۲-۳- بخش دوم: بهداشت شغلی ۳۷
۲-۳-۱ مقدمه ۳۷
۲-۳-۲ اهمیت بهداشت شغلی(حرفه ای) ۳۸
۲-۳-۳ تاریخچه بهداشت شغلی(حرفه ای) ۴۰
۲-۳-۴ خلاصه ای از وقایع نگاری سلامت شغلی در گذر تاریخ ۴۰
۲-۳-۵ تعریف بهداشت شغلی(حرفه ای) ۴۱
۲-۴- بخش سوم: کیفیت زندگی کاری ۴۲
۲-۴-۱ مقدمه ۴۲
۲-۴-۲ تاریخچه کیفیت زندگی کاری ۴۴
۲-۴-۳ تعریف کیفیت زندگی کاری ۴۵
۲-۴-۴ اهمیت کیفیت زندگی کاری ۴۹
۲-۴-۵ روند تغییر توقعات سازمان‌ها و کارکنان و کیفیت زندگی کاری ۵۱
۲-۴-۶ شاخص های کیفیت زندگی کاری ۵۱
۲-۴-۷ اهداف کیفیت زندگی کاری ۵۴
۲-۴-۸ مدیریت و کیفیت زندگی کاری ۵۴
۲-۴-۹ ویژگی های کیفیت زندگی کاری ۵۵
۲-۴-۱۰ نظریات کیفیت زندگی کاری ۵۶
۲-۴-۱۱ برنامه هایی برای بهبود کیفیت زندگی کاری ۶۰

۲-۴-۱۲ محدودیت های برنامه های کیفیت زندگی کار ۶۰
۲-۴-۱۳ تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری ۶۱
۲-۵- بخش چهارم: شرکت نفت فلات قاره ایران ۶۲
۲-۵-۱ تاریخچه شرکت نفت فلات قاره ایران ۶۲
۲-۵-۲ حوزه اصلی فعالیت شرکت نفت فلات قاره ایران ۶۳
۲-۵-۳ اهداف و خط مشی های شرکت نفت فلات قاره ایران ۶۳
۲-۵-۴ منطقه بهرگان ۶۴
۲-۵-۵ سکوی سروش، سکوی آرامش ۶۶
۲-۶- بخش پنجم: پیشینه تحقیق ۶۸
۲-۶-۱ تحقیقات داخل ۶۸
۲-۶-۲ تحقیقات خارجی ۷۱
۲-۷- بخش ششم: ارائه مدل مفهومی پژوهش ۷۴
۲-۷-۱ ارائه مدل اسپنس و رابینز ۷۴
۲-۷-۲ ارائه مدل ریچارد والتون ۷۵
۲-۷-۳ ارائه مدل گلدبرگ و هیلر ۷۶
۲-۷-۴ ارائه مدل مفهومی پژوهش ۷۷
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه ۷۹
۳-۲- روش تحقیق ۷۹
۳-۳- جامعه آماری ۸۰
۳-۴- تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری ۸۰
۳-۵ ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات ۸۲
۳-۵-۱ مطالعات کتابخانه ای ۸۲
۳-۵-۲ استفاده از پرسشنامه ۸۲
۳-۵-۲-۱ پرسشنامه و اجزای آن ۸۳
۳-۶- بررسی روایی و پایایی ابزار سنجش ۸۵
۳-۶-۱ روایی پرسشنامه ۸۵
۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه ۸۶
۳-۷- روش ها و فنون تجزیه و تحلیل آماری مورد استفاده ۸۷
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ۹۰
۴-۲- آمار توصیفی ۹۰
۴-۲-۱ جنسیت ۹۱

مدل کانو، به منظور درک مقدار اهمیت ویژگی­های مورد نظر مشتری استفاده می­ شود. این مدل در نمودار (۲-۱۲) نشان داده شده است.
نمودار۲-۸- نمودار کانو (ریول ، ۱۹۹۷)
همانطور که در نمودار (۲-۱۲) ملاحظه می­ شود، کانو هر سه نوع نیازمندی­های کیفی مورد نظر را در یک نمودار دو بعدی نمایش می­دهد. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر را نشان می­دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار، به ترتیب بیانگر نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان می­باشد. محل تلاقی محور افقی و عمودی جای است که مشتری از نظر رضایت و عدم رضایت، در حالتی عادی قرار دارد. سمت چپ محور افقی بیانگر جایی است که محصول، خصوصیات کیفی مورد انتظار را دارا نیست و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. نوریاکی کانو^[۱۳۷] (۱۹۹۵)، ابداع کننده مدل کانو، در مدل خود، نیازمندی­های مشتریان یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی را به سه دسته تقسیم می­ کند (ریول ، ۱۹۹۷):
دسته اول خصوصیات کیفی محصول، نیازهای اساسی^[۱۳۸] می­باشند که در صورت ملحوظ شدن کامل آنها، تنها از نارضایتی مشتری جلوگیری می­ شود و رضایت و خشنودی خاصی را در مشتری فراهم نمی­آورد. به عبارت دیگر ارضای کامل نیازهای اساسی تنها موجبات حضور محصول را در بازار فراهم آورده و کمکی برای پیروزی بیشتر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول نمی­کند.

دسته دوم یعنی نیازمندی­های عملکردی^[۱۳۹]، آن دسته از نیازمندی­هایی است که عدم ارضای آنها موجب نارضایتی شدید مشتریان شده و در مقابل، ارضای کامل آنها موجب رضایت و خشنودی مشتری را فراهم می­ کند.
دسته سوم نیازمندی­ها در مدل کانو، نیازهای انگیزشی^[۱۴۰] می­باشد که در حال حاضر به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی­گردند و در نتیجه عدم ارضای این گروه از نیازها، موجب عدم رضایت مشتری نمی­ شود؛ ولی لحاظ نمودن این گروه از خواسته­ های کیفی، رضایت بسیار بالایی را در مشتری القاء می­ کند. کانو به منظور درک و شناسایی خواسته­ های کیفی مشتریان از روشی ساده، متشکل از دو سؤال مثبت و منفی استفاده می­نماید (ریول ، ۱۹۹۷).
۲-۲۱-۲ گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان
بدون تردید میزان اهمیت تمامی نیازمندی­های مشتریان باهم یکسان نبوده و از نظر مشتری تعدادی از آنها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند. بدین منظور از مقیاس­های ۵ نقطه ای، نقطه ای،۱۰ نقطه ای و … جهت تعیین میزان اهمیت هر نیازمندی مشتری استفاده می­ شود (گریفین و هاسر ، ۱۹۹۳). به عنوان مثال در مقیاس ۵ نقطه ای، به معنای بسیار با اهمیت و ۱ به معنای کاملا بی اهمیت می­باشد. همچنین برای اولویت بندی نیازمندی­های مشتریان استفاده از تکنیک فرایند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی^[۱۴۱] پیشنهاد شده است (آرماکاست^[۱۴۲] ، ۱۹۹۴). این روش یک روش تصمیم گیری می­باشد که برای اولویت­ بندی و انتخاب تصمیم­های جایگزین، وقتی باید معیارهای چندگانه تصمیم ­گیری در نظر گرفته شود، مورد استفاده قرار می­گیرد. AHP یک روش رتبه­دهی سلسله فعالیت­های جایگزین، بر اساس قضاوت­های تصمیم­گیرندگان در مورد اهمیت معیارها و وسعتی که آنها با هر جایگزینی در بر می­گیرند، ارائه می­دهد (ترنینکو ، ۱۹۹۷؛ هاسر و کلاسینگ ، ۱۹۸۸).
۲-۲۱-۳ گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­ های کیفی مشتریان)
مشتریان، محصولات را از برندهای^[۱۴۳] مختلف انتخاب می­ کنند. بنابراین از نظر استراتژیک حائز اهمیت است که بدانیم محصولات رقبا در مقایسه با محصولات سازمان مورد مطالعه، چگونه نیازمندی­های مشتریان را برآورده میکنند. بدین منظور میزان رضایت­مندی مشتریان از عملکرد محصولات رقبا با توجه به نیازمندی­های شناسایی شده در گام۱، با بهره گرفتن از مقیاس­های نقطه ای ارزیابی می­ شود (گاور^[۱۴۴] و همکاران ، ۱۹۹۷). این فرایند را الگوبرداری رقابتی^[۱۴۵] می­نامند.
الگو برداری رقابتی روشی جهت اندازه ­گیری عملکرد سازمان در مقابل بهترین در سطح^[۱۴۶] و تعیین حوزه­ هایی جهت بهبود می­باشد (ایوانس و لیدسی ، ۲۰۰۷؛ فریتگ^[۱۴۷] و کلارک ، ۲۰۰۱). از جمله فواید ارزیابی رقابتی و استفاده از نتایج آن در خانه کیفیت، تعیین کردن مواردی است که محصول رقبا در وضعیت مناسبی نبوده و در صورت ارائه محصول مشابه و لحاظ نمودن خصوصیات کیفی مورد­ نظر در آن می­توان انتظار استقبال گسترده مشتریان را از محصول یا خدمت مورد نظر داشت. از خروجی­های این فرایند برای تدوین استراتژی کوتاه مدت و میان مدت سازمان­ها می­توان استفاده نمود. به این ترتیب می­توان مواردی را که محصول ما در مقایسه با محصول رقبا وضعیت مناسبی ندارد، بهبود داد و مواردی را که محصول ما، خواسته­ های کیفی مشتریان را برآورده می­ کند، تثبیت نمود. این فرایند را الگوبرداری رقابتی^[۱۴۸] یا ارزیابی رقابتی می­نامند. برای نمایش خروجی­های فرایند الگوبرداری رقابتی اغلب از درجه بندی ۱(بدترین) تا ۵ (بهترین) استفاده می­گردد (ترنینکو ، ۱۹۹۷).
الگوبرداری رقابتی، نقاط قوت و ضعف محصول را نسبت به محصولات رقبا مشخص می­ کند. با بهره گرفتن از اطلاعات حاصل از این مرحله، می­توان فرصت­های بهبود را مشخص کرد. این قسمت فرایند QFD را با چشم انداز^[۱۴۹] شرکت پیوند می­دهد (ایوانس و لیندسی ، ۲۰۰۷).
۲-۲۱-۴ گام چهارم: اولویت­ بندی نیازمندی­های مشتریان
در این مرحله هر یک از نیازهای مشتریان با توجه به سه عامل یعنی، میزان اهمیت نیازهای مشتریان، نسبت بهبود و نقاط فروش^[۱۵۰] اولویت بندی می­شوند (شیلیتو ، ۱۹۹۴).
میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان در قسمت ۲-۲۰-۲ مشخص می­ شود.
۲-۲۱-۴-۱ نسبت بهبود
با بهره گرفتن از اطلاعات حاصل از الگوبرداری رقابتی و میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان اهداف سازمان تنظیم می­شوند.
نسبت بهبود با بهره گرفتن از رابطه زیر حاصل می­ شود:
تان و شن^[۱۵۱] (۲۰۰۰) با ترکیب مدل کانو و خانه کیفیت، رویکردی یکپارچه به منظور درک عمیقتر از ماهیت صدای مشتری ارائه کرده ­اند. بر پایه مدل کانو، یک تابع تقریبی به منظور تعدیل نسبت بهبود هر نیازمندی مشتری ارائه شده است.
۲-۲۱-۴-۲ نقاط فروش (ضریب تصحیح)
نقاط فروش بیانگر میزان تأثیر بهبود نیازمندی­های مشتریان در فروش محصول است. ارزش­های برگزیده شده برای این منظور عبارتند از: ۱، ۲/۱ ، ۵/۱ .
ارزش ۵/۱ تأثیر زیاد بهبود نیازمندی­های مشتریان در افزایش فروش محصول، ارزش ۲/۱ تأثیر متوسط و ارزش ۱، نبود تأثیر بهبود نیازمندی­های مشتریان را در افزایش فروش محصول نشان می­دهد (شیلیتو ، ۱۹۹۴).
وزن مطلق هر نیازمندی با بهره گرفتن از رابطه زیر حاصل می­ شود:
(نقطه فروش)×(نسبت بهبود)× (میزان اهمیت نیازمندی) = وزن مطلق هر نیازمندی
وزن نسبی عبارت است از:
۲-۲۱-۵ گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs)
مشخصه­های فنی و مهندسی یا الزامات فنی، ویژگی­های طراحی هستند که نیازمندی­های مشتریان را به زبان طراحان یا مهندسین بیان می­ کنند. مشخصه­های فنی، چگونگی پاسخگویی به نیازمندی­های مشتریان را توصیف می­ کند. این موارد باید قابل اندازه گیری باشند، زیرا خروجی­ها کنترل و یا اهداف مقایسه می­شوند. ضمنا جهت تغییر این مشخصه­های فنی، جهت مطلوب برای برآورده کردن نیازمندی­های مشتری است. جهت این تغییرات با سه علامت ↓ ، ↑ و ۰ مشخص می­ شود. علامت ↑ یا ↓ به معنی این است که افزایش یا کاهش هر چه بیشتر مشخصه­های فنی، هدف طراحان یا مهندسین بوده و علامت ۰ نشانه عدم تمایل تیم QFD به کاهش و افزایش مشخصه­های فنی دارد (ایوانس و لیدسی ، ۲۰۰۷).
۲-۲۱-۶ گام ششم: ماتریس ارتباطات^[۱۵۲]
ماتریس ارتباطات مرکز نقل فرایند QFD می­باشد. این ماتریس، میزان تأثیر مشخصه­های فنی را بر نیازمندی­های مشتریان نشان می­دهد. برای تعیین میزان ارتباطات از مقیاس­های متفاوتی استفاده می­ شود. استفاده از مقیاس ۱-۳-۹ نتایج بهتری را ارائه می­ کند (گاور و همکاران ، ۱۹۹۷). معمولا از علامت­های زیر در ماتریس ارتباطات استفاده می­ شود:

 

• • رابطه قوی(عدد۹)

 

○ رابطه متوسط(عدد۳)
∆ رابطه ضعیف(عدد۱)
۲-۲۱-۷ گام هفتم: سقف خانه کیفیت
در برخی از موارد، دو تا از مشخصه­های فنی محصول با یکدیگر ارتباط مستقیم (مثبت یا بسیار مثبت) دارند، یعنی افزایش یا کاهش یکی از مشخصه­های فنی باعث افزایش یا کاهش دیگری می­ شود. در برخی از موارد، دو تا از مشخصه­های فنی محصول با یکدیگر ارتباط معکوس (منفی یا بسیار منفی) دارند، یعنی افزایش یا کاهش یکی از مشخصه­های فنی باعث افزایش یا کاهش دیگری می­ شود. سقف خانه کیفیت همبستگی^[۱۵۳]، بین مشخصه­های فنی را نشان می­دهد (شیلیتو ، ۱۹۹۴). چگونگی این همبستگی­ها با علامت­هایی به شرح زیر مشخص می­ شود:
بسیار مثبت(۹+)
+ مثبت(۳+)
- منفی(۳-)
بسیار منفی(۹-)
در برخورد با همبستگی منفی یا بسیار منفی، ایجاد نوعی مصالحه میان خصوصیات مذکور ساده ترین راه ممکن می­باشد. ولی این ساده ترین راه، در اکثر اوقات بهترین راه نمی ­باشد. زیرا در صورت حل مشکل مذکور و ارائه هر دو مشخصه­های فنی در سطحی بالا، بدون شک محصول مورد نظر موجب ایجاد رضایتمندی بسیار بالایی در مشتری خواهد شد. به این منظور روش­های گوناگونی با عنوان روش­های حل خلاقانه مسأله وجود دارد که از جمله مهمترین و کاراترین آنها می­توان از روشی با عنوان TRIZ^[154] نام برد (ریول ، ۱۹۹۷).
۲-۲۱-۸ گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی
فرایند شبیه به آنچه در گام دوم در مورد نیازمندی­های مشتریان انجام شد، این بار نیز بیشتر در مورد مشخصه­های فنی و مهندسی محصول صورت می­گیرد. الگوبرداری رقابتی فنی، مشخصه­های فنی را به منظور ارزیابی عملکردهای طراحی فعلی سازمان در مقابل رقبا ارزیابی می­ کند. در انجام این قسمت از کار باید از افراد و متخصصین داخل سازمان برای پر کردن این قسمت استفاده کنیم. لازم به ذکر است که در برخی از موارد، عملا امکان ارزیابی و مقایسه شرایط و الزامات فنی محصول یا خدمت سازمان خود، با محصولات یا خدمات رقبا، وجود نداشته و عدم تکمیل این قسمت از خانه کیفیت، لطمه چشمگیری به خانه کیفیت وارد نمی­آورد (ترنینکو ، ۱۹۹۷).
۲-۲۱-۹ گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی
برای محاسبه وزن مشخصه­های فنی در خانه کیفیت بایستی وزن­های نسبی نیازمندی­های مشتریان (گام۳) را در مقادیر عددی نشان دهنده شدت ارتباط بین مشخصه­های فنی و نیازمندی­های مشتریان (گام۵) ضرب کرده و مجموع را محاسبه کنیم (شیلیتو ، ۱۹۹۴).
Di : وزن نسبی نیازمندی i امn ,………..,i=I
Wj : وزن مطلق مشخصه فنی j ام m ,…………,j=I
Rij : رابطه میان نیازمندی i ام مشتریان و مشخصه­های فنی j ام m,………,n;j= I ,…………..,i=I
به منظور سهولت مقایسه مشخصه­های فنی و رتبه بندی آنها وزن نسبی هر یک از مشخصه­های فنی از رابطه زیر به دست می ­آید:
در این مرحله، مشخصه­های فنی که دارای وزن بالایی هستند، مشخص می­ شود. این مشخصه­های فنی در بقیه فرایند توسعه گسترش داده می­شوند.
۲ -۲۱ -۱۰ گام دهم: مقادیر هدف^[۱۵۵]
هدف از اجرای QFD برآوردن نیازها و خواسته­ های مشتری است. بنابراین برای هر یک از مشخصه­های فنی که در برآورده کردن نیازها و خواسته­ های مشتری تأثیر گذار هستند، مقادیر هدف تعیین می­ شود. تعیین مقادیر هدف، با توجه به نظر افراد خبره سازمان، استانداردها، همبستگی بین مشخصه­های فنی، الگوبرداری رقابتی مشخصه­های فنی و میزان اهمیت مشخصه­های فنی صورت می­پذیرد (گاور و همکاران ، ۱۹۹۷).

بازه زمانی این تحقیق تابستان و پاییز ۹۲ است، در این مدت سعی شد همزمان با مطالعات روش شناسی با داده های تولیدی یک کارخانه لبنیات کارایی عملی این روش ها بررسی و با نشان دادن کارایی آن ها زمینه فعالیت در این رشته جدید از کنترل کیفیت فراهم گردد.
۱-۷-۳ قلمرو مکانی
کلیه داده ها از کارخانه پگاه فارس تهیه شده است. لازم به ذکر است به دلیل اینکه پارامتر های مورد مطالعه در مورد فرمول تولیدی یکی از محصولات این شرکت است،با احترام به درخواست مدیر کنترل کیفیت این کارخانه به جای اسم اصلی پارامترها آن ها را با شماره بیان می کنیم تا رسم رازداری شرکت ها در زمینه فرمول های اختصاصی را به جاآورده باشیم.
۱-۸ معرفی شرکت پگاه فارس
شرکت شیر پاستوریزه پگاه فارس یکی از شرکتهای بزرگ تحت پوشش شرکت صنایع شیر ایران می باشد که با بیش از نیم قرن تجربه در تولید و فرآوری شیر و سایر فرآورده های شیری ، با بهره گرفتن از دستگاه های مدرن و پیشرفته دنیا یکی از بزرگترین صنایع لبنی جنوب کشور محسوب می گردد و در حال حاضر با ظرفیتی حدود ۴۵۰ تن تولیدات خود را با نام تجاری پگاه فارس در بسته بندی های کاملاً بهداشتی به بازار عرضه می نماید.
این شرکت در سال ۱۳۴۲با نام «کارخانه شیر پاستوریزه شیراز» با ظرفیت ۱۵ تن تاسیس و به منظور تأمین پروتئین حیوانی مورد نیاز شهروندان و استفاده کلان از شیر خشک وارداتی و تولید شیربازساخته جهت مصرف دانش آموزان در سال ۱۳۴۶ به بهره‌برداری رسید. کارخانه در سال۱۳۵۹ با کارخانه شیر زرقان که در سال ۱۳۵۳ تاسیس شده بود، ادغام و تحت عنوان«کارخانه شیر منطقه ای فارس» شروع به فعالیت کرد. مساحت این کارخانه ۱۴ هکتار میباشد و در ۳۲ کیلومتری شمال شیراز واقع شده است و با ظرفیت اولیه ۱۵۰ تن، یکی ازکارخانه های بزرگ تحت پوشش شرکت صنایع شیر ایران بوده که به مرور با پیشرفت تکنولوژی و افزایش ماشین آلات، در حال حاضر با ظرفیت اسمی ۴۵۰ تن تولید محصولات خود را در بسته بندی های جدید و بهداشتی با نام تجاری «شرکت شیر پاستوریزه پگاه فارس» به بازار عرضه می نماید.
این شرکت اکنون هشت رده از محصولات لبنی را تولید می کند که عبارتند از : ماست، شیر ، پنیر ، خامه ، کره ، کره ، کشک ، دوغ و فر آورده های پودری ؛ این محصولات در تنوع زیاد با جدیدترین ماشین آلات و پرسنل کارآمد با حفظ ارزش هایی نظیر حفظ سلامت جامعه ، مسئولیت پذیری و مشتری مداری و بهبود مستمر و نوآوری محصولات تولید و به مشتریان ارائه می گردند.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱تاریخچه کنترل کیفیت آماری
کنترل کیفیت قدمتی برابر با تولید دارد .هر آنچه انسان حتی قرن ها قبل از میلاد تولید کرده است دارای دقت و ظرافتی است که نشان از توجه سازندگان آن به کیفیت دارد . نگاهی بر دست ساخته های انسان باستان در موزه ها و یا عجایب هفت گانه جهان نظیر اهرام ثلاثه مصر ، مجسمه ابوالهول و دیوار چین تایید خوبی بر این مدعاست .
با شروع انقلاب صنعتی در اروپا در اواسط قرن هیجدهم میلادی و استفاده از ماشین آلات و ابزار دقیق در تولید ، روش های تولید نیز مدرن تر و پیچیده تر شدند . این تغییرات حجم تولید محصولات را بالا برد و روش های کنترل دقیق بودن و ظرافت نیز در آنها تغییر یافت . مقایسه روش های کنترل کیفیت تولیدات در سال های اولیه انقلاب صنعتی با آنچه که امروزه به چشم می خورد ، نشان می دهد که تغییرات در این بخش فوق العاده بوده است . این تغییرات که خواست عمده صاحبان صنایع و مصرف کنندگان بود ، در سال ۱۹۲۰ میلادی به ابداع کنترل کیفیت آماری منجر شد .
پس از اینکه نمودارهای کنترل شوهارت در صنایع مورد استفاده گسترده قرار گرفت،نمودارهای جمع تجمعی (CUSUM) ومیانگین متحرک موزون نمایی گام بعدی در پیشرفت کنترل کیفیت بودند.
در گام بعدی با پایش توام چند متغیر و تصمیم بر رسم توام آن ها نمودارهای چن متغیره مطرح شدند.مهمترین کار در این زمینه توسط Hotelling در سال ۱۹۴۷ انجام شده است. وی روش را توسعه داد و ازآن در نمودارهای کنترل استفاده نمود.در سال ۱۹۶۰ با پیشرفت تکنولوژی کامپیوتر ، کنترل آماری فرایند چند متغیره بسیار مورد توجه قرار گرفت و بحث کنترل همزمان چندین مشخصه کیفی در سطح وسیعی مطرح شد.نمودار در کشف یک وضعیت خارج از کنترل بسیار خوب عمل می کند.نقطه ضعف عمده این نمودار آن است که علی رغم اینکه می تواند به درستی یک وضعیت خارج از کنترل را نشان دهد،در تعیین مشخصه های کیفی منحرف شده کمبود دارد.
۲-۲ تعریف کنترل کیفیت :
کنترل کیفیت یک کلمه مرکب از کنترل و کیفیت است که هر کدام تعاریف خاص خود را دارند .
کیفیت : وجود آن در یک محصول ، شایسته بودن آن را به مصرف گننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کیفیت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد .
کنترل : به کار اعمال قوانین در پروسه تولید که تولیدکننده را در جهت دسترسی به نتایج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود .
کنترل کیفیت در مواقعی فقط به بازرسی نهایی و جدا کردن محصولات فاقد کیفیت محدود می شود اما در مواردی فراتر از آن عمل می کند . به عنوان مثال به برنامه ریزی کیفیت ، کنترل مواد ورودی ، کنترل کیفیت در حین تولید ، کنترل مواد خروجی ، تجزیه و تحلیل و اقدام مقتضی در رابطه با مشکلات کیفی تولید و . . . می پردازد . در این حالت گزارشات مربوط به مسایل کیفی کمک بزرگی به حساب می آیند . در کل می توان گفت کنترل کیفیت سیستمی است که با اتکا به آن می توان کیفیت یک محصول یا یک فرایند تولید را به حد مناسبی رساند و با برنامه ریزی دقیق ، استفاده از ابزراهای کیفی ، بازرسی های مداوم و . . . آن را حفظ کرد و یا نسبت به بهبود مداوم آن گام برداشت .
کنترل کیفیت برای اولین بار در سال ۱۹۲۰ میلادی توسط دانشمندی به نام والتر شوهارت در آزمایشگاه شرکت تلفن بل آمریکا بنیان گذاری شد. وی در ۱۶ام ماه می سال ۱۹۲۰، اولین تصاویر نمودار های کنترلی را رسم کرد و در مطالعات بعدی از آن بهره گرفت . والتر شوهارت بعد از ۱۱ سال کار مداوم در سال ۱۹۳۱ میلادی نتایج تحقیقات خود را در کتابی با نام ” کنترل اقتصادی کیفیت محصول ساخته شده” منتشر کرد]۱[.

موثر ترین راه برای کنترل کیفی محصولات ، روش های آماری می باشد که تصویری از وضعیت کل تولید را ارائه می دهد. در واقع تغییر پذیری به عنوان یک پدیده دائمی و جزء لاینفک محصولات تولیدی ، دلیل اصلی استفاده از روش های آماری برای بررسی و کنترل این تغییرات است . در واحد های صنعتی ، تا زمانی که از مواد ، ماشین آلات ، افراد و روش ها برای تولید استفاده شود مشکل تغییر کیفیت نیز وجود خواهد داشت  و تا زمانی که این مشکل وجود  داشته باشد ، روش های آماری کنترل کیفیت نیز لازم خواهند بود .
۲-۳ اصول آماری نمودار کنترل :
اساسا نمودار کنترل یک آزمون فرضیه است که به منظورارزیابی شرایط تحت کنترل بودن فرایند از لحاظ آماری استفاده می گردد. خطای نوع اول و دوم در اینجا نیز وجود دارد.احتمال خطای نوعI بیانگر حالت خارج از کنترل است وقتی فرایند تحت کنترل باشد و احتمال خطای نوع دو بیانگر حالت تحت کنترل است وقتی فرایند واقعا خارج از کنترل است. مهمترین دلیل استفاده از یک نمودار کنترل،بهبود وضعیت موجود در یک فرایند است.
اگر فرایند تحت کنترل باشد تقریبا کلیه نقاط بین حدود کنترل رسم می گردند و روندشان روی نمودار تصادفی است. به طور کلی تا زمانی که نقاط بین حدود هستند فرایند تحت کنترل محسوب می گردد. فرم کلی حدود به صورت زیر است :
با افزایش k یعنی دور کردن حدود کنترل از خط مرکز احتمال خطای نوع اول کاهش و خطای نوع دوم افزایش می یابد،نزدیک کردن حدود کنترل تاثیر عکس دارد.در آمریکا از حدود ۳ انحراف معیار و حدود هشدار ۲ انحراف معیار استفاده می گردد و در اروپا این مقادیر به ازای α محاسبه می شوند. حدود هشدار برای حساسیت بیشتر نمودار به کار می روند]۱[.
عامل مهم دیگر در تهیه نمودارهای کنترل بحث زیرگروه های منطقی است ، به طور کلی زیر گروه ها باید طوری باشند که در صورت وجود خطاهای با دلیل اختلاف بین زیرگروه ها حداکثر و اختلاف درون زیرگروه ها حداقل گردد. علاوه بر این اندازه نمونه و فراوانی نموه گیری نیز اهمیت دارد. به طور کلی تهیه نمونه های بزرگ سرعت پی بردن به تغییرات را افزاش می دهد ولی استفاده از نمونه های کوچک در فواصل زمانی کوتاه کاربرد بیشتری دارد.
در نمودارهای کنترل اگر مشخصه کیفی را اندازه گیری و به صورت عددی در مقیاس پیوسته ارائه کنیم آن را متغیر گوییم و به راحتی می توان آن را بر اساس معیار تمایل مرکزی و تغییرپذیری توصیف کرد. چنین نمودارهایی را کنترل برای متغیرها می نامند و شامل انواع زیر است :
نمودارهای کنترل و R :
اگر مقادیر µ و σ معلوم باشند برای محاسبه حدود کنترل داریم:
ولی از آنجا که در عمل مقادیر µ و σ معلوم نیستند m نمونه n تایی میگیریم و پارامترها را تخمین می زنیم (معمولا ۲۰≤m≤۲۵و n=4,5,6)
و حدود کنترل عبارتند از:
و برای حدود نمودار R داریم :
نمودارهای کنترل و S :
اگر واریانس نامعلوم باشد آن را می توان به وسیله برآوردگر نااریب واریانس نمونه تخمین زد :
اگر مقدار استانداردی برای σ وجود داشته باشد داریم :
و اگر مقدار استانداردی برای σ نداشته باشیم آن را تخمین می زنیم :
و برای حدود داریم :
لازم به ذکر است استفاده از نمودار R نسبت به به دلیل سادگی بیشتر رایج تر است. اگر اندازه نمونه کوچک باشد نمودار R نسبت به پی بردن به وجود تغییرات کوچک از خود حساسیت چندانی نشان نمی دهد،بنابراین در مواقعی که باید تغییرات فرایند کنترل گردد معمولا از نمونه های بزرگ و نمودار S استفاده می گردد.
۲-۴ مرور ادبیاتی و کارهای مرتبط
تحقیقات داخلی را برخی افراد نظیر پروفسور نورالسنا و دکتر حسینعلی نیرومند انجام داده اند که به صورت مطالعه موردی در تالیفات یا مقالات خود آورده اند ولی از نظر تعداد در مقایسه با حالت تک متغیره منابع فارسی بسیار اندکی وجود دارد و مطالب و منابع کاربردی خارجی بیشتر در این تحقیق استفاده شده است.
در ذیل به برخی از این منابع مورد استفاده اشاره شده است:
پروفسور نورالسنا در کتاب خود به صورت پایه به معرفی کنترل کیفیت پرداخته اند و تمامی مسایل حالت تک متغیره را تحلیل و بررسی کرده اند. ]۱[
دکتر حسینعلی نیرومند در کتاب خود با بیانی کاملا آماری مبحث کنترل کیفیت آماری را توضیح می دهند.]۲[
آرتور یه در این مقاله پیرامون استفاده از نمودارهای چند متغیره برای نمایش ماتریس کوواریانس و تئوری های این موضوع بحث می کند. [۳]
فریسن در مقاله ای روش های کلی تولید نمودارهای چند متغیره را شرح داده و روشی برای بازبینی آنها ارائه می دهد. [۴]
کولو در مقاله خود به چولگی() و تیزی () توزیع چند متغیره می پردازد [۵]
در منابع ]۶[،]۷[،]۸[،]۹[،]۱۰[،]۱۱[،]۱۲[ در مورد روش جمع تجمعی صحبت شده است.
در منابع ]۱۳[،]۱۴[،]۱۵[،]۱۶[،]۱۷[،]۱۹[ پیرامون نمودارهای کنترل میانگین متحرک موزون نمایی بحث شده است.
هتلینگ روش را معرفی کرد و گسترش داد.]۱۸[
ویردا در کتاب خود به بیان آماره هایی از جنس پرداخته است.]۲۰[
سبر جزئیات تئوری تخمین برای نمونه های تصادفی را با قضایای بیان کرده است. ]۲۱[
جکسون به بیان کلیاتی در مورد کنترل کیفیت چند متغیره پرداخت.]۲۲[،]۲۳[
هاکینز کنترل کیفیت چند متغیره را بر مبنای تنظیمات رگرسیونی بررسی کرده است.]۲۴[

 

1. 1. بازاریابی سبز بین المللی

 

 

 

پیش بینی می­ شود که شرکت­های بین ­المللی به دلایل زیر به طور ویژه­ای استراتژی­ های بازاریابی سبز را در بازارهای آسیایی وارد کنند:

 

 

• بهره برداری از منابع و شراکت در عوارض زیست-محیطی ناشی از توسعه اقتصادی در کشورهای آسیایی از جمله چین (مارتینسن^[۷۷] و همکاران، ۱۹۹۷،صص ۲۹۰-۲۷۷)؛

 

 

 

• افزایش آگاهی جوامع آسیایی نسبت به مخاطرات زیست محیطی (جوری و همکاران^[۷۸]، ۱۹۹۸،ص ۲۶۵)؛

 

 

 

• تغییر ماهیت سیاست­های دولتی و استراتژی­ های بازرگانی جهت دستیابی به توسعه بلند مدت پایدار و حفاظت از محیط زیست (جوری و همکاران، ۱۹۹۸، ص ۲۶۵)؛

 

 

 

• افزایش قدرت خرید مصرف کنندگان آسیایی به علت رشد اقتصادی در آسیا(لی و سو^[۷۹]، ۲۰۰۷، صص ۲۵۶-۲۳۷).

 

 

از دید بازارهای سبز در آسیا، شرکت­های غربی در حال تدارک برای پاسخگویی به نیازهای مشخص مصرف کنندگان در دستیابی به زندگی سبز می­باشند. هرچند، با وجود علاقه روز افزون به مطالعات فرهنگی در میان پژوهشگران بازاریابی، اطلاعات تحقیقی اندکی از درک و واکنش مصرف کنندگان آسیایی در زمینه کالاهای سبز وجود دارد، اما ظهور و بسط بازاریابی سبز در بسیاری از کشورهای آسیایی مسلم است. عدم دسترسی به اطلاعات بازار هدف در کشورهای سرمایه گذار تبدیل به مانعی بزرگ برای گسترش موفقیت آمیز محصولات سبز در کشورهای آسیایی شده است(گورا و همکاران^[۸۰]، ۲۰۰۵،صص ۵۶۱-۵۴۷).

 

 

•  

 

• مصرف کننده سبز

 

 

 

مصرف کنندگان سبز از محصولاتی که احتمال ایجاد خطر برای آنها و دیگران داشته باشد، اجتناب می­ کنند به عنوان مثال در مواردی که محصول در فرایند تولید و یا استفاده منجر به آسیب­های جدی برای محیط زیست گردد؛ انرژی یا مواد خام را هدر دهد و یا گونه­ های گیاهی و جانوری و یا محیط زیست را در معرض مخاطره قرار دهد، مصرف کننده سبز از خرید و مصرف چنین محصولاتی پرهیز می کند(استرانگ^[۸۱]، ۱۹۹۶، ص ۵).
سبزگرایان یا مصرف کنندگان سبز و همچنین گروه طرفداران مصرف اخلاق گرا یک نوع مصرف نمادین را پایه گذاری کرده ­اند که مصرف کنندگان را هم به صورت انفرادی و هم از نظر ارزش­های اجتماعی و آرمانگرایی مورد بررسی قرار می­ دهند. به این ترتیب، از زمان ظهور مصرف کنندگان سبز و مصرف کنندگان اخلاق گرا در اواسط دهه­ ۹۰ میلادی، مصرف کنندگان خواسته­ های خود را در فرایند تولید و جذب منابع اعمال می­نمایند(اوسیتالو و همکاران، ۲۰۰۴،صص ۲۲۱-۲۱۴).

 

 

•  

 

 

• بازاریابی سبز و مفهوم پایداری

 

 

 

 

بازاریابی پایدار به ایجاد و ادامه رابطه با مشتری، محیط اجتماعی و محیط طبیعی اطلاق می­گردد (چارتر و همکاران^[۸۲]، ۱۹۹۹، ص ۱۳). در راستای این مفهوم، بازاریابی سبز وارد یک مرحله­ خود­تنظیمی شد تا تنها شرکت­هایی که هدف توسعه پایدار تجاری را داشتند به حضور خود ادامه داده و محصولات خود را بهبود بخشند. با گسترش توسعه پایدار که در برگیرنده حساسیت­های زیست-محیطی و آگاهی­ های اجتماعی بود، پیش ­بینی دو گرایش برای بازاریابی سبز امکان پذیر می­نمود. یکی، مفهوم دوستدار محیط زیست بودن یا سبزگرایی و دیگری توسعه بازاریابی سبز در کشورهای در حال توسعه که با رونق بازار بین ­المللی، فروش خود را افزایش داده و از تصویر مثبت ایجاد شده توسط برند سبز منفعت کسب می­نمودند(پو و فلچر^[۸۳]، ۲۰۰۲، صص ۸۵-۷۶).

 

 

•  

 

 

• انواع بازاریابی

 

 

 

 

شرکت­هایی که در بازار مصرف فعالیت می­ کنند آگاه هستند که توانایی تامین نیازهای تمام خریداران را ندارند و یا حداقل با یک روش مشابه نمی ­توانند کلیه خریداران را راضی نگاه دارند. خریداران بیشمار و از نظر جغرافیایی بسیار پراکنده بوده و از نظر نیازها و رویه­های خرید نیز بسیار متفاوتند. در این میان شرکت­ها نیز از نظر قدرت پاسخگویی به قسمت­ های متفاوت بازار، از قابلیت ­های متفاوتی برخوردارند. بنابراین منطقی است که شرکت­ها به جای تلاش برای رقابت در کل بازار و در مقابل رقبای برتر، قسمت­ هایی از بازار را برای فعالیت خود انتخاب نمایند که در خدمت به آن از توانمندی بیشتری برخوردار باشند.
البته فروشندگان همواره از این فلسفه تبعیت نکرده و طرز تفکر آنها مراحل ذیل را طی نموده است:

 

 

•  

 

 

•  

 

 

• بازاریابی انبوه

 

 

 

 

 

 

در بازاریابی انبوه، یک فروشنده فقط یک کالا را برای تمام خریداران به طور انبوه تولید کرده، به طور انبوه توزیع نموده و به طور انبوه نیز مبادرت به تبلیغ می­نماید. به عنوان مثال شرکت کوکاکولا زمانی فقط یک نوشابه برای کل بازار تولید می­نمود. شرکت امیدوار بود که همین یک نوع، مورد پسند همه واقع شود. بر پایه استدلال بازاریابی انبوه، این گونه بازاریابی سرانجام به کاهش هزینه­ها و قیمت فروش می­انجامد و بزرگترین بازار بالقوه را ایجاد خواهد نمود.

 

 

•  

 

-

 

۱۳۳٫۵

 

۱۴۳٫۷۵

 

-

 

۱۴۳٫۷۵

 

 

 

در این بازار نیز با افزایش خطای پیش ­بینی، میزان تولید مزارع بادی از ۲۶۷ مگاوات به ۱۱۵ مگاوات کاهش یافته و هزینه­ تحمیل شده به بهره­بردار سیستم ناشی از این خطا از ۱۳۳٫۵ دلار به ۱۴۳٫۷۵ دلار افزایش می­یابد. در نتیجه هزینه بازار همزمان از ۵۹۸۱۲٫۳۰۳ دلار برای خطای پیش ­بینی ۰٫۱ پریونیت به ۵۹۹۵۱٫۱۹۷ دلار برای خطای پیش ­بینی ۰٫۲۵ پریونیت افزایش می­یابد.

از مقایسه­ نتایج این جدول با جدول (۴-۱۲) مشاهده می­ شود که اجرای بازار همزمان توان اکتیو و راکتیو نسبت به بازارهای مجزای اکتیو و راکتیو در حالت خطای ۰٫۱ و ۰٫۲۵ پریونیت بترتیب ۷۸٫۹۵۶ دلار و ۱۵۴٫۵۴۴ دلار ارزان­تر است. همچنین مشاهده می­گردد که با افزایش خطای پیش ­بینی در حالت “برآورد کم” میزان تولید توان راکتیو واحدهای بادی همانند حالت خطای “برآورد زیاد” افزایش نمی­یابد که این امر حکایت از محدود شدن ظرفیت توان راکتیو واحدهای بادی در حالت خطای “برآورد کم” دارد.

 

 

•  

 

 

 

 

 

•  

 

 

•  

 

• مقایسه نمودار تولید توان راکتیو در بازارهای مجزا و همزمان با حضور مزارع بادی

 

 

 

 

 

به منظور بررسی عملکرد بازار همزمان ارائه شده با حضور مزارع بادی بر نحوه­ تولید توان راکتیو، نمودار تولید توان راکتیو برای هر چهار حالت خطا آورده شده است.
MVAr
نمودار(۴-۵) نمودار بار و تولید توان راکتیو هرگره در بازارهای مجزا و همزمان با خطای برآورد زیاد ۰٫۱ پریونیت
MVAr
نمودار(۴-۶) نمودار بار و تولید توان راکتیو هرگره در بازارهای مجزا و همزمان با خطای برآورد زیاد ۰٫۳۵ پریونیت
MVAr
نمودار(۴-۷) نمودار بار و تولید توان راکتیو هرگره در بازارهای مجزا و همزمان با خطای برآورد کم ۰٫۱ پریونیت
MVAr
نمودار(۴-۸) نمودار بار و تولید توان راکتیو هرگره در بازارهای مجزا و همزمان با خطای برآورد کم ۰٫۲۵ پریونیت
همانطور که از این چهار نمودار مشاهده می­ شود؛ در بازار مجزای توان راکتیو بعضی از واحدها تولید توان راکتیو زیادی داشته و در عوض بعضی واحدهای دیگر برای حفظ پروفیل ولتاژ مجبور به عملکرد در حالت جذب توان راکتیو شده ­اند و ازینرو سبب افزایش هزینه بهره ­برداری از سیستم شده ­اند. اما برای بازار همزمان، تولید توان راکتیو بصورت بهتر بار راکتیو را دنبال کرده و بدین ترتیب هیچ واحدی مجبور به جذب توان راکتیو نشده است و در نتیجه در اینحالت هزینه بهره ­برداری از سیستم کاهش یافته است.

 

 

•  

 

 

 

 

 

•  

 

 

•  

 

 

• بررسی تأثیر نوع خطا بر تولید توان اکتیو و راکتیو هرگره در بازار همزمان