۶وان آی و همکاران۲۰۰۹کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان سودآور خدمات دندانپزشکی در تایوانپیش بینی میزان رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی

فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
مجموعه فرآیندی را که سعی می‌کنیم توسط آن مشکلات را حل کنیم تحقیق می‌نامند. تحقیق مستلزم یک رشته فعالیت‌هایی است که به درستی اندیشیده شده‌اند و به دقت به اجرا درمی‌آیند. تحقیق در بردارنده فرآیندهای جستجو، بررسی، آزمون و آزمایش است. این فرآیندها را باید بطور منظم، به دقت، منتقدانه، عینی و منطقی به اجرا درآورد نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می‌کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم(سکاران، ۱۳۸۱).

در این فصل ابتدا به معرفی روش تحقیق به کار گرفته شده در تحقیق حاضر و جزئیّات مربوط به آن، پرداخته شده و سپس جامعه آماری، روش گردآوری اطلاعات، مدل و متغییر های تحقیق و روش تجزیه و تحلیلداده ها در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند. در این فرایند با بهره گیری و گردآوری داده ها و تبدیل آنها به یافته ها، ابهام حاصله از مسئله تحقیق به حداقل ممکن کاهش می یابد.
۳-۲- روش تحقیق
این تحقیق با توجه به نتایجی که می تواند به همراه داشته باشد یک تحقیق بنیادی است زیرا درصدد شناسایی عوامل مختلف تأثیرگذار بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیکی است و از طرف دیگر با توجه به کاربرد این تحقیق برای شناسایی مشتریان راضی یک تحقیق کاربردی می باشد. از نظر روش تحقیق با توجه به ماهیت پژوهش از روش پیمایشی استفاده میکند. در روش تحقیق پیمایشی نمونه ای از کل جامعه مورد پژوهش با بهره گرفتن از تکنیک های مناسب انتخاب شده و با بررسی و تحلیل نمونه یک نتیجه کلی حاصل می شود.
۳-۳- جامعه آماری^[۱۰۱] مورد بررسی
۳-۳-۱-جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و یا چیزهایی که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد. معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت یا صفات متغیر واحدهای آن به مطالعه آن بپردازند(شیرچی ،۱۳۸۸).
با توجه به اینکه هدف تحقیق شناسایی مشتریان راضی می باشد، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت شهرستان بابلسر در سال ۹۳ می باشد که از انواع مختلف خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند.
۳-۳-۲- نمونه آماری
بر اساس تعداد جامعه آماری و با بهره گرفتن از فرمول آماری زیر تعداد ۱۵۰ نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.با توجه به نامشخص بودن تعداد مشتریان مذکور از فرمول نمونه گیری زیر استفاده شده است. که در ان Z آماره توزیع استاندارد در سطح اطمینان ۹۵% و برابر ۹۶/۱ می باشد، با فرض اعضای جامعه آماری نامحدود، P نسبت مشتریان راضی (وجود همبستگی بین دو متغیر) و ۱-P بیانگر نسبت مشتریان ناراضی و هرکدام برابر ۵/۰فرض شده و D بیانگر میزان خطای مجاز است که برابر ۰۸/۰ در نظرگرفته شده است.
۳-۳-۳- شیوه نمونه گیری
در پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع پژوهش و جامعه آماری مورد مطالعه از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است.
۳-۴- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای که از کتب و مقالات فارسی و لاتین جمع آوری گردیده، استفاده شده و جهت گردآوری داده ها از جامعه آماری با بهره گرفتن از پرسشنامه از روش میدانی^[۱۰۲] استفاده شده است.
۳-۴-۱- پرسشنامه
این پرسشنامه شامل ۲۰ سوال (گویه) می باشد که در آن برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می شود. پرسشنامه تحقیق شامل دو بخش می باشد. بخش اول مربوط به سوالات جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت، میزان درآمد و سطح تحصیلات می باشد و بخش دوم شامل سوالات تخصصی می باشد، سوالاتی که در ارتباط با سوالات تحقیق مطرح شده است. سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و براساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت^[۱۰۳] می باشد.
سوالات این پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل می شود و از آن ها خواسته شده است تا گویه ها را تا حدی که در مورد رضایت آنها صدق می کند، در طول مقیاس ۵ درجه ای لیکرت ( بسیار زیاد، زیاد، نه زیاد نه کم، کم، بسیار کم) مشخص کنند. امتیاز درجه های بسیار کم، کم، نه زیاد نه کم، زیاد و بسیار زیاد به ترتیب از ۱ تا ۵ می باشد.
۳-۵- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی^[۱۰۴] ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی^[۱۰۵] پژوهش
۳-۵-۱- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
اعتبار از خواص ابزار سنجش به شمار می آید که به رابطه ضروری بین مفهوم و معرف می پردازد. سروکار اصلی اعتبار با این سوال است که آیا واقعا همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم؟ در پژوهش حاضر از روش های ارزیابی اعتبار به شرح زیر استفاده شده است(سرمد و همکاران، ۱۳۷۶).
۳-۵-۱-۱- اعتبار محتوای پژوهش
اعتبار صوری یا ذهنی مبتنی بر ارزیابی های ذهنی محققان و متخصصانی است که بر روی کیفیت وسیله اندازه گیری صفات مورد بررسی اجماع نظر دارند و مشخص گر این نکته است که تا چه حد وسیله اندازه گیری طراحی شده، آن چیزی را

که محقق فکر می کند اندازه می گیرد، اندازه گیری می کند(سرمد و همکاران، ۱۳۷۶).
پس از طراحی و تنظیم پرسشنامه با بازبینی اساتید راهنما و مشاور و مطابقت و بررسی، اعتبار صوری ابزار اندازه گیری مورد توجه قرار گرفت.
۳-۵-۲- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
قابلیت اعتماد یا پایایی تحقیق با بهره گرفتن از تکنیک آلفای کرونباخ^[۱۰۶] برآورد شده است. مقدار آلفای کرونباخ بین۰-۱ در نوسان بوده و هرچقدر به طرف ۱ میل کند یا نزدیک شود وسیله اندازه گیری به همان نسبت دارای اعتماد بالایی خواهد بود. یکی از روش های محاسبه پایایی، استفاده از ضریب آلفای کرونباخ است. میزان این ضریب برای نمونه ۸۶۲/۰ به دست آمد که نشان دهنده پایایی خوب سوالات پرسشنامه می باشد.
جدول (۳-۱): نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق