اعتماد کلید اصلی برای روابط بین شخصی یا بین فردی در زمینه‌های مختلف است. اعتماد دانش یا عقیده ای است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که به متعهد به انجام آن است (Levi, 1999).
روتر اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که می توانیم به گفتار، وعده‌ها، عبارت‌های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می نماید.
بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است. با این حال درتعاریفی که از اعتماد ارائه شده است آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند(دانایی فرد، ۱۳۸۲). بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند. از نظر لومن وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود مردم انتظار دارند مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با آنها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ داده شود(Lumen,1979). به عبارت دیگر اعتماد عمومی ، یعنی انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰). اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی دارد و می توان آن را در عرصه اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد(Statements and Vzlykv,1997). اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانایی های آنان در اثرگذاری بر فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی وحساب پس دهی دولت اشاره دارد(Blangr and Nadyv,2005).
اعتماد عمومی محوری بنیادین در پایداری هر نظام سیاسی است . دولت به عنوان نماد نظام سیاسی نقش مهمی در جلب اعتماد عموم به نظام سیاسی ایفا می کند . عملکرد مدیریت دولتی نیز که درسازمانهای دولتی متجلی است، در اعتماد عموم به دولت تاثیرگذار است .
در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها خدمات خود را به صورت الکترونیکی به شهروندان ارائه می نمایند. یکی از دغدغه های پیش روی دولتها و سازمانها در عصر حاضر مسئله فقدان اعتماد شهروندان از ارائه خدمات میباشد. هر چه سازمانها بیشتر به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند این موضوع نیز اهمیت روز افزونی می یابد .
اعتماد شهروندان به دولت و تکنولوژی با توجه به گسترش خدمات الکترونیکی یک ضرورت است .
اعتماد پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب میشود و برای حل مسائل اجتماعی ضروری بنظر میرسد. ما در زندگی با خطرات زیادی مواجه هستیم و پیشرفت تکنولوژی، زندگی را بیش از پیش غیر قابل پیش بینی می‌سازد. در اینجاست که احتمال ریسک افزایش می‌یابد. افزایش پیچیدگی اجتماعی و فرهنگی، اعتماد را به عنوان جزئی از مهارت شهرنشینی تبدیل کرده است. این مفهوم پیش‌زمینه‌ای برای مشارکت سیاسی و تلاشهای مبتکرانه و آمادگی برای پذیرش تکنولوژی‌های جدید است. امروزه جامعه‌شناسان در نهایت دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم به سادگی امکان‌پذیر نیست(Good,1998:32). اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد. در شرایطی که جامعه ما در طی دهه گذشته و بویژه در سالهای اخیر دستخوش تحولات فرهنگی و اجتماعی بوده است، بررسی و شناسایی چنین عناصر فرهنگی که کمک به شناسایی تحولات فرهنگی اجتماعی مبتلا به جامعه میکند، جهت افزایش اعتماد و کوشش در جهت حل آن مسائل ضرورت تام می‌یابد(گلابی، ۱۳۸۳).
ابعاد اعتماد عمومی
ا- اطمینان: نوعی احساس مثبت است که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، عملکرد و تعمیمات آنها پیدا می کنند.
۲- ریسک پذیری: بیان کننده میزان خطرپذیری مردم در برقراری ارتباط با دولت و مقامات سازمانهای دولتی برای ارائه آزادانه انتقادت وپیشنهادات آنان می باشد.
۳- درستکاری: درجه باور مردم به صداقت و درست کاری و انجام صحیح امور محول شده به وسیله دولت و مقامات دولتی را نشان می دهد(منوریان وهمکاران ، ۱۳۸۸: ۲۵۸).
اهمیت اعتماد عمومی
اعتماد یک پدیده خاص است که از نظر محتوا , چند بعدی و کاملا پیچیده است و به طور سنتی مفهومی است که تعریف و اندازه گیری آن مشکل است . اعتماد موضوع تحقیقی در چندین زمینه علمی نظیر روانشناسی , علوم اجتماعی , فیزیولوژی , اقتصاد و بازاریابی است .در تمامی رشته های علمی , یک مشخصه مهم و مشترک اعتماد اینست که شامل یک رابطه متقابل بین دو گروه , اعتماد کننده میباشد , یعنی گروهی که اعتماد می کند و گروه معتمد , یعنی گروهی که مورد اعتماد قرار می گیرد . تحقیقات در مورد اعتماد بر اهداف مختلفی تاکید دارد . برای مثال در زمینه تجارت الکترونیک , تحقیقات در مورد اعتماد , رفتار یک فروشنده آنلاین و فرایند خرید آنلاین و یک مسیر خرید آنلاین را در محیط سازمانی بررسی می کند .
نمی توان انکار کرد که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تشکیل سرمایه انسانی و اجتماعی برخورداری از اعتماد عمومی است (پور عزت ، قلی پور و پیران نژاد، ۱۳۸۸: ۲). با افزایش اعتماد عمومی سطح بدبینی به حکومت کاهش یافته هزینه کنترل متقابل حکومت و ملت کاهش می یابد. اوسلانر به نظر می رسد که این وضع هر سه عرصه فعالیت اقتصادی، سیاسی، و فرهنگی حکومت را تحت تأثیر قرار می دهد(Avslanr,2002). به عقیده چورتن[۳۳] (۲۰۰۰) اغلب شهروندان افزایش اعتماد عمومی بین یکدیگر را در مشارکت خود در فعالیتهای شهری مؤثر ، می دانند و به عبارتی شهروندان در صورتی که به اطرافیان خود از اطمینان و اعتماد کافی برخوردار باشند تمایل بیشتری به مشارکت درامور مختلف خواهند داشت(شریف زاده و صدقی، ۱۳۸۸). اعتماد به دولت می تواند سبب همراهی شهروندان با سیاست های دولت بدون توجه به زور شود(دانایی فر، ۱۳۸۷). اعتماد به پشتیبانی مردم از نظام های سیاسی منجر خواهد شد و همچنین فرصت لازم را دراختیار رهبران سیاسی قرار می دهد تا به اصلاحات ارتباط و گفتگو بپردازند بدون اعتماد هیچ کنش متقابل و مطمئنی صورت نخواهد پذیرفت(درانی ورشیدی ، ۱۳۸۷: ۱۲). اعتماد سازی در سطح اتکای عمیق متقابل بر این فرض قرار دارد که طرفین توجیهات و جهان بینی همدیگر را قلباً قبول دارند. بویژه زمانی که آنها در ارتباط با اموری باشند که نیاز به پیش بینی یا استنباطی به عنوان پیامدهای اتکای متقابل دارند(احمدی مهربانی، ۱۳۸۲: ۵۳). برای رسیدن به وحدت شاخصه های مختلفی وجود دارد ولی مهمترین شاخصه آن اعتماد عمومی به رفتارها و کنشهای افراد جامعه به یکدیگر است(اشراقی، ۱۳۹۱: ۷۹). اعتماد عمومی یکی از مهم ترین ابعاد سرمایه اجتماعی است که آسیب دیدن آن می توان زیان و هزینه بسیار سنگینی را برای نظام اداری و در مقیاس وسیع تر به نظام سیاسی تحمیل کند کاهش اعتماد شهروندان به دولت و نهادهای دولتی از بحران های جهان امروز به شمار می رود(الوانی، ۱۳۷۹).
انواع اعتماد عمومی
در یک دسته بندی می توان اعتماد را به سه نوع اعتماد اعتباری , متقابل و اجتماعی تقسیم کرد(thomas,1998).
۱-اعتماد اعتباری
یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی منبعث از ایده روابط اعتباری است که بر اساس آن , فردی نسبت به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود , اعتماد می کند . اعتماد اعتباری درروابط اصیل – وکیل هنگامی متجلی می شود که اصیل قادر به نظارت یا کنترل عملکرد وکیل نیست و بنابراین نسبت به خطاکاری و همین طور تخطی وکیل از قانون آسیب پذیر است . در چنین مواقعی , این روابط از طریق تعهد یک جانبه وکیل به عمل در جهت منافع اصیل , تقویت می شود . یعنی اصیل به وکیل اعتماد می کند ولی وکیل به اعتماد اصیل نیاز ندارد . اعتماد نسبت به متخصصان (پزشکان و ….) نمونه ای از اعتماد اعتباری است . بیماران به پزشکان و موکلین به وکلا اعتماد می کنند زیرا قادر به نظارت بر عملکرد آنها نیستند . بنابراین در این نوع روابط اعتباری , تعهد اخلاقی نقش بسیار مهمی ایفا می کند . لذا انجمن های حرفه ای باید این نوع تعهد اخلاقی را در مدیران دولتی بوجود آورند .
اعتماد اعتباری بخش مهمی از اعتماد عمومی نسبت به دولت است(Barber,1983:Kass,1994). در اینجا رابطه اعتباری بسیار مناسب است زیرا دانستن این نکته توسط شهروندان که وکلایشان در دولت چه کاری انجام می دهند و نظارت و کنترل بر عملکرد آنها، دشوار است. ممکن است برخی از مقامات منتخب باشند ولی مستخدمان کشوری از چنین کنترلی نسبتا مصون هستند. بنابراین شهروندان باید به سازمان ها، کارکنان و مدیران دولت از نظر عمل در راستای منفعتشان اعتماد کنند.
۲ – اعتماد متقابل
اعتماد متقابل بخشی از اعتماد عمومی نسبت به دولت و سازمان های دولتی است که از آن جهت که شکل میان فردی دارد ، همیشه نسبت به اعتماد اعتباری متفاوت است . در حالی که دریافت کننده اعتماد اعتباری ، سازمانهای دولتی هستند اعتماد متقابل بر مبنای روابط بین فردی قرار دارد . به عنوان مثال ، دانشجو واستاد می توانند نوعی اعتماد متقابل ایجاد کنند ولی دانشجو نمی تواند نوعی اعتماد متقابل با دانشگاه برقرار کند . نکته مهم اینست که به علت اعتماد متقابل دانشجو و استاد ، اعتماد دانشجو به یک سازمان دولتی نظیر دانشگاه قابل افزایش است . یقیناٌ برای مستخدمان دولتی امکان تحقق تعهدات اعتباری و ایجاد روابط باز و مبتنی بر اعتماد متقابل با شهروندان وجود دارد . اگر مستخدمان دولتی هر دو نوع اعتماد یعنی اعتماد اعتباری و اعتماد متقابل را پرورش دهند , آنگاه می توانند از شکل گیری روابط بر مبنای تزویر و قوانین خشک اداری جلوگیری کنند .
۳ – اعتماد اجتماعی
اعتماد اجتماعی شکلی از سرمایه اجتماعی است که جامعه آن را در گذر زمان ، به تدریج و از طریق تعاملات افراد به صورت فرد با فرد بدست آورده و آنگاه به نوعی «خیر عامه» تبدیل می شود که مبنای اعتماد سایر افراد جامعه قرار می گیرد . از آنجا که این سرمایه ظرف مدت های مدیدی شکل گرفته , برخلاف سرمایه های متعارف از بین نمی رود .اعتماد اجتماعی برخلاف اعتماد فردی ، از شبکه های موجود در امور اجتماعی ، مدنی و هنجارهای روابط متقابل ناشی می شود . حق کنترل رفتار و اعمال فرد ، صرفاٌ از آن وی نبوده ، بلکه به طور جمعی از سوی جامعه ای که در آن قرار دارد بر وی اعمال می شود و علت آن عمدتاٌ این است که ممکن است این اعمال بر دیگران نتایج ناخواسته ای را تحمیل کند ، عواقبی که نمی توان در جامعه , مبادله آنها را تحت کنترل درآورد(الوانی و شیروانی ,۱۳۸۰,ص۱۲۷).
اگر چه اعتماد اجتماعی به صورت کلی ایجاد می شود ولی نمی تواند به طور واضح از اعتماد کننده یکدیگرند . اعتماد متقابل که از طریق روابط میان فردی ایجاد می شود خود شاکله اعتماد اجتماعی را شکل می دهد . همین طور اعتماد اجتماعی ، توانایی افراد به ایجاد اعتماد متقابل را افزایش می دهد . اعتماد متقابل ، احساس تعهد اخلاقی را محکم تر می کند و بدین ترتیب اعتماد اعتباری را پایدارتر می سازد(الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰).
سطوح اعتماد
اعتماد را می توان به اعتماد به فرد ، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی نمود . این سه دسته اعتماد با یکدیگر دارای رابطه تنگاتنگی می باشند . اعتماد ما به یک سازمان می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به یک فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند . اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظائف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقشهایی که در سازمان ایفا می کنند , به هم مرتبط می شوند(Van De Ven & Ring, 1994).
نظریه پردازانی مانند گیدنز بین انواع اعتماد نیز تمایز قائل می شوند . اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظام های انتزاعی ….اعتماد انتزاعی در بر گیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است . لذا همانطور که کنشگر می تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص ( بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد ، انگیزه ها و شایستگی ها ی او ) قضاوت کند , می تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده ها و باورهایی باشد .
افراد همچنین می نوانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرآیندها می توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد . این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام های تخصصی می نامد . ممکن است فرد از فردی دیگر که اتومبیل او و یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشند ولی نسبت به نظام استاندارد , تنظیم قوانین , نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد .
اهمیت اعتماد در استفاده از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک
پیشرفتهای قابل توجهی در شناسایی عوامل مربوط به استفاده از خدمات عمومی الکترونیک صورت گرفته است . یکی از عوامل مهم اعتماد است , سطح آشنایی و تجربه در مورد استفاده از خدمات الکترونیک نیز برای اعتماد و استفاده از این خدمات مهم تلقی شده است ، عوامل دیگر اعتماد به سازمان تامین کننده خدمات و اعتماد به قابل اعتماد بودن رسانه عرضه کننده خدمات ، عناصرکلیدی برای اعتماد مشتریان برای استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده میباشند.
اعتماد برای استفاده دولت الکترونیک مهم است چون خدمات دولت الکترونیک اطلاعات شخصی را از شهروندان درخواست میکند . بازسازی اعتماد عمومی به عنوان یکی از اولویت های اصلی توسعه دولت الکترونیک محسوب می شود . مشخص کردن این که اعتماد به چه کسی و چه اطلاعاتی در جایی که کاربران یکدیگر را نمی شناسند خیلی مشکل است .انتقال یکجای بسیاری از خدمات به صورت یکجا به رسانه های مجازی خطرات مربوط به استفاده از این خدمات دولتی را تقویت کرده است .چون اطلاعات محرمانه و حساس در زمان انجام خدمات عمومی در دولت الکترونیک به طور الکترونیکی ارسال و ذخیره شده اند ، نه تنها مستعد رهگیری و دستکاری توسط اشخاص نمیباشند ، بلکه همچنین دسترسی به آنها توسط پرسنل غیرمرتبط بدون تایید شهروندان غیرمجاز است . با این فرض که دولتهای الکترونیکی انحصار ارائه خدمات الکترونیکی را دارند ، اعتماد شهروندان به زیرساختار فن آوری و یکپارچگی نهادهای دولتی برای پذیرش آنها حیاتی است . دولتهای الکترونیک مرزهای میان هنجارهای کسب و کار و مسئولیت های اجتماعی را محو کرده است . سازمانهای دولت الکترونیک با بهره گرفتن از بهره وری و صرفه جویی در هزینه های دولتهای الکترونیک ممکن است سیستم های دولت الکترونیک را به شیوه هایی گسترش دهند که کارآیی سازمانی را با هزینه بهره وری عملیاتی و پاسخگوئی اجتماعی به خداکثر می رساند . عدم توانایی موسسات دولتی برای ایجاد قابلیت ارائه خدمات عمومی به صورت غیر حضوری و اینترنتی ، در کاهش اعتماد عمومی نقش ایفا میکند . اعتماد در خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به دادن اطمینان در خصوص داشتن حریم شخصی و عدم سواستفاده از اطلاعات شخصی آنها توسط سازمانهای دولتی مربوط می شود . بررسی تصور اعتماد شهروندان به ارائه خدمات عمومی الکترونیک توسط دستگاه های دولتی به قابلیت درستکاری و یکپارچگی سازمانهای دولتی برا ی ارائه خدمات به صورت الکترونیکی بستگی دارد ، همینطور به شاخص های امنیت و نوع فن آوری که از تراکنشهای انجام شده در سیستمهای آنلاین حفاظت می کند نیز وابسته است .
در تحقیقاتی که برای ارائه خدمات توسط دولت الکترونیک انجام شده است ، اعتماد ترکیبی از باورها در مورد ویژگیهای سازمان دولتی و روش ارائه خدمات میباشد که از عرضه خدمات پشتیبانی می کند .
سرویسهای دولت الکترونیک برای بهبود این اعتماد می بایست تلاش کنند تا با افزایش استفاده از خدمات عمومی الکترونیکی ارائه شده , فساد در دستگاه های دولتی کاهش یابد .
هرزمان معتمد به طور مسئولانه به تعهدات خویش عمل کرد ، اعتماد کننده اعتماد خود را نسبت به وی اقزایش می دهد و بالعکس هر وقت معتمد در چنین کاری ناموفق باشد، اعتماد نسبت به وی از دست میرود . بنابراین اعتماد سازی مبتنی بر پیش بینی در دولتهای الکترونیکی از طریق تضمین عملکرد سرویس دهی انجام میشود . استفاده از خدمات آنلاین باید ارزشی برابر با خدمات آفلاین داشته باشد . علاوه بر این شهروندان باید چنین سرویسی را سودمند , کارآمد با دسترسی آسان بشناسند تا به آن اعتماد کنند .
سازمان دولتی یک عنصر اعتماد است که باید برای خدمات دولت الکترونیکی در نظر گرفته شود . چون یک سازمان دولتی تامین کننده واقعی خدمات دولت الکترونیک میباشد , ویژگیها و برداشت های شهروندان از اعتماد نسبت به سازمان دولتی برای اعتماد به دولت الکترونیک ضروری هستند .
به طور مشخص ، اعتماد , ارزیابی ذهنی یک گروه از گروه دیگر است که یک معامله خاص را مطابق با انتظارات اعتماد خود در یک محیط مشخص شده با عدم قطعیت انجام دهند و پذیرش سرویس الکترونیکی همراه با کاهش ترس مشتریان توسط تامین کننده سرویس حیاتی است . شواهد تجربی نیز اعتماد را به عنوان یک محرک برجسته پذیرش دولت الکترونیک نشان داده است .
با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن بازمی گردد.
در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونیک طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشینند. این دنیای مجازی باعث می شود که طرفین مبادلات تجاری توانایی رد و بدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همدیگر را ارزیابی کنند. اما نکته مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است چراکه بر خلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات پایه گذاری شود.
در هر نوع رابطه دو طرفه ای اعتماد حرف اول را می زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش می پردازند نیز از این امر مستثنی نیست.باید بین مشتری و ارائه دهنده کالا یا خدمات اعتمادی وجود داشته باشد تا معامله ای صورت گیرد (صداقت،۱۳۸۶).
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل می کند و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید. آنچه در شرکت های تولیدی یا خدماتی به طور فزایند ه ای تمایز رقابتی ایجاد می کند، همانا پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف می شود (بیکزاد و مولوی،۱۳۸۹).
در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند(Tanvsvpls et al., 2001)
خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژ ه ای برخوردار هستند. آن چیزی که باعث می شود مشتریان دوباره به وب سایت یک سازمان مراجعه کنند ناشی از احساس وفاداری آنهاست که این احساس نیز ناشی از خدمات خوبی است که از سازمانها دریافت کردند(پور بابایی ،۱۳۸۷).
یکی دیگر از تعاریف در خصوص رضایت مشتری در ارتباط با خدمات الکترونیکی اینست : میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹)
ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی
اگر دولت الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و بهکار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفافسازی و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد، بنابراین درک و تأثیرگذاری بر پذیرش شهروندان از خدمات دولت الکترونیک حیاتی است .
مدیریت دولتی سنتی(مدل سنتی اداره امور)، در درجه اول بیشتر بر این متمرکز بود که چه اتفاقی در بوروکراسی‌های دولتی(مسائل داخلی) می‌افتد، در حالی که با توجه به چالشهای آتی مدیران دولتی باید تغییر جهتی در این نگرش ایجاد و بیشتر به مسائل دنیای برون(دنیای شهروندان و جامعه) توجه می‌شد. برخلاف سازمانهای سنتی که سلسله‌مراتبی و یک طرفه بودند، ساختارهای مبتنی بر اینترنت، سلسله‌مراتبی نیستند، بلکه دوطرفه بوده و در ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته خدمت‌رسانی می‌کنند. ویژگی سلسله‌مراتبی نبودن خدمات اینترنتی شهروندان را در جستجوی اطلاعاتی که مطلوب آنهاست نه فقط زمانی که ادارات باز هستند، یاری می‌رساند(West, 2000).
ایده‌ای که در این رابطه در برخی کشورها انجام شده به نام شهروندان در اولویت اول میباشد که در آن یک مسیر دوطرفه بین دولت و ملت طراحی شده است و دولت بخوبی به نیازها و خواسته‌ها و نظرات مردم گوش می‌دهد و مردم نیز نقش خود را به عنوان شهروند جامعه که مسئولیت در قبال آنچه در اجتماع رخ می‌دهد، پذیرفته‌اند و دولت نیز به ارزشها و نیازهای مردم اولویت اول را می‌دهد(Denhardt, 1999). البته باید توجه داشت که علیرغم نزدیک شدن مدیریت بخش دولتی به بخش خصوصی، شهروندان را نباید به عنوان مشتری، مصرف‌کننده و… نگریست(Cavanaugh, 2000). چراکه این برداشت ساده‌انگارانه ایشان را از وظیفه خطیر خویش که همانا مشارکت در امور مربوط به جامعه خویش یا به عبارت دیگر به عنوان بازیگران سیاسی، دور کرده و سیر توسعه و تعالی جامعه را کندتر خواهد کرد.
