چهارده گام کرازبی برای بهبود کیفیت شامل موارد زیر است:

1. تعهد مدیریت : مدیریت باید نسبت به کیفیت متعهد باشد.
2. تیم بهبود کیفیت: مدیریت باید تیمهای بهبود کیفیت را با نمایندگانی از هر بخش تشکیل دهد.
3. معیار کیفیت : تعیین اینکه کجا از نظر کیفیت مشکل وجود داشته و نیاز به بهبود دارد.
4. هزینه کیفیت : ارزیابی هزینه کیفیت و شرح کاربرد آن به عنوان ابزار مدیریت
5. آگاهی کیفیت : افزایش آگاهی تمام کارکنان از کیفیت
6. اقدام اصلاحی : اقدام جهت تصحیح مسائل شناسایی شده در گامهای قبلی
7. طرح ریزی نقص صفر [۶۰]: ایجاد یک کمیته برای طرح ریزی یک برنامه نقص صفر
8. آموزش سرپرستان : آموزش سرپرستان برای اجرای برنامه بهبود کیفیت بخش خود
9. روز نقص صفر : تعیین یک روز به نام روز نقص صفر تا همه کارکنان بفهمند که سازمان یک استاندارد اجرایی جدید دارد.
10. تعیین هدف [۶۱]: تشویق افراد به تعیین اهداف بهبود برای خود و گروهشان
11. از بین بردن اشتباه : تشویق کارکنان به مطلع ساختن مدیریت از موانعی که در رسیدن به اهداف بهبود با آن مواجه می شوند.
12. قدردانی[۶۲]: شناسایی و قدردانی از کسانی که در مسیر بهبود مشارکت دارند.
13. شورای کیفیت[۶۳]: ایجاد شوراهای کیفیت برای تبادل نظر بر روی مسائل موجود
14. تکرار مراحل : انجام تمام مراحل قبلی برای تأکید بر پایان ناپذیری برنامه بهبود کیفیت (اکلند، ۱۹۹۳).

۲-۱-۴-۵- بیل کانوی [۶۴]
کانوی کمتر از سایر پیشگامان کیفیت در آمریکا معروف است و نسبتاً یک تازه وارد است. او چند سال در آکادمی ناوال آمریکا[۶۵] به کار اشتغال داشت، قبل از اینکه به عنوان رئیس شرکت ناسا[۶۶] انتخاب شود. او در سال ۱۹۷۹، دمینگ را به ناسا انتخاب کرد تا به او در بهبود کیفیت کمک کند. بعد از این بازدید، که سه سال طول کشید، مرکز مشاوره خود را تأسیس کرد. کانوی را اغلب شاگرد دمینگ می نامند، ولی او نیز نظریه ای را برای بهبود کیفیت ارائه داد. کانوی دارای تعریف خاصی از کیفیت نیست، ولی آن را در تعریف گسترده اش از مدیریت کیفیت به کار می برد، ” توسعه، ساخت، اداره، و توزیع یکپارچه محصولات و خدمات کم هزینه که مشتریان می خواهند و یا نیاز دارند “. او معتقد است که حذف اتلاف مواد، سرمایه و زمان در تمام زمینه های عملیاتی از جمله تأمین و توزیع، به معنی بهبود مستمر است. او ادعا می کند که اتلاف زمان بیشترین تلفات را در اکثر سازمانها در برداشته است. بعد از زمان، بخش عمده تلفات مربوط به موجودی زیاد[۶۷] انبار می باشد که ۶۰% آن مورد نیاز نیست ولی باید بابت آن پول پرداخت شود و آن را نگهداری کرد.
کانوی تمایل دارد از کیفیت، کمتر از روش جدید یا صحیح مدیریت صحبت کند. او مانند سایر پیشگامان معتقد است که مدیریت ارشد اغلب مطمئن نیست که کیفیت، بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد. بنابراین می توان گفت که مشکلات یا تنگناها[۶۸] مربوط به سطوح بالاست. کانوی از یک سیستم جدید مدیریت صحبت می کند، که وظیفه اولیه آن بهبود مستمر در تمام نواحی است. کانوی قویاً از متدهای آماری برای کاهش اتلاف حمایت می کند اما تأکید می کند که آمار به تنهایی نمی تواند مسائل را حل کند. او بین تکنیکهای آماری پیشرفته و ساده (که آنها را ابزار می نامد) تمایز قائل است. این ابزار ساده شامل: نمودار جریان، نمودار استخوان ماهی[۶۹]، هیستوگرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا، نمودار همبستگی و بررسی مشتری می باشد، که بر طبق نظر کانوی، این ابزار می توانند برای حل ۸۵% مسائل شرکت مورد استفاده قرار گیرند. روش های آماری پیشرفته تنها برای ۱۵% باقیمانده به کار می روند. کانوی شش ابزار را برای بهبود کیفیت مشخص می کند:

1. مهارتهای روابط انسانی : مسئوولیت مدیریت، ایجاد انگیزش و آموزش تمام کارکنان در تمام سطوح برای ایجاد بهبود لازم در سازمان است.
2. بررسیهای آماری[۷۰]: جمع آوری داده در مورد مشتریان، کارکنان، تکنولوژی و تجهیزات به منظور استفاده از آنها به عنوان معیاری برای پیشرفتهای بعدی و شناسایی آنچه نیاز است، انجام شود.
3. تکنیکهای آماری ساده : نمودارهای واضحی که به شناسایی مشکلات، ردیابی جریان کار، سنجش پیشرفت کار و نشان دادن راه حلها کمک می کند.
4. کنترل فرایند آماری : نمودارسازی آماری یک فرایند، تولیدی یا غیر تولیدی، برای کمک به شناسایی و کاهش میزان تغییر.
5. تصور[۷۱]: یک مفهوم کلیدی در حل مسئله، شامل تجسم یک فرایند، رویه یا عملیات با حذف تمام تلفات.
6. مهندسی صنایع : فنون عمومی مرحله بندی[۷۲]، ساده سازی کار[۷۳]، تجزیه و تحلیل روشها، استقرار ماشین آلات[۷۴]و تحول مواد برای دستیابی به بهبود.

جدول۲-۲: مقایسه پیشگامان کیفیت (اکلند، ۱۹۹۳)