- مدل سورکوال به طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری به صورت کلان فقط بر اساس کیفیت خدمات ارائه‌شده نه بر اساس محصول ارائه‌شده میپردازد.
۲-۹-۲ - برخی از تحقیقاتی که در خارج کشور در این زمینه انجام شده است به شرح ذیل میباشد:
۱٫بلری[۷۱]، میتسی[۷۲]، پردیکی[۷۳]، رووا[۷۴]،، فینیتسی[۷۵] (۲۰۰۹)،در تحقیقی تحت عنوان«بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان[۷۶]»،به بررسی تأثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک پرداخته
میشود. این پژوهش ابتدا به معرفی بانکهای یونان «بانک ملی یونان[۷۷]، بانک آلفا[۷۸] و بانک مارفیناگناسیا[۷۹]» و خدمات آن ها پرداخته، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان میکند.
-
- هرینگتون[۸۰]و ویون[۸۱](۲۰۰۹)،درمقاله ای تحت عنوان «کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری[۸۲]»،به بررسی سنجش تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری پرداخته است. در این پژوهش چهارراه حل ای- سروکوال[۸۳]با عنوان‌های «نیازهای شخصی»،«ساماندهی سایت»،«کاربرد دوستانه»و«بهره وری» یافته و همگی مهم تلقی شدند.در این پژوهش ای- سروکوال برخلاف بهره‌وری رضایت کلی مشتری را پیش‌بینی میکند. در این مقاله ارتباط بین شکاف‌های اندازه‌گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان میکند.همچنین از یافته‌های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
- امین، عیسی[۸۴](۲۰۰۸)، در مقاله‌ای با عنوان« بررسی ارتباط بین ادارک کیفیت خدمات و رضایت مشتری»،به بررسی رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی پرداخته اند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل شش بعد: ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان ، همدلی و بعلاوه بعد انطباق برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع میشود. پاسخ‌دهندگان مشتریانی «مسلمان و غیر مسلمان»هستند که تحویلدار را می‌بینند. آن ها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند. نتایج نشان میدهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود.
- سانگجاپنام[۸۵](۲۰۰۸)،درمقاله‌ای با عنوان «کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی:
چشم انداز فرهنگی[۸۶]»، به بررسی کیفیت خدمات بانکداری می پردازد. این مقاله نشان میدهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده‌فروشی است. برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شد و در میان پاسخ‌دهندگان ۲۹ کشور ایالات‌متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان میدهد که ادراکات مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح میدهد.
- اوگاریاواس[۸۷](۲۰۰۶)، در تحقیق تحت عنوان «ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریانشان چگونه است؟ مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه[۸۸]»، به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارمندان صف میپردازد. به منظور اندازه‌گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت‌ها و تفاوت‌ها از تکنیک «عوامل تجانس»[۸۹]استفاده شده است. نتایج نشان میدهد ادراکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجزیه می‌شوند. در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد، این اختلافات لازمه ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری میباشد..
۲-۱۰ خلاصه فصل
این فصل به دو بخش ادبیات و پیشینه تقسیم میشود در قسمت ادبیات تحقیق به تعریف بانکداری، تاریخچه بانک و بانک صادرات، کیفیت، رضایت پرداخته وهمچنین درباره مدلهای کیفیت خدمات و رضایتمندی و تاریخچه مدل سروکوال توضیح داده شده است و در قسمت پیشینه مقاله ها، تحقیقات و پایان نامههایی در داخل و خارج کشور بررسی شده است.
فصل سوم
روش تحقیق
۳- ۱ مقدمه
دستیابی به هدف های علم، یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد.به عبارت دیگر یکی از مشخصه هایی که تعیینکننده اعتبار و ارزش یک کار تحقیقاتی می باشد، روش و ابزاری است که محقق در انجام پژوهش خود در پیش گرفته است. اتخاذ روش تحقیق مناسب علاوه بر اینکه محقق را در رسیدن به نتیجهای محکمتر و قابل اتکاتر یاری میدهد، روند پیشرفت تحقیق را بسیار تسهیل می نماید.
این فصل تحت عنوان روش تحقیق نامگذاری شده است، که شامل روش تحقیق، بیان جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعیین حجم نمونه، روش گردآوری داده ها و روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
میباشد.
۳-۲ روش تحقیق
یکی از منابع شناخت، تحقیق و روش علمی است. کرلینجر[۹۰] تحقیق را چنین تعریف میکند:
بررسی منظم ، کنترل شده، تجربی و انتقادی قضایایی فرضی درباره روابط احتمالی بین پدیده های طبیعی.
روش های تحقیق در واقع ابزار های دستیابی به واقعیت به شمار می روند . روش های تحقیق متعددند و هر روش تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک میکند
.<
br/>انتخاب روش تحقیق به عواملی مانند ماهیت موضوع تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق ، دامنه موضوع تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را اتخاذ کند تا او را هر چه دقیق تر، آسانتر، سریعتر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخ هایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر کمک کند.
بر اساس هدف، تحقیقات علمی را میتوان به سه گروه بنیادی، کاربردی و علمی تقسیم نمود. تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده، برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روشها، اشیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی مورد استفاده قرار می گیرند. ( حافظ نیا، ۱۳۸۲). با توجه به هدف این پژوهش میتوان گفت این تحقیق از نظر هدف ،کاربردی میباشد.
بر اساس ماهیت و روش ، تحقیقات علمی را میتوان به پنج گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی، محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و میخواهد بداند پدیده، متغیر، شیء یا مطلب چگونه است.به عبارت دیگر این نوع تحقیق وضع موجود را بررسی میکند و به توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی آن میپردازد و ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی مینماید. در این تحقیقات نوعاً از روش های مطالعه کتابخانهای و بررسی متون و محتوای مطالب و نیز روش های میدانی نظیر پرسشنامه ، مصاحبه و مشاهده استفاده میشود ( حافظ نیا، ۱۳۸۲).
به طور کلی تحقیقات توصیفی را میتوان به سه گروه پیمایشی یا زمینه یاب، موردی یا ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم نمود. تحقیق توصیفی-پیمایشی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه میپردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار میدهد (حافظ نیا،۱۳۸۲).
با توجه به اینکه در این پژوهش از روش های مطالعه کتابخانهای و بررسی متون و نیز روش های میدانی نظیر پرسشنامه استفاده شده است و هدف آن شناخت صفات ، ترجیحات ، ویژگیها و رفتار افراد جامعه از طریق مراجعه به آنهاست، میتوان گفت پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش تحقیق، توصیفی-پیمایشی است.
۳-۳ جامعه آماری
جامعۀ آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق دربارۀ آنها بپردازد. جامعۀ آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان میباشد.
۳-۴حجم نمونه و روش نمونه گیری
در بسیاری از زمینه های کاربردی، محققان درصدد تعیین پارامترهای جامعه هستند ولی دسترسی به آنها بطور مستقیم با سرشماری جامعۀ آماری امکان پذیر نیست. در چنین موقعیتهایی، محققان ناچارند به نمونه هایی از جوامع آماری برای استنباط پارامترهای مورد نظر اکتفا کنند. نمونه، گروه کوچکتری از جامعه است که برای مشاهده و تجزیه و تحلیل انتخاب شده است. با مشاهده مشخصات نمونههایی که از یک جامعه انتخاب شده است میتوان از مشخصات کل جامعه استنتاج معینی بعمل آورد. برای نمونهگیری در این پژوهش، از روش طبقهای خوشه ای استفاده شده است.
از تعداد مشتریان بانکهای صادرات حوزه اردستان، که جامعۀ آماری این تحقیق را تشکیل میداد، اطلاعاتی نبود که براحتی در اختیار قرار گیرد، بعنوان ماخذی برای محاسبه ی حجم نمونه برای این تحقیق، صرف نظر شده، و برای اینکار، با کاربرد فرمول :
(۳-۱)
که در آن z عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح است. در این تحقیق؛ ضریب اطمینان ، ۹۵ درصد، در نظر گرفته شده است. P برآورد درصدی از جامعه آماری که بر این باورند که برداشت مشتری از کیفیت خدمات ، بر رضایت وی تاثیر دارد. بر این پایه ، ۱-p=q می باشد. با ضریب اطمینان ۹۵ درصد، ۱٫۹۶= z و ۰٫۲۵= و ۰٫۵= و ۰٫۹۵ = – ۱=q p جامعه واریانس و N نیز حجم نمونه میباشد.
از آنجانکه p پارامتری مجهول است، مقدار آن، در این تحقیق، ۰٫۵ در نظر گرفته شده است. به این ترتیب ، ۰٫۲۵=(p-1) p حداکثر واریانس برای این تحقیق در نظر گرفته شده است. با توجه به اینکه E که نمایانگر دقت برآورد، یا حداکثر خطا، در این فرمول ، معادل ۰٫۷ در نظر گرفته شده است، از اینرو، حجم نمونه اینگونه محاسبه شده است :
(۳-۲)
شایان یادآوری است که در برخی از تحقیقات مشابه، برای محاسبۀ تعداد نمونه، شمار پرسشها را مدنظر قرار داده، و به ازای هر پرسش ، تعداد ۱۰ نمونه را منظور می نمایند.
۳-۵ ابزار گردآوری داده ها
اطلاعات را میتوان به روش های گوناگون، در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد. روش های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبۀ حضوری ،مصاحبۀ تلفنی، مصاحبۀ رایانه ای، پرسشنامه های حضوری، پستی یا الکترونیکی: مشاهده افراد یا رویدادها با ضبط (یا بدون ضبط) صوتی یا تصویری و سایر فنون انگیزشی همچون آزمونهای برون فکنی.
موضوعات: بدون موضوع
[جمعه 1400-03-21] [ 03:22:00 ب.ظ ]
