با توجه به نمودار، سیستم اطلاعاتی به عنوان منبع اصلی تأمین‌کننده اطلاعات مورد نیاز کلیه بخش‌ها، بین سیستم تصمیم‌گیری و سیستم عملیاتی، نوعی پیوند سیستمی ایجاد می‌کند. جریان تصمیمات، به صورت دستورالعمل‌ها، بخش‌نامه‌ها و قواعد، پس از ورود در سیستم اطلاعاتی و ذخیره‌سازی، به سیستم عملیاتی ارسال می‌شوند. سیستم اجرایی با کمک سیستم اطلاعاتی دستورالعمل‌ها را اجرا کرده و نتایج آن را به سیستم اطلاعاتی و تصمیم‌گیری منتقل می‌کند. بنابراین، هیچ سازمانی بدون اطلاعات و سیستم اطلاعاتی قادر به تصمیم‌گیری و تحقق تصمیمات خود نخواهد بود (برگرفته از: محمودی، ۱۳۸۶: ۱۵۰ـ۱۵۱).

۲ـ۱ـ۱۴٫ طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعاتی از نظر کاربرد
از نظر تاریخی، در ابتدای پیدایش MIS و توسعه نخستین سیستم‌های اطلاعاتی در دهه ۱۹۶۰، بیشتر سازمان‌ها و شرکت‌ها از سیستم‌های اطلاعاتی برای محاسبات مالی، چون محاسبه سود و زیان، مدیریت بودجه، خرید و فروش و پرداخت حقوق استفاده می‌کردند.
سیستم‌های اطلاعات مدیریتی (MIS) در سیر تحولات خود برای کاربردهای مدیریتی پیش‌بینی شده بودند، اما این سیستم‌ها به‌تدریج از قلمرو مدیریت و قالب سنتی خود خارج شده و در دیگر زمینه‌های کاربردی چون تجارت، کارهای اداری، صنعت، تولید، جغرافیا، شهرسازی و غیره نیز وارد شدند؛ و به این ترتیب زمینه بروز و پیدایش سیستم‌های اطلاعاتی کاربردی متنوع و متعددی را ایجاد کردند. در اینجا انواع سیستم‌های اطلاعاتی را از نظر کاربرد معرفی می‌کنیم:
۲ـ۱ـ۱۴ـ۱٫ سیستم‌های اطلاعات مدیریتی (MIS)
MIS به عنوان سیستم اطلاعات کاربردی در مدیریت از قدیمی‌ترین و مهم‌ترین سیستم‌های اطلاعات محسوب می‌شود. MIS سیستم اطلاعات کاربردی مبتنی بر کامپیوتر است که طیف گسترده‌ای از انواع داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز مدیران و سازمان را برای تولید گزارش، تجزیه و تحلیل مسائل سازمانی، پشتیبانی از فرایند تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری، کنترل و ارزیابی عملیات و ارائه راه ‌حل ‌ها، تأمین می‌کند. MIS بیشتر در سطوح عالی و میانی سازمان به منظور سیاست‌گذاری، تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی و کنترل سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین به تناسب کاربرد خود در سازمان، دارای سیستم‌های کاربردی و جانبی دیگری نیز است.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۲٫ سیستم‌های اطلاعات تولید گزارش (RIS)^[47]
مدیران سازمان برای کنترل و ارزیابی نتیجه تصمیمات خود و همچنین آگاهی از عملکرد سطوح مختلف سازمان و یا به منظور اتخاذ تصمیمات و برنامه‌های جدید، نیازمند داده‌ها و اطلاعات جدیدی هستند که پردازش‌های لازم روی آنها انجام شده باشد. این گزارش‌ها به صورت اطلاعات طبقه‌بندی‌شده و جامعی به مدیران ارائه می‌شوند. سیستم اطلاعات کامپیوتری به نام سیستم تهیه یا پشتیبان گزارش (RSS)^[48] در سازمان پیش‌بینی شده است که اجزای آن در تاروپود سازمان قرار دارند و اطلاعات مورد نیاز را به شکل گزارش‌های مختلف توصیفی، آماری و تحلیلی تهیه می‌کنند. برای مثال بخشی از نرم‌افزارهای کاربردی Excel و Access برای تهیه گزارش‌ها اختصاص داده شده است.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۳٫ سیستم‌های اطلاعات مدیران ارشد (EIS)^[49]
سیستم‌های EIS که به آنها سیستم‌های پشتیبان مدیران ارشد (ESS)^[50] نیز می‌گویند به سیستم‌های اطلاعاتی اتوماتیک و جامعی گفته می‌شود که برای تهیه و تأمین اطلاعات مورد نیاز مدیران سطوح عالی و یا اجرایی سازمان طراحی می‌شوند. EIS دیدگاهی کامل و جامع از سازمان ارائه کرده و از برنامه‌ریزی‌های راهبردی سازمان پشتیبانی می‌کند. بر اساس نظریات اسپاراگو^[۵۱] و مک‌نیورلین،^[۵۲] سازمان‌ها سه انگیزه مهم برای کاربرد EIS و یا به عبارتی ESS دارند:

1. 1. تحلیل عوامل حیاتی موفقیت (CSF)^[53]سازمان‌ها و مدیریت برای اتخاذ تصمیمات مهم و افزایش موفقیت سازمان؛

1. 1. تمایلات شدید مدیران ارشد به منظور دستیابی بیشتر به اطلاعات دقیق، سریع، درست و جامع؛

1. 1. مقام و موقعیت شغلی و اهمیت تصمیم‌های آن و اینکه اطلاعات در بیشتر موارد هویت سازمانی را دربردارد (مؤمنی، ۱۳۸۰: ۲۳۲).

سیستم‌های اطلاعات مدیران ارشد علاوه بر تجهیزات کامپیوتری متعارف، باید در قالب شبکه‌ای گسترده طراحی شوند تا دسترسی اطلاعات را از همه جای جهان میسر کنند. بنابراین طرح‌ریزی سیستم کنفرانس از راه دور و سیستم‌های اطلاع‌رسانی چندرسانه‌ای از ضرورت‌های این‌گونه سیستم‌هاست.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۴٫ سیستم‌های اطلاعات راهبردی (SIS)^[54]
سیستم‌های اطلاعات راهبردی و یا به‌عبارتی سیستم‌های پشتیبان راهبردی (SSS)،^[۵۵] به نوع خاصی از سیستم‌های اطلاعات کاربردی گفته می‌شود که «اطلاعات راهبردی» را برای تحقق و پشتیبانی از اهداف راهبردی سازمان تهیه و تأمین می‌کند. این سیستم‌ها در رده‌های عالی سازمان‌ها و نهادهای پیچیده‌ای چون ارتش، نهادهای سیاسی، اقتصادی، تجاری، و بعضی سازمان‌های دولتی چون شهرداری‌ها که در شرایط راهبردی، پیچیده، بحرانی، غیر قابل پیش‌بینی، رقابت‌انگیز و چالش‌انگیز به‌سر می‌برند، برای مقابله با شرایط سخت محیطی و حفظ بقای خود مورد استفاده قرار می‌گیرند. با توجه به ویژگی‌های خاص اطلاعات راهبردی که درستی و امنیت آنها بسیار حیاتی و تعیین‌کننده است، باید در طراحی سیستم‌های اطلاعات راهبردی به گونه‌ای سیستم را طرح‌ریزی و شالوده‌گذاری کرد که قدرت دستیابی به اطلاعات برای همگان به‌شدت محدود شده و تنها کسانی بتوانند از خدمات و اطلاعات آن بهره‌مند شوند که از تصمیم‌گیرندگان سطوح عالی سازمان باشند.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۵٫ سیستم‌های اطلاعات پشتیبان تصمیم (DSS)^[56]
DSSها به نوع خاصی از سیستم‌های اطلاعاتی کاربردی خودکار گفته می‌شوند که اطلاعات پردازش‌شده مورد نیاز مدیران را برای پشتیبانی از فرایند تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری‌های نیمه‌ساختاریافته یا غیرساختاریافته تأمین می‌کنند. برخلاف EIS که اطلاعات مورد نیاز مدیران را به منظور اتخاذ تصمیمات تهیه می‌کنند، DSSها، به‌طور مستقیم در تصمیم‌گیری نقش ندارند، بلکه این امکان را در اختیار مدیران قرار می‌دهند تا با بهره گرفتن از برخی محاسبات، تحلیل‌ها و برآوردها، سریع‌تر و آسان‌تر تصمیم بگیرند. بنابراین اهداف اساسی DSSها عبارت‌اند از: کاهش ابهامات و سوءتعبیرها، افزایش سرعت تصمیم‌گیری، افزایش اعتبار و صحت انتخاب‌های ردیابی‌شده و افزایش درجه مطلوبیت تصمیمات اخذشده.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۵ـ۱٫ اهمیت DSS
در عصر کنونی که هر موضوعی در پی افزایش نیازها، تغییرات محیطی و فن‌آوری به‌شدت پیچیده بوده، مدیریت و تصمیم‌گیری نیز بسیار سخت و پیچیده است، امروزه هیچ مدیری بدون اطلاعات مطلوب، پالایش‌شده و مستدل، که جز از راه پردازش اطلاعات و تجزیه و تحلیل دقیق مسائل و رویدادها حاصل نمی‌شود، نمی‌تواند به‌طور درست تصمیم‌گیری کند. بنابراین با توجه به توانایی‌های DSS در حل مسائل نیمه‌ساختاریافته و غیرساختاریافته و ارائه تحلیل‌ها و پیش‌بینی بعضی از گزینه‌ها در شرایط مبهم، این سیستم به عنوان پشتیبان، به مدیران برای اتخاذ تصمیمات کمک بسیار مؤثری می‌کند.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۵ـ۲٫ ویژگی DSS‌ها
سیستم‌های پشتیبان تصمیم از سیستم‌های اطلاعاتی کاربردی مبتنی بر کامپیوترند که ضمن دارا بودن خصوصیات مشترک کلیه سیستم‌های اطلاعاتی، دارای یک‌سری ویژگی‌های خاص نیز هستند که به‌صورت اجمالی به معرفی آنها می‌پردازیم:

1. 1. علاوه بر سخت‌افزار و نرم‌افزارهای مختلف به ابزارها و امکانات تحلیلی، مدل‌سازی و شبیه‌سازی نیز نیاز دارند؛

1. 1. اغلب در تصمیم‌سازی و افزایش کیفیت و اثربخشی فرایند تصمیم‌گیری نقش دارند؛

1. 1. بیشتر در تصمیمات نیمه‌ساختاریافته و یا غیرساختاریافته کاربرد دارند. بنابراین به جای روش الگوریتمی بیشتر از روش‌های اکتشافی و ابتکاری استفاده می‌کنند (ری‌اکس،^[۵۷]۲۰۰۴: ۱۶۷)؛

1. 1. اطلاعات DSSها جایگزین قضاوت‌های انسانی نمی‌شوند، از این‌رو به‌طور مستقیم به اتخاذ تصمیمات منجر نمی‌شوند؛

1. 1. بعضی از DSSها توانایی و قابلیت یادگیری را دارند؛

1. 1. DSSها به‌طور کلی مسئله‌محورند و به‌طور معمول به کاربران امکان و فرصت می‌دهند تا انواع سؤالات را مطرح کرده و پاسخ بگیرند؛

1. 1. قادر به تحلیل حساسیت و جستجوی هدف هستند، بنابراین به کاربران امکان می‌دهند تا تأثیر تغییرات از متغیرهای مفروض را بر روی پیامدها بسنجند. زمانی که مدیری در مورد یک مدل و یا یک مسئله فرضیاتی را مطرح کرده و مطمئن نیست که تأثیر احتمالی هر متغیر چگونه است، می‌تواند از DSS برای ارزیابی فرضیه‌ها استفاده کند؛

1. 1. از آنجایی که DSSها دارای پایگاه‌ داده‌ها و مدل‌های کارآمدی هستند، بنابراین توانایی‌های بسیار بالایی در مدیریت اطلاعات و تولید مدل‌های گرافیکی و به‌ویژه نمودارها دارند؛

1. 1. بعضی از DSSهای هوشمند قادر به پیش‌بینی و تشخیص مسائل نیز هستند، بنابراین در بهینه‌سازی تصمیمات و سطح عملکردها بسیار نقش دارند.

۲ـ۱ـ۱۴ـ۵ـ۳٫ ابزارها و کاربردهای DSSها
DSSها دارای کاربردهای متنوعی‌اند که هر کدام، با توجه به ماهیت کاربردی خود، نیازمند روش‌ها، ابزارها و امکانات خاصی هستند.
صفحه‌گسترده‌ها: مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای کاربردی هستند که برای اجرای بسیاری از عملیات و محاسبات مهم سیستم‌های پشتیبان تصمیم به کار گرفته می‌شوند. این نرم‌افزارها توانایی بسیار بالایی در محاسبات آماری، ریاضی، تجاری، مالی و مهندسی داشته و امکان مدل‌سازی، تحلیل و حل مسائل پیچیده را در فرایند تصمیم‌گیری فراهم می‌کنند. از نمونه‌های بسیار معروف صفحه‌گسترده‌ها می‌توان به نرم‌افزار Excel اشاره کرد که در طراحی سیستم‌های مالی، پیش‌بینی شرایط و کارهای تجاری و مالی، ارائه گزارش‌های جامع و تهیه و تولید مدل‌های گرافیکی، به‌ویژه نمودارها، کاربرد بسیار گسترده‌ای دارند.
پایگاه داده‌ها: پایگاه داده‌ها و بانک‌های اطلاعاتی نه‌تنها از ابزارهای بسیار حیاتی DSSها محسوب می‌شوند، بلکه در بسیاری از موارد بخش تفکیک‌ناپذیر و جدانشدنی این‌گونه سیستم‌ها به حساب می‌آیند.
سیستم‌های هشداردهنده: این سیستم‌ها که هم از نوع سخت‌افزاری و هم از نوع نرم‌افزاری استفاده می‌شوند، از نمونه‌های کاربردی بسیار مهم سیستم‌های اطلاعات پشتیبان تصمیم هستند. این سیستم‌ها که در شناخت، پیش‌بینی و پیشگیری بسیاری از بحران‌ها و حوادث و سوانح طبیعی نقش ارزنده‌ای را ایفا می‌کنند، به سوابق اطلاعاتی گسترده، برنامه و سخت‌افزارهای خاصی نیازمندند (محمودی، ۱۳۸۲: ۷۹).
سیستم‌های خبره (ES):^[58] می‌توان گفت که سیستم‌های خبره از مهم‌ترین ابزارها یا به عبارتی کاربردهای سیستم‌های پشتیبان تصمیم هستند. این سیستم‌ها که نوعی نرم‌افزار و یا برنامه کامپیوتری محسوب می‌شوند، در زمینه‌های متنوعی، بعضی از توانایی‌های انسان متخصص و خبره، چون استدلال، ارزیابی، پیش‌بینی، حل مسئله، تشخیص و استنتاج را شبیه‌سازی می‌کنند (ری‌اکس، ۲۰۰۴: ۱۸۰). سیستم‌های خبره که بر پایه کسب تجربه، شناخت و دانش ایجاد می‌شوند، با انجام بعضی محاسبات، بررسی‌ها و تفسیرها به خیلی از سؤالات کاربران پاسخ داده و آنها را در حل مسائل خاص و همچنین تسریع و بهبود تصمیم‌گیری کمک می‌کنند.
سیستم‌های شبیه‌ساز: این سیستم‌ها دنیای واقعی را به وسیله مدل‌سازی، برنامه‌نویسی و سیستم‌های کامپیوتری و اتوماتیک، تبدیل به سیستم‌های مجازی می‌کنند. شبیه‌سازی به مجموعه‌ای از روش‌ها، تکنیک‌ها، و فرآیندهایی اطلاق می‌شود که با آنها می‌توان بعضی از اهداف، اعمال و کاربردهای سیستم واقعی را به وسیله سیستم مجازی، بازسازی یا متجلی و محقق کرد، بدون اینکه سیستم ایجاد‌شده، سیستم واقعی باشد. کاربردهای سیستم‌های شبیه‌ساز بسیار متعددند که برای نمونه می‌توان به شبیه‌سازی پرواز، شبیه‌سازی موشک، آزمایش هسته‌ای و شبیه‌سازی بحران‌ها اشاره کرد.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۶٫ سیستم‌های پردازش تبادلات یا تراکنش‌ها (TPS)^[59]
سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها و یا داد و ستد، که شاخه‌ای از سیستم‌های اطلاعات کاربردی در مدیریت (MIS) هستند، به سیستم‌های هوشمند و خودکاری گفته می‌شود که به صورت تعاملی، پویا و بی‌درنگ، داده‌ها و متغیرهای اطلاعاتی مختلف را از منابع مختلف دریافت کرده، و طبق برنامه‌ای خاص آنها را در برخورد و پردازش قرار می‌دهند. حاصل تمامی این رویدادها، تولید یک‌سری نتایج و اطلاعات بسیار ارزشمندی است که در تصمیم‌گیری‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و اجرای اهداف سازمانی استفاده می‌شوند. از جمله خصوصیات مهم TPSها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
ـ TPSها علاوه بر پشتیبانی از تصمیمات، پشتیبان عملیات نیز هستند. بنابراین در بیشتر برنامه‌ریزی‌ها، محاسبات و عملیات مختلف سازمانی نقش مؤثری دارند؛
ـ ساختار یک TPS، چه از بعد سخت‌افزاری و چه از نظر نرم‌افزاری، از مجموعه‌ای از اجزای به‌هم‌پیوسته، منسجم و یکپارچه‌ای‌ تشکیل می‌شود که به صورت شبکه‌ای پویا با روش تعامل آزاد و بی‌درنگ تنظیم شده است، به‌طوری که کوچک‌ترین تغییر در یکی از بخش‌ها، متغیرها و یا برنامه‌های سیستم، کل سیستم از تغییر متأثر شده، بنابراین نتیجه محاسبات و پردازش‌ها نیز تغییر پیدا می‌کند.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۷٫ سیستم‌های اطلاعات اداری (OIS)^[60]
OIS و یا به تعبیر بسیاری از نویسندگان، سیستم‌های اتوماسیون اداری (OAS)،^[۶۱] مجموعه‌ای از یک‌سری ابزارها و امکانات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، تجهیزات شبکه و چندرسانه‌ای و منابع اطلاعاتی مختلفی است که برای تسهیل کارهای اداری و پشتیبانی از عملیات و ارتباطات سازمانی با یکدیگر سازمان‌دهی و متشکل شده‌اند. با OISها می‌توان اطلاعات و اسناد اداری را تولید، نگهداری و مدیریت کرده و عملیات مرتبط با فعالیت‌ها و وظایف اداری و دبیرخانه‌ها را به صورت سیستماتیک و خودکار کرد. این سیستم‌ها می‌توانند به‌طور محسوسی بوروکراسی اداری را کاهش داده و به جای آن سیستم بدون کاغذ مبتنی بر کامپیوتر و شبکه ایجاد کرد تا سازمان‌ها بتوانند بدون کوچک‌ترین جابه‌جایی و استفاده از نیروی انسانی، ارتباطات درون‌سازمانی و برون‌سازمانی را محقق کنند. رایج‌ترین ابزارها و نرم‌افزارهایی که در OIS مورد استفاده قرار می‌گیرند، عبارت‌اند از: شبکه‌های محلی، اینترنت و تجهیزات مرتبط با آنها، تجهیزات صوتی و ویدئویی، تجهیزات چندرسانه‌ای و مونتاژ، نرم‌افزارهای MS-Office، نرم‌افزارهای خاص اتوماسیون اداری، سرویس‌های مختلفی چون پست الکترونیکی، وب‌سایت‌ها، و ابزارهای ارتباطی مکمل چون فاکس و تلفن و غیره.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۸٫ سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRS)^[62]
این سیستم‌ها که به آن HRIS^[63] نیز می‌گویند، از دیگر سیستم‌های مهم اطلاعات کاربردی‌اند که از نظر ماهیت کاربرد از نوع سیستم‌های پشتیبان عملیات محسوب می‌شوند. هدف از HRSها، تهیه، پردازش، ذخیره‌سازی و بازیابی اطلاعات مورد نیاز سازمان‌ها برای برنامه‌ریزی، جذب، استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، بازنشستگی و کارهای رفاهی کارکنان سازمان‌هاست. بنابراین کلیه اطلاعات حیاتی و مورد نیاز سازمان‌ها در مدیریت منابع انسانی، اداره امور کارکنان، کارگزینی و اداره امور استخدامی به‌ وسیله این سیستم‌ها تهیه و تأمین می‌شود. HRSها به ابزارها و امکانات پیچیده‌ای نیاز ندارند؛ هر سازمانی می‌تواند نسبت به گستره و دامنه عملیات خود، با تهیه تعدادی کامپیوتر و طراحی بانک اطلاعاتی جامع، سیستم اطلاعات مدیریت منابع خود را به صورت مجزا و یا شبکه‌ای ایجاد کند. از سیستم‌های جانبی HRS می‌توان به سیستم طراحی مشاغل و برنامه‌ریزی نیروی انسانی، سیستم جذب و استخدام، سیستم آموزش، سیستم ارزشیابی، سیستم حقوق و دستمزد و سیستم بازنشستگی اشاره کرد.
۲ـ۱ـ۱۴ـ۹٫ سیستم‌های اطلاعات حسابداری (AIS)^[64]
سیستم‌های اطلاعات حسابداری از نخستین سیستم‌های اطلاعات کاربردی هستند که در دهه ۱۹۶۰ ابداع شدند. این سیستم‌ها که در ماهیت از نوع سیستم‌های پشتیبان عملیات هستند بیشتر مبتنی بر محاسبه و پردازش داده‌ها و به‌ویژه داده‌های حسابداری‌اند. AISها فقط سیستم‌های ذخیره‌سازی و بازیابی اطلاعات نیستند، بلکه توان و پتانسیل بیشتر عملیات و محاسبات مالی و حسابداری چون محاسبه سود و زیان، مدیریت عملیات مالی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی مسائل حسابداری، مدیریت بودجه، مدیریت داد و ستد و مبادله‌های مالی، تنظیم و تبادل اسناد مالی را دارند. مجموعه‌ای از سخت‌افزار و بعضی از نرم‌افزارهای کاربردی خاص، چون Excel و SPSS، در این‌گونه سیستم‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند که بیشتر در سازمان‌های بزرگ و پراکنده، با ساختار شبکه‌ای، متشکل و سازمان‌دهی می‌شوند. گفتنی است که سیستم‌های اطلاعات حسابداری و سیستم‌های اطلاعات مالی (FIS)^[65] که اغلب در مراکز تجاری و بازرگانی‌ رایج‌اند، با هم مترادف‌ بوده و تفاوت عمده و مهمی ندارند. گاهی مطرح می‌شود که FIS به مدیریت و برنامه‌ریزی مالی به منظور افزایش سرمایه در سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری اختصاص دارد، در حالی که AISها نیز، چنانچه به‌خوبی برنامه‌ریزی شوند، قادر به تحقق اهداف ذکرشده هستند. زیر‌سیستم‌های AIS شامل سیستم اعتبارات و بودجه، سیستم کنترل مالی، سیستم داد و ستد، سیستم حقوق و دستمزدها، سیستم سرمایه‌گذاری و سیستم‌ هزینه‌ها می‌باشد.

۲-۱-۵۵ تئوری مالکیت

در بحث تئوری حسابداری عمومی، انواع تئوری های مالکیت و نحوه نگرش به وجود موسسات مطرح می شود. یکی از آنها “تئوری نهاد اجتماعی” است که این نگرش با وضعیت صنعت برق مطابقت دارد.
در تئوری نهاد اجتماعی، موسسه یا سازمان را به عنوان یگان عمومی در نظر می گیرند که علاقه مندان به این واحد، منحصر به سهامداران آن نیستند. از جمله اشخاصی که علاقه موثر و پذیرفته شده به موسسه دارند، مشترکین، دولت، کارکنان، طلبکاران و بدهکاران و معامله گران می باشند.
خط مشی های حسابداری، به ویژه در زمینه گزارشگری مالی، با توجه به این مفهوم و ضرورت پاسخ به نیازهای افراد علاقه مند قابل تنظیم است (آیین نامه متحدالشکل مالی وزارت نیرو).

۲-۱-۵۶ روش متحدالشکل حسابداری

همگام باتوسعه فیزیکی صنعت برق کشورکه سالهای آغازین خودرابه عنوان یک صنعت زیربنایی می گذراند، روش متحدالشکل حسابداری برای شرکتهای برق منطقه ای، باهمکاری کارشناسان داخلی وخارجی با اقتباس ازسیستم موردعمل در موسسات برق کشورهای پیشرفته به مرحله اجرا گذاشته شد. این روش با مطالعه تطبیقی باشرایط صنعت برق ایران تدوین و در فروردین ماه سال ۱۳۴۶ همزمان با مجموعه فعالیت های وزارت نیرو برای اجرای برنامه های توسعه صنعت برق به اجرا درآمد.

در آن تاریخ جز معدودی ازشرکتها مانند سازمان آب وبرق خوزستان که سابقه ای داشتند، بقیه جدیدالتاسیس یا درشرف تاسیس بودند و سیستم حسابداری مدون و متحدالشکلی نداشتند.
با وجود آنکه این روش قابلیت اجرایی ازطریق استفاده ازماشین های محاسب را داشت، ولی به علت آنکه این تکنولوژی هنوز درکشور فراگیر نبود، باهمکاری موثرکارکنان وکارشناسان صنعت و برگزاری دوره های آموزشی به طور دستی پیاده و اجرا شد. متعاقب پیاده شدن سیستم ورفع اشکالات و انجام اصلاحات تدریجی، هریک ازشرکتها به طور مستقل به مکانیزه کردن سیستم اقدام کردند.
گرچه این روش در اصول و کلیات مغایرتی با سایر روش های حسابداری اعم از عمومی، بازرگانی یا قیمت تمام شده ندارد، اما با توجه به ویژگیهای این صنعت از نظر ترکیب عوامل سه گانه ” سرمایه، زمین و کار آن را در گروه صنایع سرمایه بر قرار داده می دهند، همچنین تعدد و تنوع تاسیسات و کالاها و تجهیزات سرمایه ای مورد نیاز شامل انواع نیروگاه ها، خطوط انتقال نیرو، فوق توزیع و شبکه های فشار متوسط و فشار ضعیف و غیره از یک طرف و نیازهای اطلاعات مدیریت در کدگذاری حسابها از طرف دیگر اهمیت خاصی به حسابهای تاسیسات داده است و مکانیزم هایی در آن تعبیه شده تا دسترسی به ارزش تاسیسات در مراحل مختلف اجرایی (در دست ا جرا، تکمیل شده و …) یا ارزش هر یک از گروه لوازم و تجهیزات اصلی را امکان پذیر می سازد و محاسبات استهلاک را با توجه به تنوع هر یک از تجهیزات اصلی- که مجموعه ای از آن یک واحد اموال قابل بهره برداری را شامل می شود، آسان و عملی می کند.
روش متحدالشکل حسابداری صنعت برق مجموعه ای است شامل حسابهای دارایی، بدهی و سرمایه، درآمد، هزینه و حسابهای معین مربوط که ماهیت هر حساب را تعریف و با شماره و ترتیب خاصی مشخص کرده و برابر دستورالعملهای مربوط نحوه تشخیص و ثبت و طبقه بندی هر رویداد مالی، مکانیزم های محاسباتی و مستند نمودن آن را پیش بینی کرده است.

۲-۲ بخش دوم

۲-۲-۱ مروری بر سیستم متحدالشکل مالی توانیر

حسابداری صنعت برق به معنای علمی و فراگیر آن تحت عنوان “روش متحد الشکل حسابداری” در فروردین ماه ۱۳۴۶ از سوی وزارت نیرو تدوین و با استعانت و نظارت مستقیم کارشناسان مالی وزارت نیرو در شرکتها و سازمان های برق ایران که در کار تولید، انتقال و توزیع فعالیت دارند به مورد اجرا گذارده شد. در طی سالهایی که از اجرای این روش حسابداری می گذرد بر اثر تجارب حاصله پاره ای اضافات حذف، برخی مسائل ایضاح و برحسب اقتضا نکات و دقایق چندی نیز به متن سابق الذکر افزوده گردید و اینکه حاصل کار در شکل کنونی در دسترس حسابداران، حسابرسان و افرادی که به نحوی در شرکت های برق با موضوعات مالی سروکار دارند گذارده می شود.
با اینکه حسابداری برق در اصول کلی و متنوع با دیگر رشته های حسابداری اعم از عمومی، بازرگانی و صنعتی دارای وجوه اشتراک می باشد، با این همه مسائل و نکاتی در این روش وجود دارد که خاص حسابداری صنعت برق می باشد.
۱- دفاتر و سوابق
شرکت های برق دفاتر حسابداری خود را باید به ترتیبی نگاهداری نمایند که از جهت اطلاعات مربوط به هر حساب کامل و جامع باشد. کلیه دفاتر حسابداری و ضمائم و مدارک مربوطه باید به طرز صحیحی نگاهداری شده و در مواقع مقتضی جهت رسیدگی در اختیار مقامات وزارت نیرو قرار داده شوند. امحاء این مدارک و سوابق تنها با اجازه وزارت نیرو و رعایت قوانین موضوع کشوری امکان پذیر خواهد بود.
۲- شماره گذاری حسابها
شماره کدهایی که برای حسابها در نظر گرفته شده باید جزئی از عنوان آن حسابها تلقی شده و در صورتهای مالی، ترازهای آزمایشی تراز نامه ها و صورتحساب های درآمد و هزینه که توسط شرکت های برق تنظیم و برای وزارت ارسال میگردد قید شود. به منظور تسهیل در تشخیص حسابهای سرمایه ای یا هزینه های عملیاتی مربوطه شرکت های برق می توانند از سیستم شماره گذاری فرعی در دفاتر یا برنامه های کامپیوتری خود که به طرز مناسبی ارقام و مبالغ حسابها را تفکیک و تشریح نماید استفاده کنند.
۳- دوره حسابداری
حسابهای شرکت برق باید به طور ماهانه تنظیم و نگاهداری شوند به طوری که کلیه عملیات و ارقام هر ماه در حسابهای همان ماه منظور گردد سال اول مالی شرکتهای برق پایان اسفندهر سال بوده و در تاریخ مزبور حسابها باید بسته شوند مگر انکه وزارت نیرو ترتیب دیگری را مقرر کرده باشد.
۴- پرسش و تفسیر
به منظور هم آهنگی و رعایت یکسان اصول و موازین این روش حسابداری هر نوع شبهه و ابهامی در مورد تعبیر متن حسابها بروز نماید باید با نظر و صلاحدید وزارت نیرو مرتفع گردد.
۵- متن حسابها
وجود یک قلم در یک حساب فقط موقعی منظور نمودن انرا در حساب مربوطه ایجاب می نماید که در متن آن حساب قلم مزبور یا مشابه آن تعیین شده باشد.
۶- اقلام معوقه
کلیه اقلام مربوط به عملیات سنوات قبل که قبلا به حسابها منظور نشده باید بنا به مورد به حساب های ۴۳۴ بستانکاری های متفرقه بمازاد با ۴۳۵ بدهکاری های متفرقه بمازاد منظور گردند.
۷- اقلام ممیزی نشده
در صورت عدم تغایر با مقررات مالی و معاملاتی و سایر قوانین موضوعه هنگامی که گزارش مالی شرکت تهیه می شود چنانچه داد و ستدی انجام شده باشد که در حساب های مالی موثر باشد ولی مبلغ مورد داد و ستد را در موقع بستن حسابها در اختتام دوره حسابداری نتوان به طور دقیق تعیین نمود باید براورد آن مبلغ را در حسابهای مربوطه منظور نمود. بدیهی است براورد نمودن اقلام جزیی که تاثیر قابل ملاحظه ای در حسابها نخواهد داشت ضروری نمی باشد.
۸- توزیع حقوق و هزینه های کارکنان
هزینه های حقوق، دستمزد و مزایای کارکنان مربوط به حسابهای مختلف از قبیل نوسازی، تعمیر و نگاهداری و عملیات باید بر مبنای زمان واقعی صرف شده توزیع شود. چنانچه توزیع هزینه ها با این ترتیب امکان نداشته باشد می توان زمان صرف شده برای عملیات مشابه را مبنای توزیع این قبیل هزینه ها قرار داد. اطلاعات حسابداری لازم برای این امر از قبیل گزارش اوقات کار باید به ترتیبی تنظیم شود که توزیع هزینه های کارکنان به حساب های مربوطه به سهولت امکان پذیر باشد.
۹- ذخیره های عملیاتی
چنانچه وزارت نیرو مقرر دارد شرکت های برق می توانند به منظور تامین بیمه اموال، صدمات و خسارات وارده، تعمیرات عقب افتاده و غیره از ذخیره عملیاتی استفاده نمایند. پیش بینی میزان ذخیره های مزبور را نیز وزارت نیرو تعیین خواهد کرد.
۱۰- مدارک و سوابق
شرکت ها باید مدارک، سوابق و اسناد مربوط به واحدهای عملیاتی حوزه فعالیت خود را به تفکیک و به طور جداگانه برای نیروگاه ها خطوط انتقال و شبکه توزیع از جهت قیمت تمام شده، افزایش های انجام گرفته، برکناری ها، هزینه های عملیات و تعمیر و نگهداری نگاهداری نمایند.

۲-۲-۲ تاسیسات برق

الف: این حساب شامل قیمت تمام شده تاسیساتی خواهد بود که در تملک سازمان یا شرکت برق بوده و در عملیات بهره برداری مورد استفاده میباشد و طول عمر خدمتی آن نیز بیش از یک سال از تاریخ بهره برداری است و طبق اصول و ضوابط ثبت گردد.
ب: بهای افزایش ها و اصلاحات اموال استیجاری منظور در این حساب باید در کدهای فرعی جداگانه که قابل تمیز و تفکیک از تاسیسات متعلق به شرکت باشد ثبت گردد.
۲-۲-۳ تاسیسات برق نگاهداری شده برای استفاده آتی
این حساب شامل بهای تاسیسات برق متعلق به شرکت است که تحت برنامه معینی جهت استفاده اتی نگاهداری می شود. در ضمن حساب مزبور شامل تاسیسات تحویلی و خریداری شده که به عللی پس از تاریخ تحویل و خریداری مورد بهره برداری قرار نگرفته و جهت استفاده آتی نگهداری شده است. همچنین تاسیساتی که قبلا توسط شرکت مورد بهره برداری قرار گرفته و بعدا از خدمت خارج شده ولی در نظر است که در آینده مورد استفاده مجدد قرار گیرد در این حساب منظور می شود.

۲-۲-۴ ذخیره استهلاک تاسیسات برق مشغول به کار

الف: اقلام مشروحه زیر باید در بستانکار این حساب منظور شود:
۱- مبالغی که در بدهکار حساب ۴۰۳ هزینه استهلاک یا در حسابهای تصفیه شده برای هزینه استهلاک جاری منظور شده است.
۲- مبالغ ذخیره استهلاک مربوط به تاسیسات خریداری شده که به عنوان واحدهای عملیاتی تحویل گردیده است.
ب: موقعی که یک واحد از تاسیسات مشغول به کار استهلاک پذیر از رده خدمتی برکنار می شود، قیمت دفتری واحد مذکور به علاوه هزینه برداشت مربوطه در بدهکار این حساب منظور می گردد و همچنین ارزش بازیافتنی یا سایر مبالغ قابل وصول از قبیل بیمه در بستانکار این حساب ثبت می شود. در موقع برکناری هزینه های برداشت و ارزش بازیافتی ابتدا در دستور کارهای برکناری محاسبه و منظور می شود. سپس پس از اتمام عملیات برکناری، توزیع هزینه های مزبور در کدهای فرعی این حساب بشرح مندرج در بند ذیل انجام می گیرد.
در دفتر کل و ترازنامه تنظیمی یک رقم کلی و مرکب برای حساب ذخیره استهلاک تاسیسات برق در نظر گرفته می شود. اما شرکتهای برق موظفند جهت مقاصد تجزیه و تحلیل، جزئیات سوابق کدهای معین این حساب را بر اساس انواع طبقات تاسیسات موجود ۱)تولید بخاری ۲) تولید گازی ۳) تولید هیدرولیک ۴) تولید دیزلی ۵) خطوط انتقال ۶) شبکه توزیع ۷) تاسیسات عمومی نگاهداری نمایند.
موقعی که یک واحد عملیاتی تاسیسات از حسابی به حساب دیگر از یک شرکت برق به شرکت برق دیگر و یا احیانا از یک حساب به حساب اموال غیربرقی انتقال می یابد، نحوه محاسبه ذخیره استهلاک مربوطه باید به طریقی که دستورالعمل تاسیسات برق آمده است انجام گیرد.
شرکتهای برق مجازند فقط جهت مقاصدی که در بالا شرح داده شد از ذخیره استهلاک استفاده نمایند. هر نوع انتقال قسمتی از این حساب به مازاد یا استفاده از آن به طریقی، منوط به کسب مجوز از وزارت نیرو می باشد.
۲-۲-۵ سرمایه گذاریها و وامها
این حساب شامل قیمت دفتری سرمایه گذاری و وامهای اعطایی در سایر شرکتهای تابع وزارت نیرو نظیر ساتکاب و غیره و همچنین سایر شرکتها و سازمانهایی که به تشخیص مجمع عمومی وزارت نیرو ضروری نماید خواهد بود.
۲-۲-۶ دارائی های جاری
دارائی جاری عبارت است از وجوه نقدی، موجودی کالا، حسابهای دریافتی و به طور کلی دارائی هایی است که در شرایط عادی کار و در آینده نزدیک به سهولت قابل تبدیل به وجه نقد می باشد.
۲-۲-۷ صندوق
این حساب شامل موجودی های بانکی و نیز وجوه نقدی در صندوق شرکت به استثنای وجوه تنخواه گردان خواهد بود که شرکت می تواند به طور جاری و روزمره از آن برداشت نماید.

مقنن در سال ۱۳۵۲ مواد ۱۸۳ و ۲۵۵ قانون مجازات عمومی را در سال ۱۳۰۴ را تکرار می‌کند و معافیت مرتکب جرم سقط جنین را بر اساس حفظ حیات مادر که همان ضرورت است می‌داند و تشخیص اینکه چه زمانی ضرورت ایجاد می‌شود و در نتیجه مرتکب جرم از مجازات معاف است به عهده‌ی مسئولین ذیربط می‌باشد.
برای مثال: به استناد ماده‌ی ۱۷ آئین‌نامه انتظامی پزشکی مصوب کمیسیون مشترک دادگستری و مجلس مورخ ۳/۳/۱۳۴۱ مسئولیت فوق را به عهده‌ی پزشک و قابله قرار داده است و در صورت تخطی از مراجعه به هیئت مدیره نظام پزشکی، مرتکب نمی‌تواند از مسئولیت جزایی معاف و مبرا باشد.^[۵۴]

ماده‌ی ۲۵۵ قانون مجازات عمومی سال ۱۳۵۲ صفت عام‌الشمولی داشته به ویژه اینکه به خلاف ماده‌ی ۴۱ قانون مجازات حالت اضطرار و عدم مسئولیت مرتکب گویا می‌باشد البته این گویا بودن دلیل بر عدم ذکر لفظ اضطرار نیست. علی‌هذا یا باید قائل شویم ذکر مواد ۱۸۳، ۴۲ و ۲۵۵ بلافایده و بدون اثر بوده و یا اینکه بگوییم مواد مذکور مبتنی بر ماده ۴۰ همان قانون بوده و در نتیجه بیان مصداق می‌کنند. که این وجه دوم به نظر صحیح‌تر می‌باشد چرا که هر چند مصادیق بیان و واضح شوند ولو به اندازه‌ی کم، به مقصود قانونگذار نزدیکتر و مکلفین را در به دست آوردن وظیفه خود کمک نماید.
ب: دوران پس از انقلاب

1. 1. قانون مجازات ۱۳۶۱ و ۱۳۶۲

بعد از پیروزی انقلاب اسلامی قانونگذار تغییرات عمده‌ای را در بخش قوانین جزایی ایران ایجاد نموده مخصوصاً در رابطه با حدود و قصاص و دیات و تعزیرات.
مقنن در خصوص حالت اضطرار و شرایط تحقق آن در ماده‌ی ۳۰ قانون مجازات اسلامی اشاره نموده و متن ماده‌ با ماده‌ی ۴۰ قانون مجازات عمومی مصوب سال ۱۳۵۲ یکی می‌باشد. با این تفاوت که تبصره ماده ۴۰ قانون مجازات عمومی را حذف نموده و به دلایل تبصره مذکور را ذکر نکرده است. تبصره ۴۰ قانون مذکور حذف شده ولی دلیل این حذف معلوم نیست ولی به نظر می‌رسد وجود تبصره واجب است چون مأمورین که موظف به مقابله با خطر هستند اگر از وظیفه‌ی خود دست بردارند و به ادعای حالت ضرورت، خود را معاف سازند خلاف قانونمندی مقنن و انصاف و عدالت است لذا مناسبت اقتضاء می‌کرد که قانونگذار اسلامی تبصره‌ی مذکور را ذکر نماید و از طرفی برخی حقوقدانان تشخیص را به عهده‌ی دادرس دادگاه گذاشته‌اند.^[۵۵]
دادرس باید احراز کند آیا مأمور قدرت بر انجام وظیفه داشته یا نه؟ و آیا عدم انجام وظیفه به خاطر فرار از وظیفه بوده یا نه؟ اگر توانست احراز کند به مقصود قانونگذار از وضع تبصره در ماده‌ی ۴۰ مذکور رسیده است و در این صورت می‌توان گفت که حذف تبصره در ماده‌ی ۳۰ قانون مجازات اسلامی بلامانع است.
اما عده‌ای حقوقدانان این نظر را قبول ندارند. مقنن در ماده‌ی ۳۰ قانون مذکور ـ دیه و ضمان مالی از حکم این ماده مستثنی است ـ تبصره را اضافه نموده است. به این دلیل که خسارتی بدون جبران باقی نماند و اگر این تبصره نباشد در حالت اضطرار قائل به عدم مسئولیت مدنی شخص مضطر می‌شویم.^[۵۶] ولی باز به نظر می‌رسد وضع این تبصره به علت فوق‌الذکر نباشد چرا که عدم مسئولیت جزایی فرد مضطر مانع از مسئولیت مدنی او نیست و از طرفی ذکر این تبصره از نظر عده‌ای به مورد است: چون بعضی در ماهیت دیه اختلاف دارند. عده‌ای می‌گویند دیه خسارت شرعی است.^[۵۷] و عده‌ای دیگر ماهیت آن را مجازات دانسته‌اند و عده‌ای نیز ماهیت آن را هم جبران خسارت و هم مجازات دانسته‌اند.^[۵۸]
از طرفی اگر ماهیت دیه را مجازات فرض کنیم بنابر ماده‌ی ۳۰ جرایم اضطراری را قابل مجازات نمی‌داند و ذکر تبصره استثناء بر این ماده است منتها دیه استثنای متصل است چون ماهیت دیه از مجازات می‌باشد و ضمان مالی مستثنای منقطع است.
و اگر ماهیت دیه را جبران خسارت فرض کنیم بنابراین تبصره مذکور به طور کلی استثنای منقطع خواهد بود. لذا اگر ماهیت دیه مجازات نباشد تبصره و مفاد آن تخصصاً از حکم ماده‌ی ۳۰ خارج خواهد بود.
ـ قانونگذار در ماده‌ی ۱۲۵ قانون حدود و قصاص مقرر می‌دارد: «هر گاه کسی مضطر شود که برای نجات از مرگ یا جهت درمان بیماری سخت به مقدار ضرورت شراب بخورد محکوم به حد نخواهد شد».
همان گونه که در متن ماده آشکار است مسئله اضطرار مطرح شده و در صورت ارتکاب فعل حرام مسئولیت جزایی منتفی است. نظر اجماعی فقهاء امامیه بر این است که فرد مضطر در صورت ارتکاب جرم و نوشیدن مسکر، مستوجب حد نمی‌باشد و ماده‌ی ۱۶۷ قانون مجازات اسلامی به مال ۱۳۷۰ هم مطابق با همین نظرات فقهاء امامیه می‌باشد و در آن تصریح به عدم مجازات شده است.
قانونگذار در بند ۲ ماده ۳۲ قانون مجازات اسلامی عیناً عبارت بند ۲ ماده‌ی ۴۲ قانون مجازات عمومی مصوب سال ۱۳۵۲ را تکرار نموده و در صورت اضطرار، ارتکاب فعل ممنوعه را جایز دانسته است.
ـ در ماده‌ی ۲۱۳ قانون مجازات اسلامی در باب حدود و قصاص، زمانی سرقت را موجب حد می‌داند که از روی اضطرار و ناچاری سرقت نکرده باشد که از مفهوم این شرط استفاده می‌شود: اگر فرد مضطر از روی اضطرار و ناچاری که دارد سرقت نماید مستوجب حد نمی‌باشد. لذا مقنن عامل اضطرار را دلیل بر عدم مجازات سارق مضطر دانسته است. (همانگونه که قانونگذار اسلامی در سال ۱۳۷۰ در بند ۱۰ ماده ۱۹۸ قانون مجازات اسلامی اضطرار را مد نظر قرار داده است). ناگفته نماند قانونگذار سرقت در حال اضطرار را مستوجب عدم حد دانسته ولی سرقت در حال قحطی را به دلیل تبصره ماده ۲۱۵ همان قانون مستوجب تعزیر دانسته است و در اختیار حاکم است. پس از نظر نتیجه با یکدیگر اختلاف دارند.
ـ ماده ۱۳۹ قانون مجازات اسلامی نیز که مصوب ۱۳۶۲ است در این رابطه صحبت می‌کند که اگر فردی ادوات زراعتی را ضایع کند و حیوانات اهلی را مسموم کند، علاوه‌بر پرداخت خسارت، ۷۴ ضربه شلاق نیز دارد.
در مقایسه‌ی این ماده با ماده ۲۵۲ قانون مجازات عمومی مصوب ۱۳۵۲ استناد می‌شود که قانونگذار اسلامی با تغییراتی در متن ماده ۲۵۲ و با اضافه کردن مصادیقی دیگر، عامل را قابل مجازات دانسته مگر در صورت ضرورت که این حکم قابل اجرا نخواهد بود.

2. 2. قانون مجازات سال ۱۳۷۰ و ۱۳۷۵

در قوانین این سال تغییراتی حاصل شد و مجازات به چهار بخش عمده: حدود، قصاص، دیه، تعزیرات تقسیم شد. در سال ۱۳۷۰ همان قوانین جزایی سال ۱۳۶۱ به تصویب رسید ولی در بعضی ابواب، تغییراتی حاصل شد. اما در مسئله‌ی اضطرار در ماده ۵۵ قانون مجازات اسلامی تنها تغییر شکلی نسبت به قانون سال ۱۳۶۱ به چشم می‌خورد چون فقط لفظ آتش‌سوزی در این ماده افزوده شده و این مثال‌ها در متن ماده تمثیلی است.
در مورد تبصره این ماده نیز قانونگذار تأکید دارد که هیچ خسارتی به طور کلی نباید بدون جبران باقی بماند. چون حالا که از مسئولیت جزایی معاف شده، مسئول جبران خسارت وارده بر دیگری باید باشد.
ـ در سال ۱۳۷۵ تغییراتی در مورد ماده ۵۹۱، ۵۹۲ و ۵۹۵ در مورد حالت اضطرار نیز ایجاد شد.
قانونگذار در ماده‌ی ۵۹۱ قانون تعزیرات و تبصره ماده ۵۹۲ قانون تعزیرات و تبصره ۲ ماده ۵۹۵ قانون تعزیرات دقت کافی در امور اقتصادی و اجتماعی جامعه داشته و مسئله‌ی اضطرار و چگونگی تأثیر آن را در موارد اقتصادی و اجتماعی بیان داشته است.
قانونگذار اسلامی در مواد مذکور تصریح کرده چنانچه شخصی در موقعیت رشوه دادن یا ربا دادن قرار گرفت و چاره‌ای جز ارتکاب این اعمال ممنوعه را نداشت، او را مضطر دانسته و از مجازات معاف دانسته بلکه دستور به استرداد اموال وی که از طریق رشوه و ربا از بین رفته، داده است.
آنچه از مقایسه میان قوانین سابق ولاحق در مورد اضطرار به دست می‌آید همان حذف تبصره ماده‌ی ۴۰ قانون مجازات عمومی مصوب سال ۱۳۵۲ و افزودن تبصره‌ی الحاقی به ماده‌ی ۵۵ قانون مجازات اسلامی است.

1. 1. حذف محدودیت وظیفه‌ی قانونی در حالت ضرورت برای مأمورینی که برای مقابله با خطر احتمالی استخدام شده‌اند. مثل: مأموران انتظامی، آتش‌نشانی و نجات غریق.

1. 1. تأکید قانونگذار بر اینکه هیچ خسارتی بدون جبران نماند و در صورت ارتکاب عمل ممنوعه، فرد مضطر از مجازات معاف بوده و تبصره‌ی الحاقی بر ماده‌ی ۵۵ قانون مذکور مؤید این مدعاست. تفاوت‌های دیگری هم دارد.

گفتار سوم :قانون مجازات مصوب ۱۳۹۰- ۱۳۹۱
ماده ۱۵۱ قانون مجازات اسلامی : هر کس هنگام بروز خطر شدید فعلی یا قریب الوقوع از قبیل آتش سوزی ، سیل ، طوفان ، زلزله یا بیماری به منظور حفظ نفس یا مال خود یا دیگری مرتکب رفتاری شود که طبق قانون جرم محسوب می شود قابل مجازات نیست ، مشروط بر اینکه خطر را عمدا ایجاد نکند و رفتار ارتکابی با خطر موجود متناسب و برای دفع آن ضرورت داشته باشد .
تبصره – کسانیکه حسب وظیفه یا قانون مکلف به مقابله با خطر می باشند . نمی توانند با تمسک به این ماده از ایفاء وظایف قانونی خود امتناع نمایند .
در قانون مجازات جدید ، تبصره دیه و ضمان مالی از حاکم این ماده مستثنی است حذف شده و تبصره جدید جایگزین آن شده است تبصره ماده ۴۰ قانون مجازات عمومی همین بوده ولی حذف شده بود و دلیل این حذف معلوم نبود ولی وجود تبصره واجب و لازم به نظر می رسد که در قانون مجازات جدید سال ۹۰ ، ۹۱ لحاظ شده است . حذف شدن این تبصره به این دلیل اشتباه بود که چون مامورین که موظف به مقابله با خطر هستند اگر از وظیفه خود دست بردارند و به ادعای حالت ضرورت ، خود را معاف سازند خلاف قانونمندی مقنن و انصاف و عدالت است لذا مناسبت اقتضاء می کرد که قانونگذار اسلامی تبصره مذکور را ذکر نماید ، که اینکار انجام شد و تبصره اضافه شد .
مثال: پاسبانی که در حال نگهبانی است، اگر برای دفاع از خود هنگامیکه کسی با اسلحه روبروی او ایستاده ، فردی را که از آنجا عبور می کرده را جلوی خود نگاه دارد که تیر به خودش اصابت نکند، اینجا نمی تواند به اضطرار استناد کند زیرا او در حال انجام وظیفه قانونی خود بوده و نمی بایست در این شرایط، برای نجات جان خود، جان دیگری را به خطر می انداخت، او از ایفای وظایف قانونی خود امتناع کرده پس مسئولیت کیفری او پابرجاست.
- همچنین در قانون مجازات جدید، زلزله و بیماری نیز اشاره شده است.
گفتار چهارم: در حقوق فرانسه
الف: قانون جزای قدیم ۱۸۱۰
ریشه‌ی تاریخی و منشاء اولیه حقوقی کیفری فرانسه را باید در حقوق رُم باستان و درآمیختگی این حقوق با حقوق کلیسایی جستجو کرد.^[۵۹] نه از این جهت که قوانین و مقررات رُم فرضیه‌هایی نظیر مطالعات کنونی ما داشته‌اند بلکه از این جهت که بعضی از این قواعد در مقررات آن‌ ها موجود بوده است.
قوانین رُم ناظر به این مطلب است که عامل این جرم هدفی از عمل مجرمانه ندارد مگر آنکه از خطری رهایی بیابد نه آنکه حالت ضرورت را بهانه کرده باشد. برای آنکه حق دیگری را به نفع خودش ضایع کند. و علت اینکه چنین شخصی را مجازات نمی‌کردند یکی این بود که عمل را جرم نمی‌دانستند، یکی اینکه عمل دارای طبع نامشروعی نبود.
ـ فلاسفه و جرم‌شناسان قرن هفدهم و هجدهم متفقاً دزدی‌های ضروری را تجویز می‌کنند.
ـ قانون جزای ۱۷۹۱ و ۱۸۱۰ حالت ضرورت را پیش‌بینی نکرده‌اند. فقط در صورتی که وضعیت کار طوری باشد که بتواند مشمول عنوان قدرت غیر قابل مقاومت شود، طبق ماده‌ی ۶۴ با آن رفتار می‌شود یعنی مشمول حالت ضرورت می‌شود و از مجازات معاف می‌باشد.
ـ در مقررات قدیم فرانسه اعم از احکام و فرامین یا قوانین زمان انقلاب کبیر صحبتی از حالت ضرورت نیست. هر چند به جرائمی اشاره داشت که ضرورت آن را ایجاب میکرد^[۶۰].مانند سدّ معبر به دلیل سنگینی ترافیک و سقط جنین در مواقع ضرورت .
در سراسر قرن نوزدهم دادگاهها اکراه داشتند که ضرورت را آشکارا دفاع مشروع بشناسند.ترجیح میدادند آن را از موارد اضطرار به شمار آورند. ^[۶۱] در دعوائی که شهرت تاریخی یافت و در آن مادری برای فرزندان گرسنه اش نان دزدیده بود،به حکم اضطرار از مجازات معاف شد.^[۶۲]
در دعوائی دیگر چند یهودی که اسناد رسمی مجعول برای فرار از کنجکاوی پلیس، در زمان اشغال فرانسه به وسیله ی نازی ها به کار برده بودند، دفاعشان به علت اضطرار پذیرفته شد و تبرئه شدند. ^[۶۳]
گاهی نیز دادگاهها از محکوم کردن اشخاص به علت فقدان قصد ارتکاب جرم، خودداری می ورزیدند^[۶۴]
ججج
بعضی‌ها از قتل ضروری نام برده‌اند ولی ناظر به دفاع مشروع است.
در مورد قتل عمدی مرتکب محکوم به اعدام می‌شد مگر اینکه مشمول عفو قرار می‌گرفت که آن هم موقعی بود که قتل در حالت ضرورت انجام می‌شد.
سایر جرائم در حالت ضرورت را رویه‌ی قضایی و اصول علمی تأکید کرده‌اند به خصوص در مورد سرقت غذا و خوراک هنگام قحطی و سختی، راجع‌به سرقت، اتفاق نظر علما بر مجازات است اگر چه علت را مختلف بیان می‌کنند. ولی در هیچ موردی راجع‌به جبر اخلاقی بحث نشده، قانون جزای ۱۸۱۰ حتی کلمه‌ی جبر اخلاقی (اکراه معنوی) را تلفظ نمی‌کند و فقط جمله‌ی نیروی غیر قابل مقاومت را به کار برده است.
همین اصطلاح را رویه‌ی قضایی به عنوان قوه‌ی قهریه ترجمه کرده است و اصطلاح جبر اخلاقی، ترجمه‌ی ناقصی است برای معاف کردن مجرمین در حالت ضرورت، در صورتی که جبر اخلاقی غیر قابل مقاومت، قابل تصور نیست.

دیدگاه­ های کیفیت
فعالیت­های کیفیت
قابلیت ­های رقابتی
ابعاد کیفیت
شکل ۸-۲: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه ­ها و فعالیت­های کیفیت (Zhang, 2001)
از نظر زانگ هر یک از دیدگاه­ های مربوط به کیفیت، تمرکز بر تعدادی از ابعاد هشت­گانه دارد و عموماً هیچ یک از آنها قادر به تحقق تمامی ابعاد نخواهد بود (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱، ۶).
در هر صورت توجه عمده محققان کیفیت در بخش تولید به ابعاد فیزیکی و ملموس بودن، متناسب با نیاز مشتری، استاندارد بودن، قابلیت اندازه ­گیری محصول و … می­باشد. ولی سنجش کیفیت در بخش خدمات مشکل است و ابعاد و مدل­هایی از سوی صاحب­نظران این حوزه (تولید خدمات) برای مدیریت کیفیت برشمرده­اند؛ با کیفیت در بخش تولید کالا تفاوت دارد. برای آشکار شدن این تفاوت­ها ذیلاً به مدیریت کیفیت خدمات و ابعاد آن پرداخته می­ شود.

ب) مدیریت کیفیت خدمات
کیفیت خدمات را به ” اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). کیفیت خدمات شبیه کیفیت محصول نیست که پس از تولید مصرف شود، بلکه با حضور مشتری هم زمان تولید و مصرف می شود. ممکن است خطای انسانی در طول فرایند تحویل خدمات رخ دهد. بخشی از این خطا توسط کارکنان و بخشی توسط مشتریان انجام می گیرد. نظارت و کنترل بر این خطا ها در فرایند ارائه خدمات آسان نیست (Prabha Ramseook & Soolakshna, ,Bhiwajee, & Perunjodi, 2010, 38).
کیفیت خدمات را معمولاً با ویژگی­های آن بیان می­ کنند. ویژگی­های جداکننده یک خدمت را به صورت زیر می­توان توضیح داد:
- خدمت مجرد است: در اینجا کلمه مجرد به­معنای؛ « نداشتن بعدهای فیزیکی و قابل درک نبودن بوسیله پنج ارگان حسی » می­باشد. با این بعد مهم­ترین ویژگی خدمت مجرد بودن آن­ است. چون­که خدمت فعالیتی است که با رفتارها می­توان به میان گذاشت و بعد فیزیکی ندارد. وابسته به این ویژگی­اش خدمت:
با هر کدام از واحدهای اندازه ­گیری از قبیل؛ کیلوگرم متر و لیتر که مقدار را بیان می­ کند، قابل تعریف نیستند.
- قابل درک با پنج ارگان حسی نیست: به این ترتیب قبل از انجام خرید، حس کردن، مشاهده کردن، لمس کردنش، قابل بحث نبوده و نشان داده نمی­شوند (نمادین نیست). بعضی خدمات مانند بیمه، با چیزهایی که با دست قابل گرفتنی است نشان داده می­شوند؛ اما این نمایش بر ویژگی مجرد بودن آنها تأثیر نمی­گذارد.
- قابل تقسیم نیست: با عناصری که آن را تشکیل و معنا می­ دهند، یکپارچه (واحد) است. عناصر تشکیل­دهنده این واحد (یکپارچه) از یکدیگر جداپذیر نیستند. به­گیرنده خدمتی که ارائه خواهد شد، همان­طور که تعریف­شده به همان شکل ارائه گشته و تغییرات انجام­شده، بر روی آن خدمت را نیز تغییر می­دهد.
- خدمت قابل جداشدن از تولیدکننده خدمت نیست: کالا نخست تولید بعد فروخته می­ شود؛ ولی خدمات هنگام تولید مصرف می­ شود. موفقیت و یا عدم موفقیت در بازاریابی خدمت، به روابط مابین تولیدکننده و خریدار وابسته است و ماهیت رابطه مستقیماً در کامیابی اثر می­گذارد. از این­رو خدمت یکپارچه­ای است که از تولیدکننده آن جداناپذیر می­باشد، در نتیجه خدمت؛
- در بازارهای متفاوت در عین حال (هم­زمان) بازاریابی (به فروش عرضه) نمی­ شود.
- خدمات مختلف هم­زمان و یک­جا قابل بازاریابی نیست (بازیابی نمی­ شود).
- نزدیکی و مناسبت رودررو بین تولیدکننده و مصرف ­کننده را ایجاب می­ کند.
- قابل ذخیره نبوده و مشکلات ذخیره انبار را ندارد. به این ترتیب، بعد از عرضه یک خدمت به بازار در صورت عدم مصرف ضرر اقتصادی بوجودآمده؛ بعداً قابل جبران نیست.
- خدمات را نمی­ توان استاندارد کرد: شکل اساسی تولید خدمات با رفتارهای انسان تحقق می­یابد. از این­رو حتی یک شخص خدماتی را که تولید و عرضه می­ کند، از یکدیگر می­توانند متفاوت باشد. خدمت بنابه اعتبار ذات کیفیت، ظرفیت و محتوایش تفاوت (تغییر) نشان می­دهد. این تغییر از زمانی به زمان دیگر، از خریداری به خریدار دیگر، از تولیدکننده­ای به تولیدکننده­ای دیگر، بنابه روابط مابین تولیدکننده با مصرف ­کننده و بر حسب موقعیت قرار گرفته­شده، می ­تواند به ­وجود آید. از این­رو؛
- کیفیت خدمت، از قبل و به­ طور قطعی قابل سنجش نیست.
- ماهیت خدمت، به ظرفیت و قابلیت شخصی که آن را تولید می­ کند، وابسته است.
- ایجاد تعادل بین مقدار خدمت ارائه ­شده و مورد تقاضا، همیشه در اختیار مؤسسه نمی ­باشد. هنگام افزایش تقاضا ناکافی ماندن عرضه خدمت؛ در ارائه خدمت زیاد، نبود تقاضا و ضرر و زیان­های اقتصادی منجر می­ شود (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985).
فیتزسیمونز و موناجی ویژگی­های خدمات را به­ صورت زیر بیان کردند:
- فوریّت^[۱۲۴]: این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می­شوند، مصرف نیز می­گردند و این­که نمی­ توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به ­شمار می­رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار کردن خدمات، مانع بهره­ گیری از شیوه سنتی تولیدی اتـکا به موجودی­ها؛ به­عنـوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می­ شود (فیتزسیمونز و موناجی، ۱۳۸۲، ۴۲).
- بی­دوامی^[۱۲۵]: یک خدمت، یک چیز یا کالای بی­دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید، یک اتاق خالی بیمارستان یا هتل را در نظر بگیرید، یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید؛ در هر مورد فرصت­های زیادی هـدر رفته است. از آن­جا که خدمات را نمی­ توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می­رود و نمی­ توان از آن استفاده کرد. به­ کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می­ شود، زیرا تقاضای مشتری دایماً تغییر می­ کند و نمی­ توان با ایجاد موجودی به این تقاضاها پاسخ داد.
تقاضای مصرف خدمات کوتاه­مدت و دوره­ای است و تفاوت زیادی بین اوج و سقوط تقاضای خدمات دیده می­ شود.
- ناملموس بودن^[۱۲۶]: خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیا. بنابراین نمی­ توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره ­برداری قایل شد. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید به­سرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد.
طبیعت ناملموس خدمات در عین حال برای مشتریان مشـکل می­آفریند. مشتری هنـگام خرید یک کالا می ­تواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریداری آزمایش کند. اما در خصوص یک خدمت، مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اکتفا و اتکا کند. در بسیاری از حوزه ­های خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکت، اعطای پروانه کار و وضع مقررات و قوانین مناسب می ­تواند، به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکت­های خدماتی در حد استانداردهای تعیین شده است.
- ناهمگونی^[۱۲۷]: تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری؛ به­عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائـه خدمات مشارکت می­ کند. از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می­ شود. البته، تعـامل بین مشتری و کارکنـان خدماتی، فرصت تجربه یک کار انسانی کامل­تر را فراهم می­آورد. در خدمات، فعالیت کاری عموماً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها. اما استثنائاتی نیز وجود دارد، به­ ویژه در خدمات پردازش اطلاعات (مثل ارتباطات) و تبدیل و تحویل و نقل و انتقال اموال مشتری (مثل خدمات دلالی). در آن دسته از صـنایع خدماتی که تماس با مشتری محـدود است، اغلب شـاهد کاهشی چشـم­گیر در سطح بهره­ گیری از نیروی کار، به­ دلیل معرفی تکنولوژی اطلاعات هستیم (فیتزسیمونز و موناجی، ۱۳۸۲، ۴۵).
- خدمات و فرایند نمی ­توانند در وجه مشترک از هم متمایز باشند، آنها بطور هم­زمان رخ می­ دهند. لذا نتایج به شرح زیر است:
- تولید فرایند است، فرایند تولید است.
- خدمت نمی­تواند ذخیره شود، خدمت دریافت نشده هدر رفته است. مانند اتاق یک هتل و صندلی هواپیمایی که استفاده نشده باشد. اگر ظرفیت از تقاضا پیشی گیرد، بخش استفاده نشده هدر رفته است. اما اگر ظرفیت کافی نباشد، مشتری در صف انتظار قرار می­گیرد، یا این­که از دست می­رود. یکی از مشکلات اصلی در بخش خدمات این است که چگونه می­توان بین عرضه و تقاضا توازن برقرار کرد؟
- خدمات نسبتاً نامحسوس است. خدمت را نمی­ توان در اداره ثبت اختراعات به­ثبت رساند و بدین وسیله از آن حمایت کرد. همچنین شرح دادن خدمت مشکل است. بنابراین شخص باید در راستای محسوس کردن خدمت تا جایی که قابل دسترس­تر شود، تلاش کند (مثال­ها، عکس­ها، بروشورها، توصیف امکانات و غیره …).
- لحظه انتخاب خدمت نتیجه مجموعه ­ای از لحظات انتخاب است. هر لحظه تصمیم ­گیری متشکل از تعاملات چندگانه­ای است که کنترل کردنش از خارج، مشکل است به­عنوان مثال؛ کارمند مسئول این تعاملات است، به علاوه اهمیت انجام آن در اولین فرصت است و هم­زمان با ارائه خدمت با تقاضای مشتری مطابقت دارد. به­محض این­که خدمت ارائه می­ شود دادن عکس­العمل صحیح بسیار دشوار است.
- اهمیت تجربه در مقایسه با روش­های دیگر گفتگو. با توجه به این حقیقت که خدمات امری نامحسوس است. حالت­های ارتباطی مانند وسائل ارتباط جمعی سنتی تالی بسیار کمتری در مقایسه با ارتباط با ادراک مستقیم در صحبت رودررو دارند. موفقیت یک فیلم غالباً توسط این پدیده توضیح داده می­ شود. این مسئله اساس وفاداری مشتری است (تبول، ۱۳۸۴، ۲۰۷).
تنوع و تغییرپذیری احتیاجات؛ نه تنها ممکن است انتظارات از یک مشتری به مشتری دیگر تغییر کند، بلکه حتی خریدار ممکن است بر طبق شدت تعامل یا شرایط (به­عنوان مثال، تجارت یا اوقات فراغت) هر لحظه نظرش تغییر کند، اسـاس متفاوتی که برای مشتری یا خریـدار به­کار می­رود، تنـوع گسترده­ای از نقـش­ها را مشخص می­سازد و این­که تعریف کردن آنها الزامی است. مثلاً یک کـاربر، پذیره­نویس، شهروند، شخص، ذی­نفع، تماشاگر، مالیات­دهنده، عود، صبور، مریض، همان، بازدیدکننده.
برداشت خرید از کیفیت همه­جانبه است. خدمت، نتیجه یک­سری لحظه انتخاب است که توسط مشتری تجربه شده است، سپس او به­ صورت کلی رضایت خود را ابراز می­ کند:
- «من دوست دارم از آنجا خرید کنم» و یا «آه، دیگر هیچ­وقت به آنجا نمی­روم، از آنجا خوشم نمی­آید» به عبارت دیگر، به­منظور فهمیدن منشأ نارضـایتی پرسیدن «چرا نه؟ » سودمند است. این موضـوع غالباً از چیزی نشأت می­گیرد که به­خودی خود از اهمیت کمی برخوردار است اما تأثیر کلی خود را به ثمر می­رساند.
خریدار می ­تواند از طریق مشارکت سهیم باشد و خریدار ممکن است از تجربه و دانش شخصی خویش استفاده کند. همچنین او ممکن است بخواهد به شرایط مسلط شود و یا در وقت صرفه­جویی کند. بنابراین ممکن است بگوییـم که خریدار می ­تواند تا حدودی به­عنوان کارمند تلقی شود و یا در وقت صرفه­جویی کند. بنابراین ممکن است بگوییم که خریدار می ­تواند، تا حدودی به­عنوان کارمند تلقی شود. اگرچه مشارکت خریدار یک جزء اضافی ناپداری به وجود می­آورد، ولی ممکن است به سمت کاهش در هزینه­ های افراد و بهبود در کنترل کیفی سوق داده شود. خریدار نیز می ­تواند نقش مهمی را در اظهارنظر درباره شیوه طرح و توسعه خدمت، بازی کند.
در خدمات یک شبکه ضروری می­باشـد؛ به­خاطر این­که خدمت تنها در حضور خریدار معنی پیدا می­ کند، کانال­های پخشی که برای محصولات تولیدشده وجود دارد موجود نمی ­باشد. از این­رو، شبکه­ ای از دفاتر نمایندگی، رستوران­ها و مغـازه­های زنجیره­ای الزامی است و به­منظور اصلاحات جدید، توسعه انتقال­پذیری خدمت را مورد هدف قرار می­دهد (شبکه اطلاعاتی) (تبول، ۱۳۸۴، ۲۰۸).
توجه به کیفیت در بخشی از خدمات دولتی که حالت انحصاری دارند؛ معمولاً آن چیزی که آن دستگاه دولتی به­عنوان معیارهای کیفیت تعیین می­ کند، در ارائه خدمات مدنظر قرار می­گیرد. نظر شهروندان متقاضی استفاده از خدمات مورد غفلت قرار گیرد؛ این وظیفه حاکمیت است که نظر مشتریان خود را اخذ نماید و با توجه به پیشرفت جامعه و افزایش انتظارات شهروندان از طریق بهبود مستمر در کیفیت خدمات انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
علی­رغم تفاوت­های بیان­شده بین کیفیت در تولید و کیفیت در خدمات؛ باید اذعان داشت که این دو نقطه مشترک کلیدی با یکدیگر دارند. این نقطه مشترک رضایت مشتری است. زیرا هر دو میزان کیفیت کالا یا خدمات ارائه ­شده را از دید مشتری می­سنجند. همچنین در تولیـد و خدمات، داشتن ویژگی­هایی در غـالب ابعاد و شاخص ­ها، به­عنوان معیاری برای سنجش کیفیت محسوب می­شوند. تفاوت عمده آنها در ملموس بودن در کیفیت تولید و ناملموس بودن کیفیت خدمات مطرح است.
ابعاد و ویژگی­های مطرح­شده درباره مدیریت کیفیت در خدمات، هر کدام از مدل­هایی نشأت گرفته­اند؛ در ادامه این تحقیق نمونه­هایی از مدل­های مدیریت کیفیت در خدمات به­شرح ذیل اشاره می­ شود.
۵-۱-۲ نمونه ­ای از مدل­های مدیریت کیفیت در خدمات
تعدادی مدل­های مفهومی کیفیت خدمات که توسط محققان و دانشمندان مختلف در سراسر جهان تحقیق نمودند، وجود دارد. این مدل­ها به­عنوان ابزاری در سازمان­های خدمات برای کمک به برنامه ­های بهبود کیفیت بکار گرفته شدند. سیتس و همکارانش^[۱۲۸]، لیستی از مدل­های کیفیت خدمات را ارائه دادند. برای مثال این مدل­ها شامل: مدل کیفیت کارکردی- فنی^[۱۲۹] (گرونورس^[۱۳۰]، ۱۹۸۴)، مدل شکاف^[۱۳۱] و مدل کیفیت خدمات^[۱۳۲] (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵، ۱۹۸۸(، مدل زنجیره فایده خدمات^[۱۳۳] )هسکت و همکاران^[۱۳۴]، ۱۹۹۴) و مدل کیفیت خدمات رضایت­بخش اسپرنج و مکوی^[۱۳۵] (اسپرنج و مکوی، ۱۹۹۶) هستند. این مدل­های مفهومی همراه با سایر مدل­ها، به توسعه مکاتب مختلف فکری کیفیت خدمات کمک کرده ­اند. به­ طور کلی، در ادبیات بازاریابی خدمات در حال حاضر سه مکتب مهـم مدل­سازی کیفیت خدمات، یعـنی مکتب نوردیک (مکتب شمالی اروپـا)، مکتب جامع (کل­نگر)، مکتب شکاف امریکای شمالی (مکتب تجزیه و تحلیل شکاف^[۱۳۶]) وجود دارد.
در تقسیم ­بندی­های دیگری، مدل­های مختلف برای ارزیابی کیفیت، با سه رویکرد نتیجه­محور، فرایند محور و سیستمی خدمات ارائه شده است. البته عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات در مدل­ها قرابت و مشابهت­های زیادی با یکدیگر دارند، برای نمونه جدول مقایسه­ ای (۶-۲)، عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان، هیودفامر^[۱۳۷] (برای خدمات انتفاعی)، استورات و والش^[۱۳۸]، گاستر (برای خدمات غیرانتفاعی)، گاروین (برای کیفیت محصولات) و ماستون مطرح شده را نشان می­دهد.
جدول ۶-۲: مقایسه عوامل تعیین­کننده کیفیت خدمات

در واقع یک مرام و یک مکتب است، که بر جهانبینی عشق بنا شده. در واقع، طریقه‌ای است در میان برخی مکاتب، که برای کشف حقیقت، نه بر عقل و استدلال، بلکه بر «ذوق» و «اشراق» و «اتحاد با حقیقت»، تکیه دارد. و در بسیاری از اقوام و ملل و مذاهب مختلف جهان، شایع و رایج است.

عرفان در اصطلاح عبارت است از شناخت قلبی که از طریق کشف و شهود، نه بحث و استدلال حاصل می‌شود و آن را علم وجدانی هم می‌خوانند.

1. 1. عشق:

عشق لذّتی اغلب مثبت است که موضوع آن زیبایی است. همچنین احساسی عمیق، علاقه‌ای لطیف و یا جاذبه‌ای شدید است که محدودیتی در موجودات و مفاهیم ندارد و می‌تواند در حوزه‌هایی غیر قابل تصور ظهور کند.

1. 1. عشق عرفانی:

عشق از مسائل بنیادین عرفان و تصوف اسلامی است، چندان که بدون در نظر گرفتن آن، عرفان وحکمت متعالیه قابل فهم نیست. البته عشق از مقولاتی است که تعریفش به ذات، نامیسر است وکنهش درغایت خفا و پوشیدگی است.
عشق برای صوفی از جمله عواطف نیست، بلکه جذبهای است الهی. در تصوف وقتی صحبت از عشق الهی به میان میآید منظور کششی است که از جانب حق متوجه صوفی میشود و صوفی را به حق میکشاند. بنابراین تاکید نه بر کوشش عاشق بلکه بر کشش حق است.

1. 1. اخلاق:

علم اخلاق شاخه‌ای از علوم انسانی است که موضوع آن شناخت مصادیق ارزش ها و بیانگر راه های کسب فضائل و ترک رذائل اخلاقی است. در فلسفه اخلاق درباره خوب یا بدبودن یک امر چند گرایش وجود دارد. یک گرایش تنها در صورتی یک امر را خوب می‌داند که نتیجه‌(ها)یی دلخواه به همراه داشته باشد (نتیجه گرایی/ پیامدگرایی/ غایت گروی) اما گرایشی دیگر بدون رد نتیجه‌های دلخواه خوب بودن یک امر را ذاتی می‌داند (وظیفه گرایی) برخی از ادیان گرایش دوم در اخلاق را پذیرفته و ادعا مینمایند. در اخلاق دین‌مدار این نتیجه‌ها ممکن است در جهان دیگر که فرامادی است نیز اتفاق بیافتند اما در اخلاق نادین‌مدار رخداد نتیجه‌های دلخواه برای مثلا جامعه انسانی تنها در جهان مادی مد نظر است. در این اخلاق ریز الگوهای اخلاقی و این ‌که چه اموری نتیجه‌هایی دلخواه برای مثلا جامعه انسانی دارند، ممکن است با اجماع روانشناسان و جامعه‌شناسان برجسته تعیین شود نه متولیان دین.
روش شناسی پژوهش:
پژوهش یه عنوان یک فرایند نظامند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله نقش ایفاء میکند. به عبارت دیگر در پژوهش محقق با توجه به پرسشی که در ذهن دارد به جمع آوری اطلاعات پیرامون آن پرداخته و با شکلی هدفمند و دارای نظام آن اطلاعات جمعآوری شده را تنظیم و با ارائه راهکارها و پیشنهادات به نتیجهی دلخواه دست پیدا خواهد کرد (دلاور:۴۳، ۱۳۸۲).
این پژوهش با توجه با ماهیت آن در حوزه ادبیات و اندیشه های دو ادیب به عبارتی احمد غزالی و مولوی و با موضوع مقایسه اندیشه های احمد غزالی در سوانح العشاق با مثنوی معنوی مولوی، یک پژوهش ادبی بحساب میآید.
پژوهش ادبی فعالیتی است برای شناخت ادبیات نثر و نظم مربوط به یک شاعر و یا یک نویسنده مطرح با در نظر گرفتن اندیشه های نویسنده و یا شاعر، بررسی اسلوب ادبی، نحوه بکار بردن ارایه ها، واژگان و…، استفاده از وقایع و رخدادها، شخصیتها.
این پژوهش به روش کتابخانهای صورت گرفته و روش جمعآوری داده ها و اطلاعات مورد لحاظ در پژوهش به صورت فیش برداری از مهمترین نکات ادبی بوده است.
پژوهشهای تاریخی یکی از دشوارترین انواع پژوهش است این پژوهش ضمن بررسی آثار خلق شده منظوم و یا منثور، پژوهشهای در رابطه با ارتباط بین عوامل دخیل در اثر را مورد تعبیر و تفسیر و ارزیابی قرار می‌دهد. در این روش هدف این است که با بررسی کیفیت اثر، شناخت دقیق و درستی از ضعفها و کمیها وکاستیها ارائه شود تا وضع موجود بهتر درک گردد در روش های دیگر مانند توصیفی یا تجربی محقق می‌تواند نمونه مورد مطالعه را با میل خود انتخاب نماید، اما در پژوهش تاریخی مجبور است فقط اطلاعات و اسنادی را که از گذشته باقی مانده‌اند مورد بررسی قرار دهد.