وزارت علوم، تحقیقات و فناوری
مؤسسه آموزش عالی ارس
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی
گرایش: بازرگانی بین‌الملل
عنوان:
بررسی ارتباط بین جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM‏) در بازارهای کسب و کار
استاد راهنما:
دکتر علیرضا فضلزاده
استاد مشاور:
دکتر پرویز محمدزاده
پژوهشگر:
احسان قادری
۱۳۹۰

تقدیر و تشکر
پاس مینهم قدر و زحمات اساتید محترم راهنما و مشاور، جناب آقای دکتر فضل زاده و جناب آقای دکتر محمد زاده و سپاس فراوان از استاد عزیز جناب آقای دکتر بافنده و با تقدیر و تشکر از کلیه عزیزانی که در انجام این رساله بنده را یاری کردند.
تقدیم به
شاکرم پروردگار قادر و عالم را که توانم داد تا بخشی کوچک از دریای بیکران علم را بپیمایم و در راه دانایی قدمی بردارم.
سپاس و قدردانی از خانوادهام و همسر مهربانم، صادقترین و بیریاترین کسانم در طول حیاتم.
چکیده:
امروزه مشتریان نقش کلیدی و بسیار مهمی را در عرصه اقتصادی دنیا ایفا می کنند، زیرا افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسی به اطلاعات فراوان و کانال های متنوع ارائه و توزع کالا جهت انتخاب یک محصول ، سبب شده تا وفاداری کمتری نسبت به تامین کنندگان خود نشان دهند و به همین علت مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سود آوری بیشتر آنان می باشد.بنگاه ها و سازمان های اقتصادی ، موفقیت و رشد و توسعه خویش را در گرو رضایت مندی و خرسندی مشتریان می دانند و همواره تولیدات و خدمات خود را مطابق با علائق و خواسته های آنان ، تدارک و ارائه می نمایند.
در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص می دهد مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت انها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر نمی توان گفت همه ی مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی، پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند.امروز این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت (CRM) عنصری حیاتی در دانش مدیریت عملکردی شرکت می باشد که به ادغام منابع داخلی و خارجی برای راهنمایی مدیران و پرسنل حوزه بهبود و توسعه و ارائه ارزشهای شرکت می پردازد، اما با وجود به کارگیری گسترده سیستم های CRM توسط شرکت ها در بازارهای کسب و کار، تردیدی مدیریتی متوجه تاثیر این سیستم ها و ارتباط کلی آنها با کل جهت یابی ‏اطلاعات مشتریی شرکت وجود دارد. تحقیق کنونی تلاش می کند تا بر این موضوع به وسیله بررسی ارتباط بین اطلاعات روابط مشتری یک شرکت و استفاده آن شرکت از CRM، نگاهی بیندازد، نتایج تحقیق حاکی از آن است که جهت یابی ‏اطلاعات مشتری با بکارگیری سیستم CRM در ارتباط است و این که استفاده از CRM نیز با عملکرد شرکت در بازار کسب و کار در ارتباط است.
واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت عملکردی ، جهت یابی ‏اطلاعات مشتری
فصل اول: کلیات
۱-۱ مقدمه ۲
۱-۲ بیان مسأله ۳
۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق ۱۲
۱-۴ اهداف تحقیق ۱۵
۱-۵ سوالات تحقیق ۱۶
۱- ۶ نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق ۱۶
۱-۶-۱ کاربرد نتایج تحقیق ۱۶
۱-۶-۲ در صورت کاربردی بودن طرح، چه سازمان‌هایی می‌توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند؟ ۱۷
۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ۱۷
۱-۸ محدودیت‌های تحقیق ۱۸
١-۹ ساختار تحقیق ۱۹
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ۲۱
۲-۲ انواع مشتریان ۲۳
۲-۳ انواع نیازهای مشتری ۲۴
۲-۴ رضایت مندی مشتری ۲۴
۲-۵ مفاهیم و ساختار های مدیریت ارتباط با مشتری CRM 25
۲-۶ ضرورت و اهمیت CRM 30
۲-۷ پیشینه CRM 33
۲-۸ ابعاد CRM 34
۲-۸-۱ CRM عملیاتی (OPERATIONAL) 34
۲-۸-۲ CRM تحلیلی (ANALYTICAL) 37
۲-۸-۳ CRM تعاملی (COLLABORATIVE) 40