شناخت ساختار ها و الزاماتی که در صنعت و بخش های مختلف آن برای گردش ها اشیا(بنا به تعریف اشیا ) وجود دارد،به در پیاده سازی بهتر و ایجاد امنیت کمک خواهد کرد . پس یکی دیگر از اقدامات صورت گرفته در بخش طرح ریزی و برنامه ریزی شناخت این الزامات و ساختار هاست.

۴-۲-۲-۳مطالعه زنجیره ارزش و تامین
ابتدا به تعریف از زنجیره ارزش و تامین می پردازیم
زنجیره ارزش ( value chain)
زنجیره ارزش ، در برگیرنده مجموعه ای از فعالیتهاست که برای طراحی ، تولید ، بازاریابی ، تحویل وپشتتیبانی محصولات آن بکارگرفته می شود.
زنجیره تامین ( supply chain)
فرایند برنامه ریزی ،اجرا وکنترل کارآمد جریان مواد اولیه ، موجودیهای درجریان ساخت ومحصولات نهایی و همچنین جریان اطلاعات مرتبط با آن از نقطه اولیه تا نقطه مصرف که با هدف تامین نیازهای مشتریان انجام می شود.
با شناخت بهتر از زنجیره ارزش و تامین میتوان درک بهتری نسبت به فعالیتها و عملیاتی اشیا در محیط های مختلف انجام می دهند ،دست پیدا کرد در نتیجه بررسی این دو زنجیره برای پیاده سازی و اجرا اینترنت اشیا امن و شناسایی فعالیت های که امکان و اررش بیشتری برای صنعت مورد مطالعه دارند شناسایی می شوند و در طرح نهایی ساختار اینترنت اشیا قرار می گیرند.
۵-۲-۲-۳طرح ریزی برای ساختار اینترنت اشیا و تعیین نقش اینترنت اشیا
در این بخش با نتایجی که از مطالعه و بررسی برنامه ریزی استراتژیک، برنامه ریزی فناوری اطلاعات؛ساختارها و الزامات و زنجیره ارزش و تامین بدست آمده سعی بر ایجاد طرحی در جهت استقرار اینترنت اشیا با توجه به اهمیت اشیایی که با بهره گرفتن از مطالعات انجام شده تعیین شده اند ،صورت می گیرد.
۳-۲-۳تفکیک سازی نقش ها و ساختار
پس از تشکیل ساختار و تعیین نقش اشیا به سراغ تفکیک سازی ساختار می پردازیم . صنایع نفت و گاز به دو بخش عمده ساحلی و فراساحلی تقسیم می شوند
در قسمت ساحلی که تاسسیات ،افراد و به طو رکلی اشیای مد نظر بر روی خشکی قرار دارندو برای استقرار از فناوری های اینترنت اشیا استفاده می کنند. در قسمت فراساحلی تاسسیات ،افراد و به طورکلی اشیای مد نظر بر روی آب و یا زیر آب قرار دارند برای آنها از فناوری های مطرح شده در اینترنت اشیای زیر آب استفاده می کنند
به همین دلیل و تفاوت فناوری ها نیاز داریم پس از تعیین طرح کلی به جداسازی اقدام نماییم تا به طور دقیق تر بتوانیم امنیت را در این دو قسمت با توجه به محیط و عملکر آنها ایجاد کنیم. مسلما پس از تدوین راهکارو روش مناسب نیازمند طرحی هستیم که به واسطه آن به پیاده سازی روش دست پیدا کنیم .باید دراین مرحله الزامات،نحوه پیاده سازی ، ابزارو تجهیزات مورد نیاز برای پیاده سازی در هر قسمت به صورت جداگانه مشخص شود.
می توان روشها را با توجه به نیازمندی آنهاو زیرساخت های فعلی به ۳ دسته تقسیم کرد:

• • رویکرد کوتاه مدت(حداقل پیاده سازی در کوتاه ترین مدت)

• • رویکرد میان مدت(پیاده سازی از وضع موجود تا رسیدن به وضعیت ایده آل)

• • رویکرد بلند مدت(ایده آل)

در رویکرد کوتاه مدت با توجه به پیش شرط ها و نیازمندی ساختار باید در کوتاهترین مدت پیاده سازی شود(بهتراست حداکثر ۶ماه)در رویکرد میان مدت روش ها برای برای رسیدن به حالت ایده آل از وضع موجود حداکثر در یک سال پیاده سازی شوند و دررویکرد بلند مدت برای رسیدن به ساختار مناسب اینترنت اشیا در مدت دو تا سه سال پیاده سازی شود تا به سطح ایده آل برسد
این دو ساختار گرچه متفاوت طراحی و سپس پیاده سازی می شوند ولی به دلیل اشتراکات فراوان در برخی فناوری ها و نیازمندی ها باهم در ارتباط هستند .
۴-۲-۳پیاده سازی و اجرا
برای پیاده سازی و اجرا امنیت معماری سه لایه اینترنت اشیا در نظر گرفته شده و در لایه کاربردی قسمتی به عنوان لایه میان افزار در نظر گرفته شده است هر لایه به سه قسمت امنیت در شناسایی و تشخیص هویت ،امنیت داده ها و کنترل و بررسی رفتار تقسیم می شود هر لایه با لایه بالاتر و همچنین با لایه متناظر خود در ساختار دیگر در تعامل است. در همه لایه مدیریت امنیت به منظور بررسی وسنجش سطح امنیت وجود دارد.
برای ایجاد بستر امن در هر زیر لایه اقداماتی در نظر گرفته می شود . که به صورت زیر تعریف می گردد.
۱-لایه ادراک

• • امنیت در سخت افزار ها

• • مکانیزم های و الگوریتم های رمزگذاری

• • مدیریت کلیدها

• • امنیت دادها در شبکه های بیسیم

• • ترمینال های امن برای شناسایی

• • شناسایی و سطوح دسترسی

• • طبقه بندی سطح دسترسی داده ها

• • مسیر امن برای جمع آوری داده ها

• • امنیت در گره های ارتباطی

• • ارزیابی امنیت در لایه ادراک

• • ارزیابی وتضمین دسترس پذیری

• • تعریف و اجرا دستورالعمل های امنیتی برای لایه ادراک

• • ارزیابی ریسک

۲-لایه شبکه

• • شناسایی و احراز هویت هر گره در شبکه

• • تولید و توزیع انواع کلید برای انتقال داده

• • مسیر یابی و انتقال امن

• • ایجاد مسیر قابل اعتماد در انتقال داده

• • پالایش مستمر امنیت شبکه و لینک های ارتباطی و ثبت وقایع

• • تعریف و اجرا دستورالعمل های انتقال امن

۳-لایه میان افزار و کاربردی

• یکپارچه گی شناسایی و احراز هویت های صورت گرفته

بحث و نتیجه گیری
۵-۱ مقدمه
در این فصل، ابتدا به طور خلاصه، نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و همسویی آن با پژوهش های پیشین مورد بحث قرار خواهد گرفت. سپس تبیین های احتمالی برای نتایج به دست آمده در این پژوهش مطرح خواهد شد و در پایان به ذکر محدودیت ها و پیشنهادات پژوهشی پرداخته خواهد شد.

۵-۱ بحث در مورد یافته های پژوهش
نتایج پژوهش حاضر، نشانگر تأثیر معنادار مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی، در افزایش سطح شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان بود. براساس جستجوی پژوهشگر، صرف نظر از مولفه های تحت مداخله، تا کنون اثربخشی مداخله ی روان نمایشگری با تأکید بر مولفه های مذهب و معنویت در هیچ پژوهشی مورد بررسی قرار نگرفته است. همچنین تاکنون هیچ پژوهشی اثربخشی روان نمایشگری بر مولفه های شادی، لذت و سلامت روان را به طور یکجا و در قالب یک مداخله ی مشخص، مورد بررسی قرار نداده است. لذا از این دو جنبه، پژوهش حاضر جزء نخستین شواهد پژوهشی محسوب می‌شود. اما در چارچوبی کلی تر می‌توان نتایج این پژوهش را همسو دانست با پژوهش هایی که نشانگر اثربخشی روان نمایشگری بر مولفه های مختلف مرتبط با سلامت روان و یا مسائل هیجانی بوده اند. از جمله ی این پژوهش ها می‌توان به این موارد اشاره کرد: آرن و همکاران (۱۹۸۹)، آکینسولا و اودوکا (۲۰۱۳)، نریمانی و همکاران (۱۳۸۵)، زارع و شفیع آبادی (۱۳۸۶)، زارع و همکاران (۱۳۸۶)، ملا زمانی و فتحی آشتیانی (۱۳۸۷) و کورکی و همکاران (۱۳۹۰).
تأثیر روان نمایشگری بر سلامت روان و مولفه های هیجانی مرتبط با آن، همچون شادی و لذت را می‌توان از جنبه های گوناگونی مورد تحلیل و تبیین قرار داد. در رویکرد روان نمایشگری، افراد، صحنه هایی از زندگی خود در گذشته، دغدغه و نگرانی های خود در مورد آینده و یا حتی رؤیا یا خیالپردازیهای خویش را بازی می‌کنند. چنین ایفای نقشی به آن ها کمک می‌کند تا احساسات بیان نشده و یا حتی سرکوب شده ی خود را بیان کنند، به بینش های جدیدی دست یابند و رفتارهای مناسب تر و توأم با رضایت خاطر بیشتر را مورد تمرین و آزمون قرار دهند (سوموف^[۲۱۲]، ۲۰۰۸). این تأثیر مثبت روان نمایشگری تا حد زیادی به سبب جو سرشار از خودجوشی و خلاقیت حاکم بر جلسات روان نمایشگری است (هینشلوود^[۲۱۳]، ۲۰۰۴). در واقع روان نمایشگری از طریق ارتقاء سطح خودجوشی اعضا از یک سو احساس پذیرش بی قیدشرط خود در زندگی شخصی و بین فردی را فراهم کرده و بدین طریق، بسیاری از اضطراب ها، بازداری ها و سرکوب های هیجانی را از بین خواهد برد (لوتون؛ ترجمه ی یزدخواستی، ۱۳۸۸). از سوی دیگر، ارتقاء سطح خودجوشی، امکان تحقق و بروز هرچه مناسب تر خلاقیت را فراهم می‌آورد. به همین دلیل، هنگامی‌که افراد در فضای سرشار از خودجوشی روان نمایشگری قرار می‌گیرند، حتی بدون رهنمود مستقیم کارگردان یا سایر اعضا خود می‌توانند با بهره گیری هرچه بیشتر از نیروی خلاقیت خویش، به مناسب ترین راه حل ها برای مسائل روانشناختی خود دست یابند (کارپ، ۱۹۹۸). به علاوه ساختار مبتنی بر ایفای نقش، منجر به یکپارچه شدن جنبه های شناختی، رفتاری و هیجانی می‌شود، به طوری که شخص با تمرکز بر یک موقعیت خاص، بر پاسخ های رفتاری شخصی، نظام باورهایش در مورد خود، دیگران و دنیایی که در آن زندگی می‌کند، احساسات خود در آن موقعیت، و پیامدهای پاسخ های رفتاری و هیجانی خود، بینش می‌یابد. پس از اکتساب چنین بینشی، فرد فرصت می‌یابد تا گزینه های کارآمدتر را نیز در نظر گرفته و آن ها را عملاً تجربه کند (جفریز^[۲۱۴]، ۲۰۰۵). در واقع روان نمایشگری اعضا را دعوت به نگرش و تعبیری متفاوت نسبت به موقعیت های مهم زندگی می‌کند که با حل تعارضات درونی و بین فردی، در نهایت منتج به به نوعی حالت پکپارچگی و وحدت شخصی می‌شود (بلاتنر، ۱۹۸۵).
این پژوهش برای اولین بار رویکرد روان نمایشگری یکپارچه شده با عقاید معنوی دانشجویان را مورد بررسی قرار داد. اگرچه تاکنون این شکل از مداخله مورد بررسی قرار نگرفته است، اما می‌توان نتایج این پژوهش را همسو دانست با نتایج پژوهش هایی که نشانگر اثربخشی مداخلات روان شناختی یکپارچه شده با عقاید مذهبی و معنوی بوده اند. از جمله ی این پژوهش ها می‌توان به این موارد اشاره کرد: دی سوزا و رودریگو (۲۰۰۴)، احمدی و کجباف (۲۰۱۲)، احمدی و باجلان (۲۰۱۳)، مولوی و همکاران(۱۳۸۳)، مجاهد و همکاران(۱۳۸۸)، عزیزی ابرقویی (۱۳۸۹).
نتایج این پژوهش ها نشان می‌دهند که مذهب و معنویت می‌توانند به عنوان عوامل تسهیل کننده ی بااهمیتی در جریان مشاوره و روان درمانی محسوب شوند. امروزه پیشینه ی پژوهشی گسترده ای از جمله بخشی از نتایج همین پژوهش، نشان می‌دهند که مذهب و معنویت با مولفه های مثبت مربوط به سلامت روان، روابط مستقیم و با بسیاری از جنبه های آسیب شناسی روانی، رابطه معکوس دارد. بنابراین هم در مداخلات مبتنی بر سلامت روان که جنبه ی حفظ و ارتقاء سلامت روان را دارند و هم در مداخلات مبتنی بر درمان حالات آسیب شناسی روانی، توجه به مولفه ی مذهب و معنویت در جریان درمان می‌تواند حائز اهمیت باشد. این نکته قابل انکار نیست که یک فرد دارای عقاید معنوی یا مذهبی، این عقاید را با خود به موقعیت مشاوره و روان درمانی نیز می‌آورد. متخصص بالینی چه به این عقاید توجه داشته باشد و چه توجه نداشته باشد، این عقاید، بر جنبه های مختلف زندگی فرد،‌ به درجات مختلف تأثیر گذار است. بنابراین استفاده ی یکپارچه و منسجم از این باورها در جریان مداخله می‌تواند باعث هماهنگی هرچه بیشتر مشاوره و روان درمانی با ابعاد مثبت و سازنده ی شخصیت مراجع شده و اثربخشی درمان را تسهیل ببخشد. تاکنون طی پژوهش هایی مشخص شده است که افرادی که تحت مداخله های روانشناختی یکپارچه شده با عقاید مذهبی و معنوی قرار می‌گیرند،‌ نسبت به افراد دارای عقاید مذهبی و معنوی که در این مداخلات شرکت نمی‌کنند، سطح سلامت روان بالاتری را تجربه می‌کنند. این نکته نشان می‌دهد که عقاید مذهبی و معنوی به طور بالقوه می‌توانند تأثیرات مثبتی بر سلامت روان و مولفه های مربوط به آن داشته باشند، اما هنگامی‌اثر آن ها به حداکثر فعلیت و بروز خواهد رسید که به طور فعالی مورد تأکید و توجه قرار گرفته و در نظام شناختی- هیجانی و رفتاری افراد، فعال شوند (پارگامنت، ۲۰۰۷). در جریان مداخله ی این پژوهش نیز سعی شد تا از ظرفیت های عقاید و باورهای معنوی مراجعین که در ارتباط با عقاید مذهبی آنان بود، به صورت نظام مند و یکپارچه با جریان استاندارد روان نمایشگری، استفاده شود و از این ظرفیت ها در جهت ارتقاء سطح شادی، لذت و سلامت روان آن ها استفاده شود.
علاوه بر بررسی اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی، این پژوهش به ارائه و بررسی یک مدل ساختاری در مورد روابط بین نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان نیز پرداخت. در این مورد، نتایج پژوهش حاضر، نشان داد که نگرش مذهبی، رابطه مستقیم معناداری با لذت داشته و به طور غیرمستقیم از طریق لذت، می‌تواند به طور معناداری شادی و سلامت روان را پیش بینی کند. براساس جستجوی پژوهشگر، این نخستین باری بود که این چهار متغیر در قالب یک مدل ساختاری مورد بررسی قرار می‌گرفتند. نزدیک ترین پژوهش انجام شده به این پژوهش، که با روش مدل سازی معادلات ساختاری به بررسی این متغیرها پرداخته بود، پژوهش احمدی، اسدی و ابطحی (۲۰۱۳) بود که در آن طی بررسی مدل ساختاری رابطه بین شادی،‌ لذت و سلامت روان، ارتباط شادی و لذت با یکدیگر و نیز ارتباط این دو متغیر با سلامت روان، تأیید شده بود. همچنین این پژوهش تا حدودی به پژوهش احمدی و همکاران (۲۰۱۲) که به بررسی مدل ساختاری رابطه بین نگرش مذهبی، رضایت از زندگی و سلامت روان پرداخته بودند، شباهت داشت. مخصوصاً با در نظر گرفتن اینکه رضایت از زندگی به عنوان یکی از مولفه های شادی محسوب می‌شود. طی پژوهش مذکور، رابطه مستقیم نگرش مذهبی با رضایت از زندگی و رابطه مستقیم رضایت از زندگی با سلامت روان تأیید شده بود. علاوه بر این دو پژوهش، روابط مستقیم تأیید شده در پژوهش حاضر، با بسیاری از پژوهش های پیشین همسو بود، به طوریکه در زمینه ی ارتباط بین نگرش مذهبی و سلامت روان، پژوهش حاضر با پژوهش های کوئنیگ و همکاران (۱۹۹۸)، ون نس و لارسن (۲۰۰۲)، فرانسیس و همکاران (۲۰۰۴)، عبدالخالق و ناصر (۲۰۰۷) همسو است. در زمینه ی ارتباط بین شادی و سلامت روان، پژوهش حاضر با پژوهش های داینر و سلیگمن (۲۰۰۲، به نقل از لیوبومیرسکی و همکاران، ۲۰۰۵)، ساباتینی (۲۰۱۱)، کامکاری و شکرزاده (۲۰۱۲) همسویی دارد. البته در زمینه ی شادی و سلامت روان، در این پژوهش، برخلاف پژوهش عقیلی و کومار (۲۰۰۸) رابطه مستقیم بین نگرش مذهبی و شادی به دست نیامد. پیشینه ی نظری و مطالعاتی در زمینه ارتباط مذهب با هیجانات مثبت،‌ با نتایج پژوهش عقیلی و کومار (۲۰۰۸) همسو می‌باشد. بنابراین با توجه به تأیید شدن مدل ساختاری پژوهش حاضر و نیز با توجه به تأیید رابطه غیر مستقیم نگرش مذهبی با شادی، به نظر می‌رسد عدم معناداری مسیر مستقیم مذهب به شادی در این پژوهش، بیشتر به دلیل بعضی از محدودیت های پژوهش حاضر، مخصوصاً حجم نسبتاً پایین نمونه باشد. در زمینه ی ارتباط لذت با سه متغیر دیگر نیز پژوهشگر این پژوهش، به پژوهش خاصی دست نیافت و بنابراین می‌توان این پژوهش را جزء نخستین پژوهش هایی قلمداد کرد که به بررسی رابطه لذت با سه متغیر شادی، لذت و سلامت روان پرداخته اند.
اگرچه تاکنون مدل ساختاری رابطه بین متغیرهای نگرش مذهبی،‌ شادی، لذت و سلامت روان در پژوهش ها مورد بررسی قرار نگرفته است، ولی در پیشینه ی نظری و مفهوم سازی های انجام گرفته در زمینه ی مطالعات روانشناسی مذهب، سلامت روان و هیجانات مثبت، ارتباط این متغیرها بسیار مورد تأکید قرار گرفته و تبیین شده است. در مطالعات روانشناسی شادی، این موضوع مورد توافق عمومی‌است که میزان بالای عاطفه ی مثبت، یعنی فراوانی هیجانات و خلق مثبت و توأم با لذت، و مولفه ی میزان پایین عاطفه ی منفی، یعنی هیجانات و خلق ناراحت کننده و غیرلذت بخش، جزء مؤلفه های اساسی شادی محسوب می‌شوند. به عبارت دیگر، هیجان لذت، بخشی اساسی از هیجان شادی است و درصورتی که تحقق یابد، شرایط را برای تحقق شادی فراهم می‌کند اما اگر هیجان لذت به میزان ناچیزی تجربه شود، نمی‌توان انتظار تجربه ی هیجان شادی را نیز داشت (کار، ۲۰۰۵). بنابراین بدیهی است که عواملی که بتواند زمینه ی تجربه ی هیجانات مثبت، همچون توانایی کسب لذت را، افزایش دهد، می‌تواند در افزایش سطح کلی شادی نیز مؤثر باشد. پژوهش های چنددهه ی اخیر در زمینه ی شادی نشان می‌دهد که هیجان شادی فقط ناشی از لذت جویی مداوم در زمینه های حسی یا جسمی‌نیست، بلکه به طور اساسی در نتیجه ی پیشرفت فرد به سمت اهداف و ارزش های اساسی خود بوجود می‌آید. بنابراین لذت توأم با احساس معنا و هدف است که می‌تواند به عنوان یک پیش بینی کننده ی مهم شادی محسوب شود (کسبیر و داینر، ۲۰۰۸). نگرش مذهبی با معنایی که به جنبه های مختلف زندگی فرد می‌بخشد، احساس کامروایی و ارزش های شخصی را از محدوده ی محدودیت ها و امکانات مادی، فراتر می‌برد. در چنین حالتی، فرد اهداف و ارزش های اساسی خود را برمبنای اهدافی فراتر از زندگی مادی و روزمره ی خویش، قرار می‌دهد، به طوریکه هیچیک از این محدودیت ها و امکانات، نمی‌تواند مانع فرد برای رسیدن به اهداف معناگرای او شود. مطمئناً چنین احساس کامروایی ناشی از تحقق ارزش ها و اهداف، می‌تواند فرد را مستعد تجربه ی میزان بالایی از هیجانات مثبت نماید و او را در برابر بسیاری از هیجانات منفی، محافظت نماید (زینبائوئر و پارگامنت، ۲۰۰۵). عقاید مذهبی و معنوی به سبب امکان معنایابی و تعبیر مجدد موقعیت ها به صورت مثبت، می‌توانند در موقعیت های عادی و حتی در موقعیت های چالش برانگیز زندگی، فرد را مستعد تجربه ی هیجانات مثبت کنند (امونز، ۲۰۰۵). فرانکل در همین راستا معتقد است که افراد معناجو و معناگرا که خود را وقف معنایی فراتر از خود و فراتر از زندگی عینی و مادی روزمره می‌کنند، به کرات، احساس لذت و خوشبختی را تجربه خواهند کرد، بدون اینکه لذت گرایی هدف آنان بوده باشد. در واقع فرانکل معتقد است که لذت واقعی و پایدار، پیامد انکار ناپذیر فرارفتن از خود و جستجوی معنایی ورای خود و زندگی شخصی خویش است. زیرا اگر چنین معنایی، به هدف اصلی فرد در زندگی تبدیل شود، آنگاه چنین هدفی در شرایط مختلف زندگی، حتی در شرایط دشوار و رویدادهای سخت بیرونی، قابل تحقق است (شولتز، ترجمه ی خوشدل، ۱۳۸۵)، و مطمئناً تحقق یک هدف و یا احساس در مسیر هدف بودن، می‌تواند مستقیماً در افزایش هیجانات مثبتی همچون احساس لذت، نقش داشته باشد (کسبیر و داینر، ۲۰۰۸). به علاوه نگرش مذهبی در بعد اجتماعی نیز از یک سو با فراهم آوردن شبکه های روابط اجتماعی منسجم بین افراد هم مذهب و از سوی دیگر با تأثیر مثبتی که بر الگوهای روابط بین فردی دارد، می‌تواند سهم بسزایی در تجربه ی هیجانات مثبت از جمله شادی و لذت و نیز مقابله مؤثر با استرس های زندگی روزمره را فراهم آورد (کار، ۲۰۰۵).
امروزه مطالعات و پژوهش های حیطه ی سلامت روان، اذعان دارند که در فرایند مقابله با موقعیت های استرس زای زندگی روزمره، نباید فقط بر حالات منفی و آسیب شناسی روانی تمرکز کرد، بلکه نقش حالات مثبت روانشناختی نیز در فرایند مقابله بسیار برجسته است. بر این اساس بیان می‌شود که هیجانات مثبت و عواملی که می‌توانند به ایجاد هیجانات مثبت منجر شوند، نقش بسیار مهمی‌در مقابله مؤثر با عوامل استرس زا و در نتیجه حفظ و ارتقاء سلامت روان خواهند داشت. در این میان نقش معنایابی بسیار برجسته است و به عنوان مهمترین عامل برای ایجاد و تداوم هیجانات مثبت در موقعیت های استرس زای زندگی روزمره قلمداد می‌شود (گلانز و شوارتز، ۲۰۰۸). بنابراین نگرش مذهبی با تأثیری که بر تجربه ی هیجانات مثبت دارد می‌تواند به عنوان یکی از مهمترین منابع مقابله با موقعیت های استرس زا و یکی از مهمترین عوامل حفظ سلامت روانی و پیشگیری از وقوع حالات آسیب شناسی روانی، قلمداد شود (پارگامنت و همکاران، ۲۰۰۵)
۵-۳ جمع بندی و نتیجه گیری
در این فصل نتایج به دست آمده در این پژوهش، ضمن اشاره به نتایج پژوهش های پیشین، مورد بررسی قرار گرفت. تمام فرضیه های این پژوهش به غیر از یکی از فرضیه ها تأیید شد و دلایل و تبیین های احتمالی برای نتایج به دست آمده، مورد بحث قرار گرفت. در مجموع، یافته های پژوهش حاضر، نشان می‌دهد که روان نمایشگری با محتوای معنوی می‌تواند به عنوان یک مداخله ی اثربخش برای ارتقاء سطح شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان در نظر گرفته شود. همچنین نتایج این پژوهش بیانگر آن است که هیجانات شادی و لذت، نقش مهمی‌در سلامت روان دانشجویان دارند و نگرش مذهبی می‌تواند به طور مستقیم و غیر مستقیم نقش حائز اهمیتی در تجربه ی هیجانات مثبت و سلامت روان دانشجویان داشته باشد.
۵-۴ محدودیتهای پژوهش

1. 1. مهمترین محدودیت پژوهش حاضر، بویژه در بخش مربوط به بررسی مدل ساختاری ارائه شده، حجم محدود نمونه ی پژوهش می‌باشد. اگرچه برای مدل سازی معادلات ساختاری، حجم به کار رفته در این پژوهش به عنوان حداقل حجم نمونه،‌ قابل قبول است، اما نمونه هایی با حجم بالاتر می‌تواند سطح دقت تحلیل ها را بسیار افزایش دهد (شوماخر و لومکس؛ ترجمه ی قاسمی، ۱۳۸۸).

1. 1. در این پژوهش، هم در بخش طرح آزمایشی پژوهش و هم در بخش مربوط به بررسی مدل ساختاری پژوهش، ناهمگنی آشکاری در ترکیب جنسیتی وجود داشت، به طوریکه اکثر اعضای شرکت کننده در پژوهش را دختران تشکیل می‌دادند. بنابراین تعمیم این نتایج به دانشجویان پسر باید با احتیاط صورت گیرد.

1. 1. این پژوهش فقط با جمعیت دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اصفهان صورت گرفت. لذا در تعمیم نتایج آن به دانشجویان سایر دانشگاه ها و سایر مقاطع تحصیلات عالی، باید جانب احتیاط را رعایت نمود.

1. 1. براساس اصول اخلاقی، بهتر بود که اعضای گروه کنترل نیز پس از اجرای مرحله ی پیگیری تحت مداخله قرار می‌گرفتند، اما به دلیل محدودیت امکانات برای مکان مداخله، امکان برگزاری چنین مداخله ای فراهم نشد. البته پس از اتمام مرحله ی پیگیری، جزواتی آموزشی به طور رایگان در اختیار این افراد قرار گرفت.

۵-۵ پیشنهادها
۵-۵-۱ پیشنهادهای پژوهشی

1. 1. پیشنهاد می‌شود در پژوهش های آتی، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر سایر متغیرهای مرتبط با حیطه ی سلامت روان نیز مورد بررسی قرار گیرد.

1. 1. پیشنهاد می‌شود در پژوهش های آتی مداخله ی به کار رفته در این پژوهش، با جمعیت های دیگر و نیز با افراد متعلق به دوره های سنی متفاوت همچون نوجوانان و افراد میانسال نیز مورد بررسی قرار بگیرد.

1. 1. پیشنهاد می‌شود در پژوهش های آتی، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر متغیرهای شادی، لذت و سلامت روان با اثربخشی روان نمایشگری به شیوه ی استاندارد و غیرمعنوی، مورد مقایسه قرار بگیرد.

1. 1. پیشنهاد می‌شود مدل ساختاری مورد بررسی در این پژوهش، با حجم نمونه ی بیشتر در جمعیت های دانشجویی و نیز در جمعیت های دیگر مورد بررسی قرار بگیرد.

۵-۵-۲ پیشنهادهای کاربردی

1. 1. با توجه به حساسیت بالای دوره ی تحصیلات دانشجویی، بویژه برای افرادی که در اوایل جوانی وارد دانشگاه می‌شوند، پیشنهاد می‌شود، مداخلات متمرکز بر سلامت روان دانشجویان، و بویژه سلامت هیجانی آنها مانند مداخله ی به کار رفته در این پژوهش، جزئی از برنامه های ثابت مراکز مشاوره ی دانشگاه ها و مراکز خوابگاه های دانشجویی باشد. مخصوصاً اطلاع رسانی به دانشجویان جدیدالورود و دعوت از آن ها برای شرکت در این مداخلات، می‌تواند بسیار حائز اهمیت باشد.

1. 1. با توجه با اینکه در کشور ما اکثریت افراد جامعه گرایشات مذهبی یا معنوی دارند، پیشنهاد می‌شود، مداخلات استاندارد یکپارچه شده با عقاید مذهبی و معنوی مراجعین، از جمله مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی، جزء خدمات اصلی مراکز مشاوره و روان درمانی در سطح کشور، ‌قرار گیرد.

پیوست ها
پیوست ۱
«شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی»
جلسه ی اول (آشنایی با ارتباط فکر، احساس و رفتار)
در ابتدای جلسه، کارگردان توضیحاتی مقدماتی راجع به رویکرد روان نمایشگری و ارکان و مراحل آن ارائه نمود. سپس با توضیح تکنیک پاس دادن توپ فرضی، مرحله ی گرم کردن، آغاز شد. این تکنیک، به این صورت اجرا می‌شد که ابتدا کارگردان از اعضا می‌خواست تا توپی فرضی را در دست کارگردان مجسم کنند؛ هرکسی که این توپ را در اختیار داشته باشد، باید خود را معرفی کرده و اندکی راجع به علایق خود بگوید. سپس فردی در میان اعضا را انتخاب کند که او را نمی‌شناسد و توپ را به همان شخص، پاس دهد. این جریان تا معرفی همه ی اعضا ادامه یافت. سپس تکنیک گرم کردن دیگری با بهره گرفتن از کاغذهای رنگی اجرا شد. به این صورت که کارگردان، چندکاغذ رنگی با رنگ های مختلف سرد و گرم در وسط اتاق، قرار داد. سپس از اعضا خواسته شد، پس از شنیدن صدای دست کارگردان، بلافاصله روی رنگی که توصیف گر احساس آن ها است قرار بگیرند و قسمتی از آن را با پای خود، اشغال کنند. اگر رنگی که مورد نظر فرد بود، پرشده بود، او می‌بایست به سراغ رنگ دیگری می‌رفت. سپس از اعضا در مورد علت انتخابشان و احساسی که باعث شده بود رنگ مورد نظر را انتخاب نمایند، سوال شد.
به منظور وارد شدن به مرحله ی اجرا ابتدا اعضا گروه بندی شدند. به این ترتیب که به هریک از اعضا شماره های یک تا سه داده شد و از آن ها خواسته شد تا شماره های مشابه، باهم یک گروه را تشکیل دهند. سپس کارگردان از اعضا خواست تا چشمان خود را ببندند و سعی کنند خاطره ای را به یاد بیاورند که در آن، احساسات منفی داشته اند مانند احساس بی کفایتی، افسردگی، اضطراب، عصبانیت و… . هریک از اعضاکه موفق به یادآوری موقعیت مذکور می‌شد،‌ چشمان خود را باز می‌کرد تا کارگردان متوجه شود که چه زمانی همه ی افراد توانسته اند موقعیت مذکور را انتخاب نمایند پس ازاینکه تمام اعضا اعلام کردند که خاطره ی مورد نظرشان را به یادآورده اند، کارگردان از آن ها خواست تا موقعیت های خود را برای گروهشان تشریح کنند و سرانجام اعضای هرگروه، یک موقعیت را انتخاب کنند. پس از طی شدن این فرایند، عضو منتخب هرگروه، موقعیت خود را برای دیگر گروه ها شرح داد. سپس کارگردان از اعضا خواست تا چشمان خود را بسته و به موقعیتی که تمایل دارند اجرا شود، با بلند کردن دست خود رأی دهند. سرانجام یکی از اعضا با رأی بالایی برای اجرای موقعیت خود، انتخاب شد. موقعیت منتخب، مربوط به عضوی بود که چهارسال پیش، دایی خود را از دست داده بود. او تاقبل از این فقدان، ارتباط بسیار نزدیک و صمیمانه ای با دایی خود داشت و جریان مرگ او نیز به گونه ای بود که ضربه ی روحی شدیدی به این شخص، وارد کرده بود. او و کل اعضای فامیل، تاچند ماه از فرد متوفی بی خبر بوده اند، تا اینکه سرانجام به آن ها خبررسیده بود که جسد او در کوه پیدا شده است. موقعیتی که شخص اول، انتخاب کرده بود، مربوط می‌شد به روز دفن دایی خود. در آن روز، شخص اول از سویی دچار احساس فقدان و سوگ بسیار شدید بوده و از سویی دیگر با دیدن بی تابی های همسردایی خود، در قبال احساسات او احساس مسئولیت می‌کرده است. یعنی احساس می‌کرده است که باید هیجانات منفی خود را بروز ندهد تا از شدیدتر شدن حالت بی تابی و افسردگی زن دایی خود جلوگیری کند. کارگردان برای اجرای این موقعیت، نوع خاصی از تکنیک مونودرام را پیشنهاد داد. با توجه به اینکه هدف جلسه، آشنایی با ارتباط فکر، احساس و رفتار بود، تکنیک به این صورت اجرا شد که دو صندلی خالی روبه روی هم قرار داده شد. سپس کارگردان یک صندلی را مخصوص احساسات، یک صندلی را مخصوص رفتارها و حالت ایستاده در بین دو صندلی را مخصوص افکار معرفی کرد. از آنجایی که در این موقعیت، نوعی حالت تعارض وجود داشت، کارگردان از شخص اول خواست تا یک بار در قالب آن بُعد از شخصیت خود که متمایل به بروز هیجانات منفی در آن موقعیت بوده است، در سه جایگاه مذکور، نقش خود را ایفا کند و سپس یک بار نیز به عنوان آن بُعد از شخصیت خود که در آن موقعیت، متمایل به سرکوب هیجانات به منظور حمایت عاطفی از زن دایی خود بوده است، نقش خود را ایفا کند. شخص اول، ابتدا در قالب خودی که حامی‌بروز هیجانات در آن موقعیت بود، قرار گرفت و ابتدا در جایگاه افکار به بیان افکار خود در آن موقعیت پرداخت. این افکار، بیشتر مبتنی بر خودگویی های مربوط به فقدان و دلتنگی و ناکامی‌بود. سپس در جایگاه احساسات قرار گرفت و به بیان احساسات خود در آن موقعیت پرداخت. احساسات بیان شده، بیشتر شامل افسردگی، دلتنگی و فقدان بود. البته در این جایگاه، گاهی شخص اول، افکار و احساسات را باهم بیان می‌کرد که کاگردان او را متوجه تمایز بین این دو مفهوم، می‌نمود. سپس در جایگاه رفتار، به بیان رفتار خود در آن موقعیت پرداخت. رفتار فرد در آن موقعیت، فقط گریستن بود. سپس کاگردان، خاتمه ی مرحله ی اجرا را اعلام کرد و گروه وارد مرحله مشارکت شد.
در مرحله ی مشارکت، کارگردان از اعضا خواست که اگر تجارب یا احساسات مشترکی داشته اند، مطرح نمایند و نیز از احساس خود نسبت به موقعیت اجرا شده صحبت کنند. همچنین کارگردان تأکید نمود که اعضا از پند و موعظه کردن شخص اول یا مورد قضاوت قرار دادن او خودداری نمایند و بیشتر سعی کنند در قالب یک بافت همدلانه، احساسات خود را بیان کنند. در این مرحله، اعضایی که تجارب مشترک فقدان داشتند از احساسات و افکار و رفتارهای خود در آن موقعیت ها صحبت کردند. همچنین دقت در تفاوت های ظریف احساسات و افکار و تأثیراتی که این دو مقوله می‌توانند در رفتار داشته باشند، مورد بحث قرار گرفت. البته با توجه به اینکه هدف این جلسه صرفاً آشنایی با ارتباط احساس، فکر و رفتار بود، به اعضا توضیح داده شد که شیوه های حل هیجانات منفی یا تعارضات شناختی- هیجانی، در جلسات بعدی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در پایان، نتیجه ای که گروه به آن رسید، این بود که در پشت هیجانات شدید، افکاری نهفته است که ایجاد کننده و تداوم دهنده ی این هیجانات هستند. همچنین همه ی هیجانات منفی، لزوماً ناکارآمد نیستند و در بعضی موقعیت ها داشتن و بروز هیجانات منفی، امری کاملاً طبیعی و بهنجار است.
جلسه ی دوم (زیرسوال بردن باورهای ناکارآمد و جایگزینی باورهای کارآمد)
در ابتدای جلسه، کارگردان به بیان توضیحاتی مقدماتی و مختصر راجع به مفهوم زیرسوال بردن افکار ناکارآمد و جایگزینی باورهای کارآمد و متعادل، پرداخت. سپس مرحله ی گرم کردن با دو شکل از تکنیک درجه بندی احساسات اجرا شد. ابتدا از اعضا خواسته شد تا یک خط فرضی را در وسط اتاق، تجسم کنند؛‌ خطی که به منزله ی یک پیوستار است،‌ به طوریکه یک طرف آن، درجات بالای احساس شادی و طرف دیگر آن، درجات بالای احساس غمگینی محسوب می‌شود. از اعضا خواسته شد تا هرکدام براساس احساس فعلی خود، جایگاهی را بر روی این خط، انتخاب کنند و روی آن بایستند. از چندنفر از اعضا که در نقاط مختلف این پیوستار قرار گرفته بودند، در رابطه با احساسشان و علت انتخاب آن مکان خاص، سوال شد. سپس همین فرایند، با محوریت احساسات اضطراب و آرامش، اجرا شد.
در مرحله ی اجرا کارگردان مانند جلسه ی قبل، با روش شماره گذاری، افراد را به چند گروه تقسیم کرد. سپس از اعضا خواست تا چشمان خود را ببندند و موقعیتی را تجسم کنند که در آن، هیجانی منفی را تجربه کرده اند. هریک از اعضاکه موفق به یادآوری موقعیت مذکور می‌شد،‌ چشمان خود را باز می‌کرد تا کارگردان متوجه شود که چه زمانی همه ی افراد توانسته اند موقعیت مذکور را انتخاب نمایند. سپس هریک از اعضا موقعیت مورد نظرشان را برای هم گروهی های خود تعریف نمودند و یک موقعیت در هرگروه به عنوان موقعیت منتخب گروه، تعیین شد. پس از آن، کارگردان از اعضا خواست تا چشمان خود را ببندند و به هریک از موقعیت ها رأی دهند. سرانجام موقعیت فردی انتخاب شد که هیجان خشم را تجربه کرده بود. موقعیت او مربوط می‌شد به ایام تابستان،‌ زمانیکه به همراه والدینش به شهرآبا و اجدادی خود رفته بودند و برای دوماه در آن شهر زندگی می‌کردند. شخص اول، بیان داشت که در آن دوماه اصلاً احساس خوبی نداشت و خیلی تمایل داشت که هرچه زودتر به شهر خودشان برگردند. بلاخره پس از دوماه، او با عصبانیت، اعتراض خود را نسبت به پدر و مادرش بیان کرده بود و با پاسخ منفی آن ها در مورد بازگشت به اصفهان مواجه شده بود. شخص اول، چند نفر از اعضا را به عنوان یاور انتخاب نمود و موقعیت مورد نظر را اجرا کرد. سپس کارگران از احساس شخص اول در موقعیت مورد نظر پرسید. او بیان داشت که بسیار عصبانی است. در مورد افکار نیز شخص اول بیان داشت که ناراحت کننده ترین فکری که در این موقعیت داشته است، این بوده که والدینش او را درک نمی‌کنند و به احساسات او اهمیت نمی‌دهند، چون برای او اهمیتی قائل نیستند. سپس کارگردان با تکرار مجدد اظهارات افرادی که در نقش والدین وی ایفای نقش می‌کردند و پرسش درمورد افکار و احساسات آنها توجه او را به شواهد رد کننده ی افکار خود جلب کرد و سپس طی تکنیک حل مسئله، نظر اعضای دیگر را در مورد این موقعیت جویا شد. اعضا هرکدام در مورد افکاری که شخص اول، با توجه به شواهد عینی در این موقعیت می‌توانست داشته باشد و نیز نوع بیان احساسات او پیشنهاداتی را مطرح نمودند. کارگردان از یکی از اعضایی که نظر مناسبی در مورد این موقعیت ارائه کرده بود، خواست تا به جای شخص اول، وارد صحنه ی اجرا شود و با به کار گیری افکاری کارآمدتر سعی کند به شیوه ای مناسب، احساس خود را به والدین بیان کند. او در آن موقعیت قرار گرفت و با لحنی مناسب به بیان احساسات خود پرداخت. عملکرد او در این موقعیت، به گونه ای بود که حتی واکنش یاورها نسبت به او با واکنشی که در اجرای اول داشتند، تفاوت کرد. خود اعضایی که در نقش یاور قرار گرفته بودند نیز بر احساس متفاوتشان در دو موقعیت تأکید داشتند. یاورها به طور کلی بیان داشتند که در اجرای اول که با لحن تندی با آن ها صحبت شده بود، تمایل به جبهه گیری و مقابله داشتند، اما در اجرای دوم، احساس خوبی داشته و توانسته بودند با حالت همدلانه ای پاسخ دهند. سپس بازهم در مورد شناخت ها و رفتارهای مناسبی که می‌توانست در این موقعیت، مورد استفاده قرار بگیرد، صحبت شد و سرانجام کارگردان از شخص اول خواست تا با بینش جدیدی که کسب کرده است، مجدداً آن موقعیت را اجرا کند. اجرای شخص اول، اینبار خیلی متفاوت با دفعه ی اول بود. او بالحنی آرام و مناسب، خواسته و احساس خود را مطرح کرد و با برخورد منطقی و مناسب والدینش نیز مواجه شد. وقتی که کارگردان از احساس و افکار او پرسید، شخص اول بیان داشت که در اجرای دوم با این بینش عمل کرده است که اگر والدینش به خواسته ی او عمل نکرده اند، لزوماً‌ به این معنی نیست که او را درک نکرده وبرای او اهمیتی قائل نیستند. او همچنین سعی کردکه نگاه واقع بینانه تری نسبت به وضعیت والدین خود داشته باشد، مخصوصاً‌ با در نظر گرفتن اینکه آن ها نه ماه برای او کارخود در آن شهرستان را به تعویق انداخته بودند و حالا منطقی بود که انتظار داشته باشند که او هم دوماه برای انجام کار آن ها همکاری نماید. همچنین شخص اول بیان داشت از اینکه توانسته بود هیجان خودش را فعالانه تغییر دهد، احساس خیلی خوبی داشته و به این باور رسیده بود که واقعاً می‌تواند کنترل هیجانات خود را به دست بگیرد.
در مرحله ی مشارکت، اعضا از احساسات مشترک و نظر خود راجع به موقعیتی که اجرا شده بود و به طورکلی راجع به زیرسوال بردن و اصلاح کردن افکار ناکارآمد، صحبت کردند. نتیجه گیری نهایی، بدین شرح بود که هرشخصی در موقعیت هایی ممکن است افکار و باورهایی داشته باشد که کاملاً‌ با واقعیات عینی همخوانی ندارند و یا اینکه به سلامت خلقی و هیجانی او کمکی نمی‌کنند. اما می‌توان با شناسایی و به چالش کشیدن این باورها خلق و هیجان منفی مخرب را تعدیل کرد و با جایگزینی باورهای کارآمد به هیجانات سازنده و مناسبی دست یافت. همچنین این نتیجه مطرح شد که اگر در شناسایی و اصلاح باورها به طور مناسبی عمل شود، کنترل هیجانات از یک موضع انفعالی به یک موضع فعال تغییر خواهد یافت، به طوری که می‌توان با کنترل افکار، هیجانات را مدیریت کرد. چنین مدیریتی به نوبه ی خود، بر نحوه ی برخورد فرد با دیگران و نیز بر نحوه ی برخورد دیگران با فرد، تأثیرات مثبتی خواهد داشت.
جلسه ی سوم(اجتناب ازکامل گرایی افراطی)
در ابتدای جلسه، کارگردان به بیان توضیحاتی مقدماتی و مختصر راجع به مفهوم کامل گرایی افراطی^[۲۱۵] و تفاوت آن با کمال گرایی معقول،‌ پرداخت. سپس مرحله ی گرم کردن با تکنیک «زندگی سهل است … زندگی سخت است» اجرا شد؛ بدین صورت که کارگردان از اعضا خواست تا یک خط فرضی را در وسط اتاق،‌ تجسم کنند. به اعضا توضیح داده شد که این خط را نمایانگر یک پیوستار در نظر بگیرند که یک بعد آن نمایانگر این نگرش است که زندگی سخت است و بعد دیگر آن نمایانگر این نگرش می‌باشد که زندگی سهل است. سپس اعضا متناسب با نگرش خود،‌ جایگاهشان را روی خط، مشخص کردند و کارگردان از چندنفر از اعضایی که در نقاط مختلف پیوستار، قرار گرفته بودند در مورد علت انتخاب و احساسشان پرسید.

۲-   مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتریان
۳-   برقراری ارتباط موثر با مشتریان
۴-   باور به این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست .

همدلی داشتن : یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتری
همدلی شامل این ویژگیهاست :
۱-   مشتری بتواند به فرد نزدیک شود
۲-   حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها
حفظ ظاهر: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و کارکنان و ابزارهای ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات .
* توجه به شکاف خدمات یک فرایند عادی بازخورد مشتری است که در شرکتهای خدماتی اعمال میشود (لاولاک&رایت، ۱۹۹۹،ص ۱۶۵)

شکل :کیفیت خدمات ( درک- پاراسورامون۱۹۸۵صفحه۴۱)

۲-۸-هزینه کیفیت :

^[۴۵]امروزه چگونگی کاهش هزینه های تولید با توجه به حفظ و یا ارتقای سطح کیفیت یکی ازم شکلات بنگاه های اقتصادی است. این مهم از زمانی پا به عرصه اقتصاد گذاشت که کاهش عمر و تنوع محصول، همراه با کیفیت برتر و قیمت مناسب برای مصرف کنندگان از اهمیت بیشتری برخوردار شد.
در این رابطه تا سال ۱۹۵۰ هیچ مطالعه سازمان یافته و مدونی صورت نگرفت. اولین قدمسازمان یافته و مناسب در راستای شناسایی هزینه های کیفیت توسط فیگنبان^[۴۶] ۱۹۵۶ و ماسر ^[۴۷] ۱۹۵۷ صورت گرفت که در واقع آنها هزینه های کیفیت را در چهار بخش هزینه های پیشگیرانه، ارزیابی، خرابی های داخلی و خارجی تقسیم بندی کردند. این روش به صورت گسترده مورد استفاده متخصصین کیفیت قرار گرفته است.
۱- هزینه های پیشگیری: جمع هزینه ایی است که برای پیشگیری از تولید کالاها و خدمات ناقص به وسیله سازمان صرف می شود. مانندمهندسی کیفیت، ممیزی کیفیت و برنامه های تضمین کیفیت.
۲- هزینه های ارزیابی: جمع هزینه هایی که سازمان در جهت هماهنگی فرایند تولید محصولات و خدمات با خواسته و نیازهای مشتریان صرف می کند. به عبارتی این هزینه ها میزان دستیابی به اهداف تعیین شد، نسبت به خواسته های مشتریان را می سنجد.
۳- هزینه های شکست داخلی: جمع هزینه ها در برگیرنده کلیه هزینه هایی است که به دلیل کشف عیوب و نواقص در محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان به سازمان تحمیل می شود. مانند خدمات پس از فروش، رسیدگی شکایت های مشتریان و کالاهای برگشتی.
* کنترل فرایند خدمات را می توان یک سیستم بازخورد تلقی نمود . در یک سیستم بازخورد بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند .
* مفهوم خدمات پایه ای را برای تعیین اهداف و تعیین معیارهای ازیابی عملکرد سیستم فراهم می آورد .
* از معیارهای ارزیابی استفاده می شود و بازده از حیث هماهنگی با الزمات کنترل می شود.
* مشخص کردن معیارهای ارزیابی دشوار است از سوی دیگر ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را با مشکل مواجه می کند .
* توجه صرف به پرسشنامه های می تواند خیلی دیر باشد اما با تمرکز بروی خود فرایند خدمات و با بهره گیری از تکنیکهای مورد استفاده مثل تکنیک کنترل آماری دشواریهای کنترل کیفیت خدمات را کاهش داد .
* در کنترل باید به ۲ مورد دقت کرد .
* با ید از تغییر غیر ضروری در سیستمی که خوب کار می کند پرهیز کرد . این ریسک تولید کننده است
* تصور شود که فرایند خوب کار می کند در حالی که در عمل خارج از کنترل باشد اشتباه نوع دوم رخ داده است که ریسک مصرف کننده است .(کزازی ،۱۳۸۱ ،ص۲۰ )

۲-۹- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف

بهطور کلی این دیدگاه که کیفیت خدمات ناشی از ارزیابی مشتریان از رویارویی با خدمات میباشد در ادبیات بهطور غالبی دیده میشود(کرونین و تیلور^[۴۸] ۱۹۹۲؛ پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵). علاوه بر این مبنای همین دیدگاه، محققان معتقدند که کیفیت خدمات بهترین نمایشگر انبوهی از عوامل گسسته رویارویی با خدمات مانند قابلیت اعتماد، پاسخگویی، رقابت، دسترسی، نزاکت، ارتباطات، اعتبار، امنیت، ادراک و اجزای محسوس خدمات میباشد. (کرونین و تیلور ۱۹۹۲؛ دابهولکار و همکاران^[۴۹] ۲۰۰۰؛ پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵) کیفیت خدمات در ادبیات از طریق شیوه های متعددی اندازه گیری میشود. دو مورد مهمترین و مشهورترین شیوه های اندازه گیری کیفیت خدمات، شامل: ۱) الگوی عدم تأیید سروکوال^[۵۰] که ادراکات از خدمات دریافتی را با انتظارات آن مقایسه مینماید، و ۲) الگوی ادراکی سروپرف^[۵۱] که تنها ادراکات از کیفیت خدمات را پشتیبانی میکند، میباشند. هر دو ابزار یک مفهوم مشابه را از کیفیت ادراک شده به اشتراک میگذارند. مهمترین تفاوت بین این دو مقیاس، در قاعدهای نهفته است که برای محاسبه هر یک اختیار شده است. بهطور واضح تر یعنی در کاربرد “انتظارات” و نوع خاصی از انتظارات که باید مورد استفاده قرار بگیرد واقع شده است. از آنجایی که مدل سروپرف از درون مدل سروکوال استخراج شده، لذا ابتدا به توضیح مدل سروکوال میپردازیم:
چهارچوب نظری تحقیق برای اولین بار سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن (جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش) پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر‌ترین مقیاس اندازه‌گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می‌باشد. روش سروکوال دراندازه‌گیری کیفیت خدمات در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده چرا که این روش یک تکنولوژی قابل اعتماد برای اندازه‌گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم ساخته است و با این فرض شروع می‌شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می‌کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولاً از خدمات دارند و ادراکات‌شان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می‌کنند تعیین می‌شود. در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ آنها ۱۰ ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کنند: قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش ، امنیت، درک مشتری و ملموسات. در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغییر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی‌تر دسته‌بندی شدند که آنها را اطمینان و همدلی نامیدند، بنابراین طبقه‌بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر بدست آمد: ۱-ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی ۲-قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده به شکلی قابل اطمینان و دقیق ۳-پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات به آنها ۴-اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان و اعتماد ۵-همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش. مقیاس اصلی سروکوال شامل تحقیقاتی در دو بخش و مشتمل بر ۲۲ ویژگی خدماتی بود که در پنج بعد اطمینان، همدلی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس گروه‌بندی شده بود. در تحقیقی که پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۸ بر روی مشتریان و گروه‌های کانون در پنج صنعت خدماتی مختلف (تعمیر و نگهداری وسایل خانگی، بانک‌داری، خرده فروشی تلفن، کارت‌های اعتباری، و خرید و فروش اوراق بهادار) انجام دادند، از مشتریان خواستند که دو ارزیابی در خصوص هر ویژگی که یکی منعکس کننده انتظارات آنها از سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت‌های برتر در یک بخش و دیگری نشان دهنده درک و برداشت آنها از خدمات ارائه شده توسط یک شرکت خاص در همان بخش بود، انجام دهند. بنابراین مقیاس انتظارات، میزانی که مشتریان احساس می‌کردند شرکت‌ها در آن بخش باید ویژگی خدماتی خاصی را دارا باشند، اندازه‌گیری می‌کرد و مقیاس ادراک، آن ویژگی ای را می‌سنجید که مشتریان احساس می‌کردند شرکت فرض شده دارای آن ویژگی است. هر ویژگی، به‌صورت عبارت طراحی شده بود. بر اساس آن از مشتری خواسته می‌شد میزان موافقت یا مخالفت خود را بر مبنای مقیاس پنج بخشی نشان دهد (خیلی کم تا خیلی زیاد)؛ تفاوت میان آمار انتطار و آمار درک یا طرز تلقی از آنها، مقیاسی مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به‌وجود آورد. مقیاس سروکوال می‌تواند به‌وسیله شرکت‌ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود: اول، ابعاد کیفیت خدمات را می‌توان به‌ترتیب اهمیت از نقطه نظر مشتری رتبه‌بندی کرد. دوم، در این خصوص که مشتریان چگونه هر بعد کیفیت خدمات را بر اساس تجارب واقعی خود از سازمان ارائه‌دهنده خدمات رتبه‌بندی می‌کنند، یک ارزیابی به‌دست آورد؛ سپس می‌توان درباره تمرکز سازمان نتیجه‌گیری کرد بدین معنی که سازمان در عواملی که از نظر مشتریانش بیشترین اهمیت را دارند تا چه اندازه خوب عمل می‌کند. سوم، اجازه می‌دهد انتظارات کلی مشتریان وادراکات‌شان از یک سازمان در طول زمان را پیگیری و دنبال کرد؛ بدین‌ترتیب می‌توان تأثیر عملکرد مدیریت بر کیفیت خدمات را تحت نظارت و ارزیابی قرار داد. علاوه بر این، درک تغییر در انتظارات مشتری ممکن است اطلاعات مهمی را در بر داشته باشد که بر طرح، مشخصات و توسعه خدمات تحت بررسی و سایر خدمات سازمان تأثیر می گذارد. چهارم، به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی (یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت ) وپنجم، مقایسه کیفیت خدمات شرکت با کیفیت خدمات رقبا (زیتامل و پاراسورامان) و سرانجام، شناسایی و تعیین کمیت شکاف‌های ابعاد خدمت، در برآوردن انتظارات مشتری موجب می‌شود که سازمان برای توسعه و پیشرفت‌های خدمات آتی خود اولویت‌بندی بهتری را اعمال نماید. در زمینه بهبود کیفیت خدمات نیز تحقیقاتی توسط پاراسورامان و همکارانش صورت گرفت؛ این پژوهش چهار شکاف را میان انتظارات مشتریان و درک آنها از خدمات دریافتی نشان داد که این شکاف‌ها یا فاصله‌ها عبارتند از : شکاف ۱: فاصله میان انتظارات مشتری و تصورات مدیریت از این انتظارات شکاف ۲: فاصله میان تصورات مدیریت از انتظارات مشتری و مشخصات فنی کیفیت خدمات شکاف ۳: فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمات و ارائه واقعی آنها شکاف ۴: فاصله میان تصورات/ انتظارات مشتریان از خدمات و آنچه که توسط سازمان ارائه می‌شود. در این مورد نیز پاراسورامان و همکارانش ابزارهایی برای ارزیابی اندازه این شکاف‌ها و تعیین علل شکاف‌ها ارائه کردند. گرچه انتقادات زیادی بر این روش وارد آمده است، اما هم‌چنان یک روش بسیار ارزش‌مند، پایا و معتبر برای اندازه‌گیری تصورات و انتظارات مشتری به شمار می‌آید.
برای سنجش رضایتمندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانشhttp://www.papyrus.ir/Wikies/232/%D9%85%D8%AF%D9%84-%D8%B3%D8%B1%D9%88%DA%A9%D9%88%D8%A7%D9%84-SERVQUAL-Model می‌باشد، مدل‌هایاندازه‌گیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایتمندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایتمندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی مشتریان سروکوال آورده شده است.( پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۵،۱۲،۵۰)

شکل: (پاراسورمان ،۱۹۸۸)

بخش دوم: خدمات

-۲-۱۰- تعریف خدمت :

خدمت بعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص‘ بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد .
تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.
خدمات عبارتنداز کردارها، فرایندها و عملکردها (زیتامل ومری جو، ۲۰۰۳، ص ۵۰)
یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند (سیسر و همکاران، ۱۹۸۷ ، ص ۸).
یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند (یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند (جیمزفیتز سیمونز، ۱۹۹۵)
«خدمت» فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدمات آموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و … مستلزم خرید خدمت هستند (مجتهدی، ۱۳۷۶، ص ۴۶)
. مهمترین تفاوت های خدمت با کالا که باعث می شود تا مدیریت و بازاریابی خدمت از کالا متمایز گردد عبارتند از :

۲-۱۰-۱-نامحسوس بودن خدمت

خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن ‘لمس کردن ‘چشیدن و بوییدن است ‘این قابلیت هارا ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام ‘تردید ‘نگرانی و نااطمینانی وجود دارد وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی توانند با بهره گرفتن از حواس پنجگانه خود‘خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می شود ‘فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می کوشد تابا عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی ‘مکان ومحل ‘تجهیزات وتاسیسات .عوامل مادی مرتبط باخدمت ‘بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد.تهیه عکس ‘فیلم ‘کاتالوگ‘معرفی مشتریان گذشته ‘تبلیغات ‘دکوراسیون ‘تابلوها وجذابیت های رفتاری ‘ابزاری وساختاری از جمله نکاتی هستندکه برای محسوس تر کردن خدمات ‘مورد استفاده بازاریابان خدمات قرار می گیرد.

۲-۱۰-۲-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاهاتوسط کسانی تولید می شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمب بینندوبا آنها ارتباطی ندارند وبین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا"ارتباط هامسقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است.
خدمت رسان خریدار وفروشنده زمان ومکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثیر دارند.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب یک پزشک بابیماررفتار مناسب یک آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یک کارمند دولت نسبت به یک مراجعه کننده وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوب تر ورضایت در مبادله بیشتر شود.
نقش انسانه ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاکم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امکانات ونیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل وایجاد شرایطی مناسب که اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه وجذابیت وکشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان وفروشندگان خدمت است .
تمیزی ‘زیبایی‘آراستگی‘نظم وادب ‘همدلی ‘همکاری‘احترام‘راهنمایی‘مشاوره ‘مساعدتوبیان ورفتار مناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته وعدم توجه به خر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار وفروشند و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله میگردد.

ابن‌‏قتیبه دینوی، غریب الحدیث، ج۱، ص۴۶؛ عبدالله بن قدامه، المغنی، ج۶، ص۲۰۷؛ قرطبی، الجامع لأحکام القرآن، ج‏۱۶، ص۷۹؛ ابن‌‏هشام انصاری، مغنى اللبیب، ج۲، ص۴۵۲؛ ابن‌‏عقیل همدانی، شرح ابن‌‏عقیل، ج۱، ص۲۳۳؛ ابن‌‏کثیر، تفسیر القرآن العظیم، ج‏۳، ص۲۶۷؛ بغدادی، خزانه الأدب، ج۱، ص۴۲۳ ↑
ابن‏‏بابویه، عیون ‏أخبار الرضا(ع)، ج۱، ص۸۴-۸۵؛ طبرسی، الاحتجاج، ج۲، ص۳۹۱-۳۹۲؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۱، ص۷۴۳؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۱، ص۶۳۵-۶۳۶؛ مجلسی، بحار الأنوار، ج۴۸، ص۱۲۸-۱۲۹؛ ابن‌‏حجر، الصواعق المحرقه، ص۲۸۴ ↑
«[یوسف‏] گفت: «مرا بر خزانه‏هاى این سرزمین بگمار، که من نگهبانى دانا هستم» یوسف/ ۵۵ ↑
ابن‏‏بابویه، علل الشرائع، ج‏۱، ص۲۳۹؛ عیون أخبار الرضا(ع)، ج‏۲، ص۱۳۹؛ حرعاملی، وسائل ‏الشیعه، ج۱۷، ص۲۰۳؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۲، ص۴۳۲؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۳، ص۱۷۹-۱۸۰ ↑
ابن‏‏بابویه، علل الشرائع، ج‏۱، ص۲۳۸؛ همو، عیون أخبار الرضا(ع)، ج‏۲، ص۱۳۸-۱۳۹؛ عیاشی، کتاب التفسیر، ج۲، ص۱۸۰؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۲، ص۴۳۲ ↑
کلینی، الکافی، ج۱، ص۲۳۸؛ مفید، الإرشاد، ج۲، ص۱۸۷؛ طبرسی، إعلام‏الورى، ص۲۸۶؛ طبرسی، الاحتجاج، ج۲، ص۳۷۲ ↑
کلینی، الکافی، ج۱، ص۲۳۸ ↑
همان، ج۱، ص۲۳۸ ↑
ابن‏‏بابویه، علل الشرائع، ج‏۱، ص۲۰۹-۲۱۰ ↑
انعام/ ۸۴ ↑
آل عمران/ ۶۱ ↑
نساء/ ۲۳ ↑
کلینی، الکافی، ج۸، ص۳۱۷-۳۱۸؛ تفسیر منسوب به علی بن ابراهیم، ج۱، ص۲۰۹؛ طبرسی، الاحتجاج، ج۲، ص۳۲۴-۳۲۵؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۱، ص۴۶۱؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۵۲-۵۳ ↑
ابن‏‏بابویه، عیون‏أخبارالرضا(ع)، ج۱، ص۸۴-۸۵؛ طبرسی، الاحتجاج، ج۲، ص۳۹۱-۳۹۲؛ مجلسی، بحارالأنوار، ج۴۸، ص۱۲۸-۱۲۹ ↑
بقره/ ۳۰-۳۳ ↑
بیضاوی، أنوار التنزیل و أسرار التأویل‏، ج‏۱، ص۷۰ ↑
حقى‌بروسوی، تفسیر روح البیان، ج‏۱، ‏ص‏۱۰۲؛ ابن‌‏عجیبه، البحر المدید، ج‏۱، ‏ص‏۹۴؛ مراغی، تفسیر المراغی، ج‏۱، ‏ص‏۸۵؛ زحیلی، التفسیر المنیر، ج‏۱، ‏ص‏۱۳۱ ↑
بقره/ ۲۴۷ ↑
قرطبی، الجامع لأحکام القرآن، ج‏۱، ص۲۷۰-۲۷۱ و ج‏۳، ‏ص‏۲۴۶ ↑
رک: فاضل لنکرانی، حماه الوحى، ص۱۱۹-۱۲۰ ↑
قصص‏/ ۵۹ ↑
أنفال‏/ ۳۳ ↑
«به یقین، خداوند، آدم و نوح و خاندان ابراهیم و خاندان عمران را بر مردم جهان برترى داده است» آل‏عمران‏/ ۳۳ ↑
«فرمود: «اى موسى، تو را با رسالتها و با سخن گفتنم [با تو]، بر مردم [روزگار] برگزیدم..» أعراف‏/ ۱۴۴ ↑
«و من تو را برگزیده‏ام، پس بدانچه وحى مى‏شود گوش فرا ده» طه‏/ ۱۳ ↑
«و چون ابراهیم را پروردگارش با کلماتى بیازمود، و وى آن همه را به انجام رسانید، [خدا به او] فرمود: «من تو را پیشواى مردم قرار دادم.» بقره‏/ ۱۲۴ ↑
«پیامبرشان گفت: «در حقیقت، خدا او را بر شما برترى داده، و او را در دانش و [نیروى‏] بدن بر شما برترى بخشیده است، و خداوند پادشاهى خود را به هر کس که بخواهد مى‏دهد» بقره‏/ ۲۴۷ ↑
«خدا از میان فرشتگان رسولانى برمى‏گزیند، و نیز از میان مردم» حج‏/ ۷۵ ↑
«خدا بهتر مى‏داند رسالتش را کجا قرار دهد» أنعام‏/ ۱۲۴ ↑
«و پروردگار تو هر چه را بخواهد مى‏آفریند و برمى‏گزیند، و آنان اختیارى ندارند» قصص‏/ ۶۸ ↑
«و هیچ مرد و زن مؤمنى را نرسد که چون خدا و فرستاده‏اش به کارى فرمان دهند، براى آنان در کارشان اختیارى باشد» أحزاب‏/ ۳۶ ↑
فاضل لنکرانی، حماه الوحى، ص۱۱۹-۱۲۰ ↑
بقره/ ۱۲۴ ↑
آل عمران/ ۱۹ ↑
«و چون ابراهیم را پروردگارش با کلماتى بیازمود، و وى آن همه را به انجام رسانید، [خدا به او] فرمود: «من تو را پیشواى مردم قرار دادم.» [ابراهیم‏] پرسید: «از دودمانم [چطور]؟» فرمود: «پیمان من به بیدادگران نمى‏رسد» بقره/ ۱۲۴ ↑
رک: طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، ج‏۱، ص۲۷۴ به نقل از یکی از اساتید خویش ↑
سید مرتضی، الشافی فی الإمامه، ج‏۳، ص۱۳۷-۱۴۲؛ ابوالصلاح حلبی، تقریب‏المعارف، ص۱۳۳-۱۳۴؛ طوسی، تلخیص الشافی، ج‏۲، ص۲۵۳-۲۵۵؛ همو، التبیان فی تفسیر القرآن، ج‏۱، ص۴۴۹؛ ابن‌‏شهرآشوب مازندرانی، متشابه‏القرآن و مختلفه، ج۲، ص۲۶-۲۷؛ همو، المناقب، ج۱، ص۲۴۸؛ حلی، الألفین، ص۲۷۶-۲۷۷ و ۳۹۳؛ عماد الدین طبری، تحفه الأبرار فی مناقب الأئمه الأطهار(ع)، ص۱۲۳؛ قاضی نورالله شوشتری، إحقاق الحق و إزهاق الباطل، ج‏۲، ص۳۹۶-۳۹۸؛ بحرانی، منار الهدی فی النص علی إمامه الأئمه الإثنی عشر(ع)، ص۱۱۰-۱۱۳؛ عسکری، نقش ائمه(ع) در احیاى دین، ج‏۲، ص۲۳۷-۲۳۸ ↑
سجده/ ۲۴ ↑
برای مطالعه بیشتر رک: طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، ج‏۱، ص۲۷۳؛ جوادی آملی، سیره‏ پیامبران در قرآن، ج۶، ص۳۶۰-۳۶۱ ↑

بقره/ ۲۴۷ ↑
مجلسی، بحارالأنوار، ج۳۲، ص۳۹۰ و نیز رک: طوسی، التبیان فى تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۲۹۱-۲۹۲؛ طبرسی، مجمع البیان فی تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۶۱۳؛ قطب الدین راوندی، فقه القرآن فی شرح آیات الأحکام، ج‏۱، ص۳۴۹ ↑
«و با موسى، سى شب وعده گذاشتیم و آن را با دَه شب دیگر تمام کردیم. تا آنکه وقت معینِ پروردگارش در چهل شب به سر آمد. و موسى [هنگام رفتن به کوه طور] به برادرش هارون گفت: «در میان قوم من جانشینم باش، و [کار آنان را] اصلاح کن، و راه فسادگران را پیروى مکن» أعراف/ ۱۴۲ ↑
امام باقر(ع) در روایتی بطن قرآن را تأویل قرآن دانسته‏ است رک: صفار، بصائرالدرجات، ص۱۹۶؛ حرعاملی، وسائل‏الشیعه، ج۲۷، ص۱۹۶-۱۹۷؛ مجلسی، بحارالأنوار، ج۸۹ ص۹۷-۹۸ ↑
هود/ ۸۶ ↑
هود/ ۸۴-۸۶ ↑
رک: طوسی، التبیان فى تفسیر القرآن، ج‏۶، ص۴۹؛ ‏طبرسی، مجمع البیان فى تفسیر القرآن، ج‏۵، ص۲۸۶؛ طباطبایی، المیزان فى تفسیر القرآن، ج‏۱۰، ص۳۶۴ ↑
کلینی، الکافی، ج۱ ص۴۱۱-۴۱۲؛ فرات‏کوفی، تفسیر، ص۱۹۳ ↑
ابن‏‏بابویه، کمال الدین، ج‏۱، ص۳۳۰-۳۳۱؛ طبرسی، إعلام‏الورى، ص۴۶۳-۴۶۴؛ قاضی نورالله شوشتری، إحقاق الحق و إزهاق الباطل، ج‏۱۳، ص۳۳۲ ↑
ابن‌‏‌طاووس، إقبال الأعمال، ص۲۹۷؛ مجلسی، بحار الأنوار، ج۹۹، ص۱۰۶ ↑
جوادی آملی، ادب فنای مقربان، ج۳، ص۶۲ ↑
«موسى به قوم خود گفت: «از خدا یارى جویید و پایدارى ورزید، که زمین از آنِ خداست آن را به هر کس از بندگانش که بخواهد مى‏دهد و فرجام [نیک‏] براى پرهیزگاران است» أعراف/ ۱۲۸ ↑
کلینی، الکافی، ج۱ ص۴۰۷-۴۰۸ و، ج۵، ص۲۸۰؛ طوسی، تهذیب‏الأحکام، ج۷ ص۱۵۲-۱۵۳؛ همو، الإستبصار، ج۳، ص۱۰۸؛ عیاشی، کتاب التفسیر، ج۲، ص۲۵؛ حویزی، تفسیر نور الثقلین، ج‏۲، ص۵۶؛ بحرانی، البرهان فى تفسیر القرآن، ج‏۲، ص۵۷۰ ↑
برای مشاهده روایت دیگر در ارتباط با آیه مزبور رک: حموی شافعی، فرائد السمطین، ج‏۱،ص۹۵؛ إحقاق الحق و إزهاق الباطل، ج‏۷، ص۲۷۹؛ امینی، الغدیر، ج‏۲، ص۴۴۶؛ قبانجی، مسند الإمام العلی(ع)، ج۸، ص۳۶ ↑

چاقی،دارای عوارض کوتاه مدت وبلند مدت است از عوارض کوتاه مدت آن،کاهش اعتماد به نفس واز عوارض بلند مدت آن می توان به بیماریهای قلبی_عروقی،دیابت، فشارخون وغیره اشاره کرد.تقریبأ۶۰% افراد با اضافه وزن حداقل یک عامل خطر بیماری قلبی-عروقی وبیش از ۲۵%آنها بیشتر از یک عامل خطر دارند(۷).
کودکان چاق٬ نسبت به سایر کودکان از نظر سلامتی مشکل بیشتری دارند که برای نمونه٬ درد استخوان و درد مفاصل را می توان نام برد. اضافه وزن٬ فشار زیادی براندام های تحتانی بدن وارد می کند. در اثر این فشارها٬ استخوان های ساق پا و ران کج می شوند و تغییر شکل می دهند. این مشکل در کودکان کم سن بیشتر دیده می شود.

کودکان چاق مشکلات دیگری نیز دارند که برخی از آنها به چشم نمی آیند٬ ولی خیلی جدی و خطرناک هستند. مشکل فشارخون و غلظت کلسترول در کودکان چاق٬ بیشتر از کودکان عادی وجود دارد. اختلالات متابولیکی مثل مشکل سوخت و ساز قند نیز در کودکان چاق زیادتر است. این مشکل متابولیکی در دوره های بعدی زندگی٬ به شکل بیماری دیابت یا مرض قند درمی آید.
علاوه بر نارسایی های جسمی و ناتوانی های فیزیکی٬ کودکان چاق مشکلات روانی و عصبی نیز دارند. این کودکان بین بچه های هم سال خود٬ انگشت نما هستند و گاهی مورد مخالفت و تمسخر آنها قرار می گیرند و کمتر کسی آنها را به بازی دعوت می کند. از این رو بچه های چاق گوشه گیری می کنند و از نظر مهارت های اجتماعی و فعالیت های گروهی و فرهنگی دچار کمبود می شوند(۲۲).
درمان چاقی:
بهترین درمان برای چاقی ، پیشگیری از ایجاد شدن آن است بنابراین والدین هر چه زودتر به مشکل چاقی و اضافه وزن کودک خود پی ببرند٬ زودتر می توانند برای رفع آن چاره ای بیندیشند. مطلب امیدوار کننده در این باره آن است که با یک برنامه کاهش وزن مناسب و صحیح می توان بین ۲۰ تا ۳۰درصد از وزن را کم کرد. این مقدار کاهش وزن بیشتر کودکان چاق را به وزن عادی آنها می رساند. این امیدواری برای بزرگسالان وجود ندارد٬ زیرا فقط ۵درصد از این افراد با بهره گرفتن از رژیم لاغری به وزن عادی خود برمی گردند. بیشتر بزرگسالان رژیم کاهش وزن خود را تا رسیدن به وزن عادی ادامه نمی دهند و در نتیجه پس از مدتی وزن از دست رفته را باز می یابند(۲۲).
اهداف درمان چاقی:
اصولا درمان چاق طولانی و مشکل است. مشخص شده است که اشخاص چاق اهداف خاصی جهت کاهش وزن خود دارند که با اهداف متخصصان متفاوت است. اهداف شخصی آنها در این باره و انتظارات آنها اغلب غیرواقعی و دست نیافتنی است. متخصصان از این رو در کار بیماران مداخله کرده و می کوشند روند واقعی تری را برای آنها در نظر گیرند. علاوه بر ایجاد اهداف واقعی٬ ارزیابی جامع خاصی نیز برای بیمارانی که ۴۰درصد یا بیشتر وزنشان بالای حد استاندارد است در نظر گرفته شده است. عوامل زیست شناختی٬ روانی٬ اجتماعی و رفتاری باید در این طرح مطرح شوند(۳۲).
اهداف کلی کاهش و کنترل وزن شامل موارد زیر است:
کاهش وزن بدن و حفظ ترکیب سالم بدن (درصد توده چربی در مقابله توده عضله)
کاهش و حفظ وزن بدن در یک دوره طولانی
جلوگیری از افزایش وزن آتی(۵۳)
اعضاء تیم درمان چاقی:
اصولا درمان و اداره چاقی با کار تیمی و گروهی بیشتر نتیجه بخش خواهد بود. این تیم می تواند شامل افراد زیر باشد:
پزشک
پرستار
متخصص تغذیه و رژیم درمانی
روانشناس
فیزیوتراپ
متخصص ورزش(۲۶)
پرستاران از جمله افرادی هستند که ارتباط مستقیم و تنگاتنگ با کودکان داشته و قادرند در تیم درمانی و مراقبتی٬ نقش موثر و هماهنگ کننده ایفا نمایند و با کسب دانش تغذیه موفقیت بیشتری در امر مذکور داشته باشند. لذا آگاهی از اصول علم تغذیه درمانی برای هر پرستار از اهمیت و ضرورت ویژه ای برخوردار است(۵۴).
جزئیات برنامه کاهش وزن:
اجزاء برنامه کاهش وزن درمانی شامل موارد زیر است:
رژیم درمانی
افزایش فعالیت جسمی
رفتار درمانی
قبل از مبادرت به دارو درمانی٬ این روش ها باید حداقل به مدت ۶ماه مورد استفاده قرار گیرند. برای بیماران خیلی چاق٬ جراحی یک روش انتخابی است(۵۳).
اصول کلی درمان چاقی:
قبل از شروع هر گونه کاهش وزن درمانی٬ تعیین سطح انگیزه بیمار مهم است. همچنین مهم است به خاطر داشته باشیم که فرد چاقی که در صدد برآمده است تا از اعضای تیم بهداشتی کمک بگیرد مطمئنا قبلا راه های زیادی را برای کاهش وزن امتحان کرده و به نتیجه دلخواه نرسیده است. تا شما از روش های قبلی او مطلع نباشید و ندانید که چرا آنها به نتیجه نرسیده اند٬ هیچ توصیه ای سودمند نخواهد بود و تا زمانی که تصورات غلط شخص و مبنای آنها را نشناسید قدرت توصیه کردن نخواهید داشت(۵۲).
درمان چاقی با اصلاح رفتار:
اصول اصلاح رفتار زیر بنای بسیاری از برنامه های فعلی کاهش وزن هستند. معمولا از بیمار خواسته می شود که وقایع مربوط به خوردن را کنترل وثبت نماید وبرای اصلاح رفتارهای غلط پاداش هایی طراحی می شود . ممکن است انجام مشاوره به صورت گروهای ثابت و در دوره های طولانی مدت وادامه آن بعد از کاهش وزن مفید واقع گردد. به هر حال بی خطر ترین برنامه که با بیشترین موفقیت همراه است بر یک شیوه زندگی سالم تاکید دارد(۵۵).
راهکارهای مورد استفاده در درمان چاقی نیز مبتنی بر تئوری های یادگیری هستند وبر این مفهوم کلی متکی می باشند که رفتارهایی که باعث افزایش وزن شده اند تا حدودی آموختنی بوده ، بنابراین قابل تغییر می باشند. لازم است که بیمار مفاهیم مربوطه را بیاموزد، اهمیت آن را در شرایط زندگی خویش بشناسد وراهکارهای لازم برای تغییر رفتارش را بکار برد(۴۴).
می توان گفت که جهت حفظ تعادل در وزن ، بهترین راهکار، اصلاح وبهبود شیوه زندگی است واصلاح وبهبود شیوه زندگی طی سه مرحله انجام می پذیرد که شامل:
۱-کشف رفتارها وعادات غلط مددجو ۲-آموزش دانش ومهارتهای لازم
۳-تبدیل رفتارهای غلط به عادات صحیح از طریق تمرین ،مراقبت وپیگیری(۵۶).
درمان با رژیم غذایی:
کاهش کالری دریافتی برای دستیابی آهسته وتدریجی به کاهش وزن ، قسمت اصلی درمان چاقی است. هدف زیربنایی ،حفظ کاهش دریافت انرژی کمتر از مصرف انرژی است. مشکلی که در دستیابی به این هدف وجود دارد منجر به پیشنهاد رژیمهای غذایی گسترده ای می شود که در محتوای کالری توصیه شده از روزه داری کامل تا کاهش اندک وهمچنین در محتوا وشکل غذا های خاص نظیر مایع در مقابل جامد متفاوت هستند(۲۵).
بررسی های تازه نشان داده است که پیشگیری از چاق شدن اطفال٬ اهمیت زیادی در سلامت آنها دارد. بر اساس مشاهدات به دست آمده٬ سلول های چرب که در زمان کودکی به وجود می آیند٬ در تمام دوران زندگی در بدن باقی می مانند. هنگامی که کودک بیش از مقدار مورد نیاز خود غذا می خورد یا نسبت به انرژی دریافتی خود فعالیتی ندارد٬ تعداد زیادی سلول های چرب در بدن او به وجود می آید. اگر والدین از پرخوری و چاقی کودک غفلت کنند٬ مقدار زیادی چربی در این سلول هل انباشته و حجم و وزن آنها زیاد می شود. چاقی و اضافه وزن مشکلی است که عامل آن وجود تعداد زیادی سلول چرب٬ بزرگ شدن این سلول ها٬ یا ترکیبی از هر دو عامل است(۲۲).
بهترین کمک برای کودک و نوجوان چاق٬ مشورت با پزشک اطفال یا متخصص تغذیه و رژیم درمانی است. هرگز نباید بدون مشورت با پزشک متخصص اطفال یا کارشناس تغذیه٬ کودک را به گرفتن رژیم کاهش وزن وادار کنید.البته والدین به سلامت و سعادت فرزند خود علاقه قلبی دارند٬ ولی از دانش تغذیه و مواد مغذی مورد نیاز برای رشد و تکامل وی به خوبی اطلاع ندارند. متخصص تغذیه و پزشک با توجه به وضع جسمانی٬ سن و وزن کودک٬ برنامه غذایی مناسبی برای او تنظیم می کند.او روند کاهش وزن کودک را زیر نظر می گیرد و باتوجه به نتایج آن٬ در صورت لزوم رژیم غذایی را تعدیل یا اصلاح می کند(۲۲).
در برنامه های کنترل وزن برای کودکان چاق٬ معمولا سعی می کنند به جای کاهش وزن٬ وزن را ثابت نگه دارند. از آنجا که کودک در حال رشد و قد کشیدن است٬ پس از مدتی تناسب لازم بین قد و وزن او برقرار می شود. در رژیم کاهش وزن٬ اگر مواد غذایی کم چربی و کم کالری به تدریج جایگزین غذای چرب و پرکالری شود٬ این جایگزینی قابل تشخیص نخواهد بود. این رژیم می تواند به کودک کمک نماید تا وزن خود را ثابت نگه دارد(۲۲).
در رزیم غذایی متعادل که برای کاهش وزن کودکان چاق به کار می برند٬ معمولا انرژی رژیم غذایی را حدود ۳۰درصد کاهش می دهند. این رژیم ها وقتی مناسب است که وزن کودک چاق بیشتر از وزن ۹۵درصد از دوستان هم قد او باشد. شاید به نظر برسد که کاهش ۳۰درصد از انرژی رژیم غذایی کار دشواری است٬ اما با پرهیز از غذاهای پرانرژی٬ چرب و شیرین به آسانی می توان به این هدف دست یافت. در این رژیم های غذایی٬ برای کاهش انرژی می توان به جای شیر چرب و معمولی٬ از شیر کم چربی یا بی چربی و به جای کیک و چای پرشیرینی٬ از کیک و چای کم شیرینی استفاده نمود(۲۲).
پرهیز از خوردن کره٬ مایونز٬ سس های سالاد و دسرهای چرب و شیرین یا کم کردن مصرف آنها نیز روش مؤثری برای کاهش انرژی دریافتی است.
معمولا با کاهش انرژی دریافتی به میزان ۵۰۰ کالری در روز٬ یک نوجوان چاق پس از یک هفته حدود نیم کیلوگرم وزن کم می کند. این رژیم کاهش وزن برای کودک یا نوجوان قابل تحمل است و لطمه ای به او نمی زند. رژیم کم کالری یا رژیم کاهش وزن سریع را فقط برای افراد خیلی چاق و کودکانی تجویز می کنند که ناراحتی هایی مثل دیابت٬ فشارخون بالا٬ میان تنه ای بزرگ و اندامی بدقواره داشته باشند. این نارسایی ها با اضافه وزن تشدید می شوند و با کاهش وزن باید آنها را تعدیل کرد(۲۲).
برای این که رژیم کاهش وزن برای کودک عملی و ثمربخش باشد٬ افراد خانواده نیز باید با رعایت حال کودک٬ از خوردن تنقلات و غذای چرب و شیرین خودداری نمایند.
دیدن این مواد خوراکی کودک را به هوس می اندازد. اگر این نکات رعایت نشود٬ کودک هنگام غذاخوردن٬ خود را فراموش کرده و جدا از خواهران و برادرانش احساس خواهد کرد. این احساس تبعیض و جدایی٬ ادامه رژیم لاغری را با مشکل و شکست روبه رو خواهد ساخت.
والدین باید بر نحوه تغذیه و غذاخوردن فرزندشان نظارت کنند و پس از ارزیابی مقدار و نوع غذا٬ در صورت نیاز برنامه تغذیه و عادت غذایی او را اصلاح نمایند. بعضی از مادران برای داشتن یک کودک چاق و تپلی٬ او را به پرخوری وادار می کنند و نمی دانند که چاقی کودک نشانه سلامت او نیست(۲۲).
برای کودکان چاق٬ دست برداشتن از تنقلات و ترک عادت پرخوری عملی نیست. برای ترک عادت پرخوری یا بدخوری٬ والدین باید با روش غیرمستقیم آنها را به سوی تغذیه سالم هدایت کنند. برای این منظور می توان تنقلات مغذی و با ارزشی در دسترس آنها گذاشت و بین وعده های غذا (مثلا به عنوان عصرانه) با این تنقلات از آنها پذیرایی کرد. این روش برای عادت دادن سایر کودکان نیز به تغذیه سالم و متعادل موثر است(۲۲).