سید محمد و حفیظی، روح الله. (۱۳۸۸)، مدیریت عملکرد و رابطه آن با کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۳، صفحه ۱۶۴-۱۴۷٫ منصوری، علی رضا و یاوری، زهرا. (۱۳۸۲)، QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول مجله پژوهشی شیخ بهایی شماره ۷٫ موتمنی، علیرضا، جوادزاده، محمد و تیز فهم، مهدی. (۱۳۸۹)، ارزیابی عملکرد راهبردی بانک ها، مطالعات مدیریت راهبردی،شماره۱، صفحه ۱۵۹-۱۴۱٫ مؤمنی، منصور و مرمضی، حسن. (۱۳۸۶)، ارتقای کیفیت خدمات امور مالی با بکارگیری QFDوAHP، بررسی های حسابداری و حسابرسی، شماره۴۸، صفحه ۱۲۴-۱۰۵٫ حسابداری مؤمنی، منصور. (۱۳۸۹)، مباحث نوین تحقیق در عملیات، ناشر. تهران، منصور مومنی،چاپ اول. مؤمنی، منصور و شریفی سلیم، علیرضا. (۱۳۹۰)، مدل ها و نرم افزار های تصمیم گیری چند شاخصه، ناشر. تهران، مولفین، چاپ اول. میراحمد، امیرشاهی، سیاه تیری، ویدا و روان بد، فریبا. (۱۳۸۸) شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد “اعتماد” در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران، مدرس علوم انسانی-پژوهشهای مدیریت در ایران دوره ۱۳ ، شماره ۴، صفحه۷۶-۶۲ . ونوس، داور و صفاییان، میترا. (۱۳۸۴)، روش های کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، تهران، انتشارات نگاه دانش. هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران. (۱۳۸۷)، بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، پژوهشنامه علوم انسانی و مدیریت، سال هشتم، صفحه۱۴۴-۱۲۵٫ ه‍اش‍م‍ی دی‍زج ، ع‍ب‍دال‍رح‍ی‍م. (۱۳۸۵)‏، پ‍ول ، ارز و ب‍ان‍ک‍داری ، نشر : اردب‍ی‍ل : ح‍اف‍ظ ان‍دی‍ش‍ه . Abastante, F. & Lami, I.M. (2012), “Quality Function Deployment (QFD) and Analytic Network Process (ANP): an application to analyze a cohousing intervention”, Journal of Applied Operational Research Vol. 4, No.1, pp. 14–۲۷ . Ahmed .J. U. (2011),”Services Rendered by Commercial Bank: A Customer Oriented Empirical Evidence from State Bank of India”, Journal of Management Convergence, Vol. I No. 2, pp.63-82. Akao, Y.& Mazur, G. H., (2003) “The leading edge in QFD: past, present and future”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20, No. 1, pp.20 – ۳۵٫ Akdag, H. C.& Zineldin, M. ( 2011), “Strategic positioning and quality determinants in banking service”, The TQM Journal, Vol. 23 No. 4, pp. 446-457. Aldlaigan Abdullah H.& Buttle Francis A. (2002), “SYSTRA-SQ: a NewMeasure of Bank Service Quality”, International Journal of Quality &Reliability Management,Vol. 22, No. 9, pp. 362-381. Al-Hawari, M., Ward T.& Newby, L. (2009), “The relationship between servicequality and retention within the automated and traditional contexts of retail banking”,Journal of Service Management, Vol. 20, No. 4, pp. 455-472. Almossawi, M. (2001), “Bank selection criteria employed by college students in Bahrain:an empirical analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 3, pp. 115-25. Alptekin, E. & Isiklar, G. (2005), “An application of quality function deployment: Evaluation of e-learning products in Turkey”. In Proceedings of the international conference on computers and industrial engineering Vol. 1, pp.99–۱۰۴٫ Andronikidis, A., Georgiou, A.C., Gotzamani, K. & Kamvysi, K. (2009), “ The application of qualitY function deployment in service quality management ”, The TQM Journal ,Vol. 21, No. 4 ,pp. 319-333. Arasli, H., Smadi, S. M. & Katircioglu, S. T., (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 1, pp. 41-56. Awan, B.H. & Bukhari, K.S. (2011), “Customer s criteria for selection an Islamic bank: evidence from Pakistan”, Journal of Islamic Marketing, Vol. 2, No.1, pp.14-27. Bahia K. & Nantel J. (2000) “A reliable and validmeasurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, PP. Bayraktaroglu,G. & Ozgen, O., (2008) “Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services”, Library Management, Vol. 29, No 4/5, pp.327 – ۳۵۱٫ Buyukozkan G. and Berkol C (2011). “ Designing a sustaina-ble supply chain using anintegrated analytic network process and goal programming approach in quality function deployment”. Expert system with application, Vol. 38, pp.13731 – ۱۳۷۴۸٫ Buyuokzhan, G.,Ertay, T. & Kahraman. C. (2004), “ Determining the Importance Weightsfor the Design Requirements in the House of Quality” international journalof intelligent systems,Vol.19, pp. 443-461 . Chan, L.K. & Wu, M.L.(2002), “Quality function deployment: a comprehensive review of its concepts and methods”. Quality Engineering; Vol. 15, No.1, pp. 23–۳۵٫ Chebat, J. & Slusarczyk, W. (2005), “How Emotions Mediate the Effects Ofperceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empiricalstudy”, Journal of Business Research, Vol.58, No 5, pp. 664−۶۷۳٫ Dikmen, Isik & M.T. Birgonul (2007), “Using Analytic Network Process for PerformanceMeasurement in Construction, College of Architecture”, Georgia Institute of Technology,USA, PP. 1-11. Gonzalez, M.E., Quesada, G., Picado, F. & Eckelman, C.A. (2004), “Customer satisfaction using QFD: an e-banking case”, Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4, pp. 317-30. Gronroos , C. (2006) “Adopting a Service Logic For Marketing” ,Marketing Theory , Vol. 63, pp. 317-333 Herrman, A,Huber,F,Algesheime,R, Tomczak,T,(2006), “An empirical quality function deployment on company performance”, An International Journal of Quality & Reliability management, Vol. 23, No. 4, pp. 345-366. Iranmanesh, H., & Tabrizi, B. H. (2009). “An Integrated framework for customer oriented web design using QFD, Kano Model and ANP.”, Computers and IndustrialEngineering, International Conference , pp. 1674–۱۶۷۹٫ John D. Politis, (2005) “QFD, organisational creativity and productivity”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 1, pp.59 – ۷۱ Kang, G.D. & James, J. (2004), “service quality dimensions: an examination of gronroos service quality model”, managing service quality, Vol.14, No.4, pp. 266-277. Katircioglu, S.T., Tumer, M. & Kilinc, Ceyhun, (2011), B ank selection criteria in the banking industry: An empirical investigation from customers in Romanian cities African”, Journal of Business Management, Vol. 5, No. 14, pp. 5551-5558. Lin, W. B. (2007), “An empirical of service quality model from theviewpoint of management”,. Expert Systems with Applications, Vol. 32, pp 364-375. Miguel, P. A. C. & Carnevalli, J.A. (2008) “Benchmarking practices of quality function deployment: results from a field study Benchmarking”, An International Journal, Vol. 15, No. 6, pp.657 – ۶۷۶٫ Mokhlis. S., (2009), “Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, Vol. 16, pp. 18-29. Narteh,B., Frimpong, N.O.,(2011), “An analysis of students’ knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa The case of Ghana:, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 5, pp. 373-397. Nekoei-Moghadam,M. Amiresmaili,M. (2011) “Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 24, No.1, pp.57 – ۶۶ Okumu, H. (2005), “Interest-free banking in Turkey: a study of customer satisfaction and bankselection criteria”, Journal of Economic Cooperation, Vol. 26, pp. 51-86. Padma, P., Rajendran, Ch. & Prakash Sai, L. (2009) “A conceptual framework of service quality in healthcare: Perspectives of Indian patients and their attendants, Benchmarking”, An International Journal, Vol. 16, No. 2, pp.157 – ۱۹۱ Pal, D.K., Ravi, B. & Bhargava, L.S. (2007). “Rapid tooling route selection for metal casting using QFD–ANP methodology”, International Journal of Computer Inte-grated Manufacturing, Vol. ۲۰, No.4, pp. 338 -354 Parasuraman A. (2002) “Service Quality andproductivity: a synergistic Perspective” , Managing Service quality, Vol 12, No 1.www.emeraldindight.com/0960-4529.htm. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumerperception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1. Partovi FY (2007), “An analytic model for process choice in the chemical industry”, International Journal of Produc-tion economics, Vol. 105, pp. 213-227. Partovi, F.Y. & Corredoira, R.A. (2002), “Quality function deployment for the good of soccer”, European Journal of Operational Research, Vol. 137, pp. 642-56. Saaty T.L., Vergas L.G. (2006), “Decision making with The analytic network process economic, political, social and technological applications with benefits, opportunities, costs and risks”; Springer Publications, New York.. Saaty, T.L., (2006), “The analytic network process, decision making with the analyticnetwork process”. International Series in Operations Research and Management Science, Vol. 95, pp. 1–۲۶٫ Sang Chin, K., Wang,Y. M., Yang, J. B. & Gary Poon, K. K.(2009), “An evidential reasoning based approach for quality function deployment under uncertainty”, Expert Systems with Applications, Vol. 36 pp. 5684–۵۶۹۴ Sangeetha, J. & Mahalingam, S. (2011), “Service quality models in banking: a review”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 No. 1, pp. 83-103. Seth.N., Deshmukh, S.G., Vrat,P.,(2005), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No. 9, pp. 913-949. Sipahi, G. Timer, M. (2010), “The analytic hierarchy process and analytic network process: an overview of applications”, Management Decision, Vol. 48 No.5, pp. 775-808. Thakkar,J., Deshmukh, S.G., Anil, Sh., (2006), “Total quality management (TQM) in self-financed technical Institutions”, Quality Assurance in Education, Vol. 14 No. 1, pp. 54-74 Vatthanakul, S., Jangchud, A., Jangchud, K., Therdthai N. & Wilkinson B. (2010). “Gold kiwifruit leather product de-velopment using Quality Function Deployment” ap-proach. Food quality and preference, Vol. ۲۱, pp. 339 – ۳۴۵ Wang, Y., Lo. H.P. & Hui, Y. V., (2003) “The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 1, pp.72 – ۸۳٫ Woo, K.S. & Ennew, C.T. (2004), “Measuring B2B Professional Service Quality and Its Consequences”, Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1178-1185. Yavas,U., Benkenstein,M., (2007), “Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customers”, An International Journal of Cross Cultural Management, Vol. 14, No. 2, pp. 161-168. Yuksel, I. & Dag¡deviren, M. (2007), “Using the Analytic Network Process (ANP) in a SWOT analysis – A case study for a textile firm”, Information Sciences: An International Journal, Vol. 177, pp. 3364-3382. Zare Mehrjerdi, Y. (2010), “Quality function deployment and its extensions, International”, Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 2, No. 6, pp. 616-640. سایت: “بانک ها و مؤسسات اعتباری مجاز”، (۲۰۱۱)، بانک مرکزی ایران ، http://www.cbi.ir/simplelist/1541.aspx، دسترسی: ۲۷ مهر ۱۳۹۰٫ http://www.superdecisions.com, accessed 23 January 2011 پیوست پیوست ها پیوست ها شامل دو بخش می باشند. بخش اول شامل جداول بکار برده شده در مراحل پژوهش می باشد که در چارچوب متن اصلی پایان نامه ارائه نشده است و بخش دوم شامل پرسشنامه های توزیع شده در روند اجرای پایان نامه می باشد. اولویت بندی خدمات با توجه به اهداف بانک سرمایه اولویت بندی خدمات با توجه به اهداف بانک سرمایه اولویت بندی خدمات بانکی ملی اولویت بندی خدمات بانکی سرمایه پرسشنامه ۱ بسمه تعالی با سلام نظر به اینکه همواره یکی از اهداف اصلی بانک ها جذب و افزایش منابع می باشد، و با توجه به اینکه این امر جز از طریق توجه به ترجیهات و خواسته های مشتری امکان پذیر نخواهد شد ، اینجانب در پایان نامه خود در مقطع کارشناسی ارشد ، تحت عنوان ” مدیریت کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از تکنیک ادغامی QFD و” ANP سعی در شناسایی معیارها و ترجیهات مشتریان در انتخاب یک بانک، و درجه بندی میزان اهمیت آنها ، با توجه به اهداف مورد نظر هر بانک دارم . لذا خواهشمندم با تکمیل این فرم، راهنمای اینجانب در اجرای این پروژه باشید. مشخصات فردی نام و نام خانوادگی: تحصیلات: سن: جنسیت: مشخصات کاری نام بانک: سمت: لطفاً میزان درجه اهمیت هر یک از معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری ، که بررسی آن، برای بانک شما مورد توجه است، را انتخاب کنید : ۱= اهمیتی ندارد. ۱۰= بسیار مهم است معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده گذار ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ تعدد شعب بانک نمای ظاهری بانک اندازه بانک سرعت عمل کارکنان بانک ااستفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی میزان سود پرداختنی به سپرده ها میزان اعتماد به بانک دقت در انجام امور کاری دانش و مهارت کارکنان جذاب بودن امکانات فیزیکی و دکوراسیون داخلی و استفاده از تجهیزات مدرن ظاهر کارمندان در دسترسی آسان به بانک (نزدیکی به محل کار، نزدیکی به محل زندگی) خدمات مشاوره مالی طیف گسترده خدمات ارائه شده نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) پاسخگویی به مشتری اشتیاق و تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان کارایی بالا در تصحیح سریع اشتباهات درستی انتقال خدمات ایمنی در انجام معاملات و انتقال اطلاعات توجه فردی به مشتریان و شخصی سازی خدمات اعتبار و شهرت بانک معرفی توسط دوستان و خویشاوندان خواهشمندم معیار های پیشنهادی خود را که به غیر از موارد فوق می باشد ذکر نمایید ۱ ………………………………………………….. ۲ ………………………………………………….. ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ……… با سپاس و احترام فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه شمال معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده قرض الحسنه پس انداز ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ تعدد شعب بانک نمای ظاهری بانک اندازه بانک میزان اعتماد به بانک جذاب بودن امکانات فیزیکی و دکوراسیون داخلی و استفاده از تجهیزات مدرن ظاهر کارمندان نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) اعتبار و شهرت بانک معرفی توسط دوستان و خویشاوندان تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده قرض الحسنه جاری ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ تعدد شعب بانک نمای ظاهری بانک اندازه بانک سرعت عمل کارکنان بانک ااستفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی ارائه کارت اعتباری میزان اعتماد به بانک دقت در انجام امور کاری دانش و مهارت کارکنان جذاب بودن امکانات فیزیکی و دکوراسیون داخلی و استفاده از تجهیزات مدرن ظاهر کارمندان وجود پارکینگ مناسب در دسترسی آسان به بانک (نزدیکی به محل کار، نزدیکی به محل زندگی) دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات ATM خدمات مشاوره مالی طیف گسترده خدمات ارائه شده نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) پاسخگویی به مشتری اشتیاق و تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان کارایی بالا در تصحیح سریع اشتباهات درستی انتقال خدمات ایمنی در انجام معاملات و انتقال اطلاعات توجه فردی به مشتریان و شخصی سازی خدمات اعتبار و شهرت بانک معرفی توسط دوستان و خویشاوندان ساعات کاری طولانی در بانک و کار در روزهای تعطیل معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری وام و تسهیلات ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ ااستفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی سرعت در تصمیم گیری و انعطاف و سهولت در ارائه تسهیلات میزان هزینه کارمزد تسهیلات میزان بهره وام میزان اعتماد به بانک دانش و مهارت کارکنان طیف گسترده خدمات ارائه شده نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) پاسخگویی به مشتری اشتیاق و تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان اعتبار و شهرت بانک معرفی توسط دوستان و خویشاوندان معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری ضمانتنامه و تعهدات ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ استفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی سرعت در تصمیم گیری و انعطاف و سهولت در ارائه ضمانتنامه میزان هزینه کارمزد تسهیلات میزان اعتماد به بانک دانش و مهارت کارکنان نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) پاسخگویی به مشتری اشتیاق و تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان اعتبار و شهرت بانک مشتری گرامی در پی بررسی پرسشنامه قبلی و با توجه به پیشنهادات ارائه شده توسط شما به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی پرسشنامه حاضر به جهت ارزیابی معیارهایی با ارزش نزدیک به معیارهای منتخب و تعیین ارزش معیار پیشنهادی شما ارائه شده است خواهشمندم با تکمیل این پرسشنامه مجدداً مرا در ارزیابی دقیق تر ایین مرحله یاری نمایید. ۱:کمترین اهمیت ۱۰:بیشترین اهمیت معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده گذار ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ ااستفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی دانش و مهارت کارکنان در دسترسی آسان به بانک (نزدیکی به محل کار، نزدیکی به محل زندگی) خدمات مشاوره مالی طیف گسترده خدمات ارائه شده توجه فردی به مشتریان و شخصی سازی خدمات معرفی توسط دوستان و خویشاوندان وجود دستگاه های پول شمار در هر شعبه معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده قرض الحسنه پس انداز ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ اعتبار و شهرت بانک معرفی توسط دوستان و خویشاوندان تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی اهدای جوایز به مشتریان اطلاع رسانی در مورد نحوه مصرف پس اندازهای قرض الحسنه معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری سپرده قرض الحسنه جاری ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ تعدد شعب بانک ااستفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت ظاهر کارمندان در دسترسی آسان به بانک (نزدیکی به محل کار، نزدیکی به محل زندگی) دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات ATM طیف گسترده خدمات ارائه شده نحوه برخورد کارکنان(رفتار دوستانه، مودبانه، و همدردی با آنان) ایمنی در انجام معاملات و انتقال اطلاعات ساعات کاری طولانی در بانک و کار در روزهای تعطیل هر باجه کلیه خدمات دریافت و پرداخت را انجام دهد. وجود دستگاه های پول شمار در هر شعبه وجود دستگاه های نوبت دهی دسترسی به تمامی خدمات در تمامی شعب کارمزد خدمات تراکنش های مالی معیارهای انتخاب یک بانک توسط مشتری وام و تسهیلات ۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ استفاده از فناوری جدید روز در روند ارائه خدمت تبلیغ و اطلاع رسانی در مورد خدمات بانکی سرعت در تصمیم گیری و انعطاف و سهولت در ارائه ضمانتنامه میزان اعتماد به بانک اشتیاق و تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان پرسشنامه ۲ همکار محترم با سلام نظر به اهداف مطرح شده در مراحل قبلی خواهشمندم با تکمیل پرسشنامه در این مرحله نیز یاری دهنده اینجانب در این را باشید. خواهشمندم خدمات زیر را با توجه به هدف گذاری ها ، در بانک شما، نسبت به هم مقایسه و میزان اهمیت آن راتعیین نمایید. برای مثال: کدامیک از خدمات سپرده بلند مدت یا وام و تسهیلات برای بانک شما مهمتر است، و میزان اهمیت آن در مقایسه با مولفه مقابل آن، به چه میزان است؟ در صورتی که تمرکز هدف گذاری ها در بانک شما در حوزه خدمت رسانی در حوزه سپرده بلند مدت برای شما از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، میزان اهمیت آن را نسبت به خدمات مرتبط با وام وتسهیلات، در سمت راست گزینه مساوی علامتگذاری نمایید، و در صورتی که خدمات مرتبط با وام وتسهیلات برای شما از اهمیت بیشتری نسبت به سپرده گذاری بلند مدت برخوردار است، این علامت گدازی در سمت چپ گزینه مساوی صورت گیرد. خدمات ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ خدمات سپرده بلند مدت تسهیلا ت و وام ها[۱۰۰] سپرده کوتاه مدت تسهیلا ت و وام ها قرض الحسنه پس انداز تسهیلا ت و وام ها قرض الحسنه جاری تسهیلا ت و وام ها ضمانتنامه ها و تعهدات تسهیلا ت و وام ها سپرده کوتاه مدت سپرده بلند مدت قرض الحسنه پس انداز سپرده بلند مدت قرض الحسنه جاری سپرده بلند مدت ضمانتنامه ها و تعهدات سپرده بلند مدت قرض الحسنه پس انداز سپرده کوتاه مدت قرض الحسنه جاری سپرده کوتاه مدت ضمانتنامه ها و تعهدات سپرده کوتاه مدت قرض الحسنه جاری قرض الحسنه پس انداز ضمانتنامه ها و تعهدات قرض الحسنه پس انداز ضمانتنامه ها و تعهدات قرض الحسنه جاری[۱۰۱] پرسشنامه ۳ به نام آنکه جان را فکرت آموخت مشتری محترم سپرده گذار بلند مدت در بانک …………… شهرستان …….. با سلام به منظور انجام تحقیقی در ارتباط با مدیریت کیفیت خدمات بانکی بااستفاده از تکنیک ادغامی QFD2-ANP1 از شما به عنوان یک مشتری کلیدی در این بانک‏‏، تقاضا می شود در صورت امکان، ضمن مطالعه موضوع و هدف تحقیق، با درج علامت در داخل کادر مربوط، به سوالات زیر پاسخ دهید. قابل ذکر است از نتایج تحقیق حاضر صرفاً برای اهداف علمی استفاده خواهد شد. در صورت تمایل به دریافت نتایج تحقیق، آدرس پست الکترونیک خود را در محل تعیین شده واقع در جدول مشخصات مرقوم نمایید. خلاصه موضوع و هدف تحقیق امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدماتی باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد. در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. لذا به منظور موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری، لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها و براوردن نیازهای آنها بگونه ای مطلوب و اقتصادی، بیش از پیش احساس می شود. در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به برجسته سازی گروهی از معیارها ی کیفی مورد نظر مشتریان، در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید. پرسشنامه مقابل در جهت شناسایی اولویت و اهمیت این معیار ها در مقایسه با یکدیگر می باشد. Quality function deployment (QFD) Analytical network process (ANP) ویژگی های فردی جنسیت: مرد زن سن: ۳۰- ۲۰ ۴۰- ۳۰ ۵۰- ۴۰بالاتر از ۵۰ تاهل: متاهل مجرد شغل شما: ……………………………………… تحصیلات: دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس دکترا سالهای استفاده از خدمات این بانک: تا کنون از کدامیک از خدمات این بانک بهره مند شده اید: سپرده گذاری بلند مدت سپرده گذاری کوتاه مدت سپرده قرض الحسنه دریافت تسهیلات و وامها ضمانتنامه ها و تعهدات آدرس و پست الکترونیک : Email : راهنمای اصطلاحات موجود در جدول : سرعت عمل : این معیار، به سرعت عمل کارکنان بانک در هنگام ارائه خدمات بانکی ، و سرعت در فرایندهای تصمیم گیری در ارائه خدماتی مانند اعطای وام و تسهیلات وضمانتنامه ها اشاره دارد. فناوری جدید روز : این معیار میزان استفاده از فناوری های روز، توسط بانک، در فرایند خدمت رسانی به مشتریان و ارائه خدماتی مانند، بانکداری الکترونیک، تلفن بانک، همراه بانک و …را نشان می دهد. سود سپرده : سود سپرده بیانگر سود پرداختنی توسط بانک به سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت می باشد بهره وام : این معیار به بهره دریافتی بانک نسبت به وام ها و تسهیلات پرداختنی اشاره دارد. قابلیت اعتماد : این معیار به امانت داری، اعتقاد، صداقت و درستی در ارائه خدمات و توانایی بانک در ارائه خدمات به شکل صحیح و به موقع اشاره دارد. ) [۱۰۲]ATM automated teller machine ) : این مولفه بیانگر دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات عابر بانک و عملکرد درست و بدون خطای آن می باشد. اطلاعات کارکنان : این مولفه بیانگر میزان اطلاعات کارکنان از سایر خدماتی که توسط بانک ارائه می شود و روند دریافت این خدمات می باشد، بعبارتی دیگر به اطلاعات حرفه ای کارکنان اشاره دارد. اعتبار و شهرت: این معیار بیان کننده ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد می باشد. در واقع این معیار بیانگر مولفه هایی همچون انجام اصلاحات در ارائه خدمات و حل مشکل مشتریان در اولین زمان و انجام کار یا وعده داده شده تا زمان معین می باشد. اعتماد: این معیار به امانت داری، اعتقاد، صداقت و درستی در ارائه خدمات و توانایی بانک در ارائه خدمات به شکل صحیح و به موقع اشاره دارد هر باجه یک بانک : این مولفه بیان کننده این موضوع است که هر مشتری بتواند کلیه خدمات بانک را، از یک باجه دریافت کند . نحوه برخورد : این مولفه بیانگر رفتار دوستانه و مودبانه کارکنان و تمایل آنها برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات می باشد. سرعت در تصمیم گیری و انعطاف: سرعت در تصمیم گیری و انعطاف در روند ارائه وام ها، تسهیلات و ضمانتنامه ها پرسشنامه ۳-۱ مشتری محترم سپرده گذار بلند مدت با توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها سود سپرده فناوری روز اعتماد فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز اعتبار فناوری روز نحوه برخورد فناوری روز میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتماد سود سپرده اطلاعات کارکنان سود سپرده اعتبار سود سپرده نحوه برخورد سود سپرده میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اطلاعات کارکنان اعتماد اعتبار اعتماد نحوه برخورد اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار و شهرت اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اطلاعات کارکنان میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد اعتبار و شهرت با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۳-۲ مشتری محترم سپرده گذار کوتاه مدت با توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها سود سپرده فناوری روز اعتماد فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز اعتبار فناوری روز نحوه برخورد فناوری روز میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتماد سود سپرده اطلاعات کارکنان سود سپرده اعتبار سود سپرده نحوه برخورد سود سپرده میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اطلاعات کارکنان اعتماد اعتبار اعتماد نحوه برخورد اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار و شهرت اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اطلاعات کارکنان میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد اعتبار و شهرت با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۳-۳ مشتری محترم سپرده گذار پس انداز قرض الحسنه توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار اعتماد نحوه برخورد اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد اعتبار و شهرت با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۳-۴ مشتری محترم سپرده گذار جاری با توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها فناوری روز سرعت عمل اعتماد سرعت عمل ATM سرعت عمل اطلاعات کارکنان سرعت عمل اعتبار سرعت عمل هر باجه یک بانک سرعت عمل نحوه برخورد سرعت عمل میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتماد فناوری روز ATM فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز اعتبار فناوری روز هر باجه یک بانک فناوری روز نحوه برخورد فناوری روز میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها ATM اعتماد اطلاعات کارکنان اعتماد اعتبار اعتماد هر باجه یک بانک اعتماد نحوه برخورد اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اطلاعات کارکنان ATM اعتبار ATM هر باجه یک بانک ATM نحوه برخورد ATM میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار و شهرت اطلاعات کارکنان هر باجه یک بانک اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اطلاعات کارکنان میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها هر باجه یک بانک اعتبار و شهرت نحوه برخورد اعتبار و شهرت میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد هر باجه یک بانک با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۳-۵ مشتری محترم دریافت کننده وام و تسهیلات بانکی با توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها بهره وام و کارمزد فناوری روز اعتماد فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز اعتبار فناوری روز نحوه برخورد فناوری روز سرعت روند تصمیم فناوری روز میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتماد بهره وام و کارمزد اطلاعات کارکنان بهره وام و کارمزد اعتبار بهره وام و کارمزد نحوه برخورد بهره وام و کارمزد سرعت روند تصمیم بهره وام و کارمزد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اطلاعات کارکنان اعتماد اعتبار اعتماد نحوه برخورد اعتماد سرعت روند تصمیم اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار و شهرت اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اطلاعات کارکنان سرعت روند تصمیم اطلاعات کارکنان میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد اعتبار و شهرت سرعت روند تصمیم اعتبار و شهرت میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد سرعت روند تصمیم با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۳-۶ مشتری محترم دریافت کننده ضمانتنامه ها و تعهدات بانکی با توجه به راهنمای اصطلاحات و توضیحات مرتبط با جدول قبل میزان اهمیت هر دو مولفه مقابل را در مقایسه با هم تعیین کنید برای مثال، معیار سرعت عمل کارکنان بانک(سرعت عمل) در مقایسه با بهره گرفتن از فناوری جدید روز توسط بانک (بانکداری الکترونیک، تلفن بانک و همراه بانک) (فناوری روز) چقدر برای شما مهم است؟ در صورتی که معیار سرعت عمل مهم تر است در سمت چپ گزینه مساوی (مقابل گزینه سرعت عمل)، میزان اهمیت آن را نسبت به معیار فناوری علامت گذاری کنید. در صورتی که معیار فناوری از اهمیت بیشتری برخوردار باشد، این فرایند در سمت راست گزینه مساوی اجرا می شود. میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها بهره وام و کارمزد فناوری روز اعتماد فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز اعتبار فناوری روز نحوه برخورد فناوری روز سرعت روند تصمیم فناوری روز میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتماد بهره وام و کارمزد اطلاعات کارکنان بهره وام و کارمزد اعتبار بهره وام و کارمزد نحوه برخورد بهره وام و کارمزد سرعت روند تصمیم بهره وام و کارمزد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اطلاعات کارکنان اعتماد اعتبار اعتماد نحوه برخورد اعتماد سرعت روند تصمیم اعتماد میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها اعتبار و شهرت اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اطلاعات کارکنان سرعت روند تصمیم اطلاعات کارکنان میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد اعتبار و شهرت سرعت روند تصمیم اعتبار و شهرت میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری مولفه ها ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ مولفه ها نحوه برخورد سرعت روند تصمیم با تشکر از توجه شما مشتری گرامی فاطمه درزی دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی – مدیریت سیستم و بهره وری پرسشنامه ۴ بسمه تعالی با سلام نظر به اینکه همواره یکی از اهداف اصلی بانک ها جذب و افزایش منابع می باشد، و با توجه به اینکه این امر جز از طریق توجه به ترجیحات و خواسته های مشتری امکان پذیر نخواهد شد ، اینجانب در پایان نامه خود در مقطع کارشناسی ارشد ، تحت عنوان ” مدیریت کیفیت خدمات بانکی ” سعی در شناسایی معیارها کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک، و درجه بندی میزان اهمیت آنها ، با توجه به اهداف مورد نظر هر بانک دارم. این پرسشنامه در ادامه پرسشنامه قبلی، بدنبال مقایسه زوجی معیارهای کیفی خدمات بانکی، برای تعیین درجه اهمیت و وزن هر معیار می باشد، لذا خواهشمندم با توجه به راهنمایی های موجود، با تکمیل این فرم، راهنمای اینجانب در اجرای این پروژه باشید. نام بانک: تحصیلات: سمت: با توجه به راهنمای اصطلاحات، میزان تاثیر گذاری معیار های موجود در جدول را در مقایسه دو به دو بایکدیگر بر روی معیار مورد نظر تعیین نمایید. با توجه به معیار مورد نظر در هر جدول، اگر یک مولفه در سمت چپ موثر تر از مولفه مقابل آن در سمت راست است، میزان اهمیت آن را در سمت چپ گزینه مساوی علامت گذاری کنید و اگر مولفه سمت راست موثرتر از مولفه مقابل آن در سمت چپ می باشد، بر روی گزینه مناسب در سمت راست گزینه مساوی درج علامت کنید. همچنین در صورت مساوی بودن میزان تاثیر گذاری هر دو مولفه مقابل،بر روی معیار مورد نظر، گزینه مساوی را انتخاب کنید. کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر معیار سرعت عمل کارکنان در بانک، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری سرعت عمل کارکنان ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ فناوری روز هر باجه یک بانک هر باجه یک بانک اطلا عات کارکنان فناوری روز اطلاعات کارکنان میزان تاثیر گذاری، سود پرداختنی به سپرده ها توسط بانک ، بر معیار میزان بهره وام ، به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری بهره وام ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ سود سپرده اعتبار و شهرت بانک کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر معیار اعتماد مردم به بانک ، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری اعتماد به باتک ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ فناوری روز ATM اعتبار ATM اطلاعات کارکنان ATM نحوه برخورد ATM سرعت تصمیم ATM فناوری روز اعتبار اطلاعات کارکنان فناوری روز فناوری روز نحوه برخورد اعتبار اطلاعات کارکنان نحوه برخورد اعتبار اعتبار سرعت تصمیم اطلاعات کارکنان نحوه برخورد سرعت تصمیم اطلاعات کارکنان نحوه برخورد سرعت تصمیم کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر میزان اطلاعات کارکنان ، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری اطلاعات کارکنان ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ فناوری روز هر باجه یک بانک کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر توانایی سازمان در ارائه کلیه خدمات بانک توسط هر باجه، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری هر باجه یک بانک ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ اطلاعات کارکنان سرعت عمل اطلاعات کارکنان فناوری روز فناوری روز سرعت عمل کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر نحوه برخورد کارکنان بانک مورد نظر، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری نحوه بر خورد کارکنان ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ اطلاعات کارکنان سرعت عمل هر باجه یک بانک سرعت عمل هر باجه یک بانک اطلاعات کارکنان کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر معیار شهرت و اعتبار بانک ، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری شهرت و اعتبار بانک ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ فناوری روز سرعت عمل سود سپرده سرعت عمل بهره وام سرعت عمل اعتماد سرعت عمل ATM سرعت عمل اطلاعات کارکنان سرعت عمل نحوه برخورد سرعت عمل سرعت تصمیم سرعت عمل فناوری روز سود سپرده فناوری روز بهره وام فناوری روز اعتماد فناوری روز ATM فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز سرعت تصمیم فناوری روز نحوه برخورد بهره وام سود سپرده سرعت تصمیم سود سپرده اعتماد سود سپرده ATM سود سپرده اطلاعات کارکنان سود سپرده نحوه برخورد سود سپرده اعتماد بهره وام ATM بهره وام اطلاعات کارکنان بهره وام نحوه برخورد بهره وام سرعت تصمیم بهره وام ATM اعتماد اطلاعات کارکنان اعتماد نحوه برخورد اعتماد سرعت تصمیم اعتماد ATM اطلاعات کارکنان ATM سرعت تصمیم ATM نحوه برخورد اطلاعات کارکنان نحوه برخورد نحوه برخورد سرعت تصمیم کدامیک از معیار های جدول زیر در مقایسه دو به دو با هم، بر معیار سرعت در روند تصمیم گیری در ارائه وام وتسهیلات و ضمانتنامه ها، موثر تر بوده و این تاثیر گذاری به چه میزان است؟ میزان اهمیت یک مولفه نسبت به دیگری سرعت تصمیم گیری ۹ ۷ ۵ ۳ ۱ ۳ ۵ ۷ ۹ اطلاعات کارکنان سرعت عمل بهره وام سرعت عمل فناوری روز سرعت عمل بهره وام اطلاعات کارکنان فناوری روز اطلاعات کارکنان فناوری روز بهره وام با تشکر فاطمه درزی، دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع- مدیریت سیستم و بهره وری، دانشگاه شمال Abstract Banking administration did not pay attention to customers as they deserved before, even they had to accept low quality service delivery because demand rate was more than that of supply, and there was not a competitive market as it is now but some private banks are established now , lofty customers know more high quality banking service delivery , and bank administrative know how to define the most effective banking strategies to improve quality service delivery in a competitive market to successfully meet all requirements of lofty customers. Quality function deployment has always been a modern quality technique for organizations to improve quality and to create a customer-oriented technique. This paper is going to implement quality function deployment with Fuzzy analytic network process to comprehend more quality requirements of lofty customers in banking service delivery domain; also, it is concluded that technical requirements are more emphasized by experts of banks and banking administrators to satisfy requirements of key customers. Three banking sectors are analyzed in this paper including public, semi-private and private (Bank Melee, Bank Saderat (Export Bank) Bank Sarmaye (Capital Bank) respectively; hence implementation of the techniques in mentioned banks have got different conclusions. Accordingly, main data and information are collected through questioner and interview 15 banking experts and 131 key customers were interviewed to collect the data. Accordingly Bank melee utilized modern technology, competent educated staff , increased interest of loan and interest rate of deposit to be successful in competitive market also to satisfy requirements of dear customers successfully; but Bank Saderat just utilized modern technology and Bank Sarmaye implemented modern technology, competent educated staff ; also increased interest rate to respect more key customers and deliver high priority quality service delivery although there were secondary priorities too. Key word: Banking services, Customer requirements, Customer satisfaction, Quality function deployment, Analytical network process Shomal University, Amol Faculty of Engineering Thesis submitted in partial fulfillment of the requirements of the degree of Master (M.S.) in Industrial Engineering-Productivity and System Management Title: The banking services quality management using analytical network process and quality function deployment (case study:state- owned, partial private and private banks in Mazandaran) Supervisor: Dr Abdolhamid Safaei Ghadikolaei Advisor: Dr Hasanali Aghajani Researcher: Fatemeh Darzi Winter 2013 .Quality function deployment (QFD) ↑ Chen ↑ Chon ↑ Ahmed ↑ Andronikidis ↑ Bank service ↑ Key Customer ↑ Customer requirements ↑ Buyukozkan ↑ Berkol ↑ Customer satisfaction ↑ Analytical networks process ↑ saaty ↑ Organization for Economic Co-operation and Development ↑ Arasli ↑ Gronroos ↑ Wang ↑ Baron de Reuter ↑ Qualis ↑ Thakkar ↑ Seth ↑ Lin ↑ Al-Hawari ↑ West ↑ Chang ↑ Lin ↑ Parasuraman ↑ SERVQUAL)Service Quality( ↑ Bahia ↑ Nantel ↑ Bank Service Quality (BSQ) ↑ System and Transactional Service Quality(SYSTRA-SQ) ↑ System Service Quality ↑ Behaviour Service Quality ↑ Machine Service Quality ↑ Service Trade Accuracy ↑ Aldlaigan ↑ Buttle ↑ Kang ↑ James ↑ Woo ↑ Total quality management (TQM) ↑ Chan ↑ Wu ↑ Akao ↑ Mazur ↑ ↑ Voice of the Customer (VOC) ↑ Politis ↑ Herrman ↑ Partovi ↑ Buyukozkan ↑ Berkol ↑ Abastante ↑ Lami ↑ customer requirements, (customer need “whats”) ↑ Griffin ↑ Hauser ↑ technical requirements (design requirements, ” Hows”) ↑ The relational matrix ↑ The correlation matrix, “roof” ↑ Nishimura ↑ AT &T ↑ IBM ↑ PHILIPS ↑ Gonzalez ↑ Bayraktaroğlu ↑ Özgen ↑ Yang Jing ↑ Nekoei-Moghadam ↑ Amiresmaili ↑ Padma ↑ Carnevalli ↑ Miguel ↑ Analytical Hierarchy Process (AHP) ↑ Sipahi ↑ Timor ↑ Alptekin ↑ Isiklar ↑ Yuksel ↑ Dagdeviren ↑ Inconsistency index ↑ Inconsistency ratio ↑ Inconsistency random index ↑ Markov chain ↑ Weighted Super Matrix ↑ Initial Super Matrix ↑ Limit Super Matrix ↑ Pal ↑ Iranmanesh ↑ Tabrizi ↑ Mokhlis ↑ Arasli ↑ Karatepe ↑ Yavas ↑ Benkenstein ↑ Akdag ↑ Zineldin ↑ automated teller machine (ATM) ↑ تسهیلات و وام ها شامل: مسکن و ساختمان، کشاورزی، صنعت و خدمات، صادرات، قرض الحسنه ↑ ↑ دستگاهی الکترونیکی است که به مشتریان بانک این امکان را می دهد تا در هر زمان دلخواه به وسیله قراردادن کارت خاصی در دستگاه و وارد کردن رمزکارت، از حساب خود پول دریافت کرده یا تراز حساب بانکی خود را وارسی کنند بدون اینکه نیاز به نیروی انسانی باشد. ↑