طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت^[۳۹] هزینه های کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمیباشد. آنچه که از این تعریف استنباط میشود این است که هزینه های کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمیتوان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).

هزینه های کیفیت مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی و خسارتهای ناشی از شکستهای داخلی و خارجی میشود. هزینه های کیفیت همچنین شامل هزینه های تأمین و تضمین کیفیت رضایت بخش و هزینه های زیانهای ناشی از عدم کیفیت مطلوب میشود (احمدی، ۱۳۸۶).
گریسون (۲۰۰۳) هزینه های کیفیت را اینگونه تعریف میکند: هزینه های کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواسته های مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل میشود (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینه های کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینه های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینه های پیشگیری، هزینه های ارزیابی، هزینه های شکست درونی و هزینه های شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نمودهاند که هزینه های کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینه های مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:
کل هزینه های کیفیت= هزینه های پیشگیری+ هزینه های ارزیابی+ هزینه های شکست داخلی+ هزینه های شکست خارجی (چوپرا و گارگ^[۴۰]، ۲۰۱۱).
۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینه های کیفیت
دلایل اهمیت هزینه های کیفیت عبارتند از:

1. 1. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال ۱۹۷۸، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینه ها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل ۱۰٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینه ها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافته های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال ۱۹۵۸ به چاپ رسید نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت میشود. با طرح رقم ۱۰٪، اینگونه تخمین زده میشود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل ۶ هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینه های کیفیت به طور عمده رقمی معادل ۵٪ تا ۲۵٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل میدهند. این هزینه ها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینه های کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی^[۴۱]معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل ۲۵٪ تا ۳۰٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به ۴۰٪ تا ۵۰٪ هزینه های عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز^[۴۲]، ضمن انتقال نوع هزینه های کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر ۶ تا ۱۱ هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده میشود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمیباشد، باید هزینه های کیفیت خود را بین ۱۰٪ تا ۱۴٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.

1. معمولا ۹۵٪ هزینه های کیفیت صرف ارزیابی و شکست میشود. این هزینه ها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینه های شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینه های نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینه های ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینه های کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرایند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
2. هزینه های غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.
3. علیرغم وسعت هزینه ها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینه ها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایه ­گذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶- مدلهای مختلف هزینه های کیفیت
در مورد هزینه های کیفیت و طبقهبندی انواع آنها مدلهای مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدلها میپردازیم:
۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون
مویس^[۴۳] و راجرسون^[۴۴] نوعی طبقهبندی را به وجود آوردهاند که در آن هزینه های مرتبط با کیفیت میتوانند تا یک سوم از هزینه های پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینه ها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شدهاند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶-۲- مدل نیکس
نیکس^[۴۵] مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینه ها به کل هزینه مالکیت، هزینه های کسب یک محصول، هزینه های ارزیابی و هزینه های نگهداری تقسیم میشوند که به شرح زیر میباشند:

• کل هزینه مالکیت: هزینههایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل میدهند.
• هزینه های کسب یک محصول: هزینه های مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
• هزینه های ارزیابی: هزینه های ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
• هزینه های نگهداری: هزینه های کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال ۱۹۹۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر میگیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوبارهکاریها را به طور مستقیم مشاهده می‌کنند، در صورتی‌که بخش اصلی هزینه ها به صورت نامشهود از جمله هزینه های مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامههای کیفی، کنترل فرایند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
این مدل بر این نکته اساسی تاکید می‌کند که اصولا آنچه در مقوله هزینهیابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).

شکل ۲-۱- مدل کوه یخی
۲-۱۶-۴- روش BSC
روش ^[۴۶]BSC پیشنهاد میکند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینهزا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
۱) منظر مشتری. ۲) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. ۳) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. ۴) منظر مالی.
بعد از جمعآوری این اطلاعات با قرار دادن آنها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه های کیفی به دست میآید، میتوان میزان این هزینه ها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
۲-۱۶-۵- مدل فایگنبام (P-A-F)
یکی از قابل توجهترین مدلها در هزینهیابی کیفیت، مدل طبقهبندی فایگنبام^[۴۷] میباشد که معروف به مدل ^[۴۸]P-A-F است. این مدل قدیمیترین و متداولترین مدل تقسیمبندی عناصر کیفیت میباشد. اکثر سازمانهایی که به طور جدی هزینه های کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینهیابی کیفیت را بکار گرفتهاند، از این روش استفاده میکنند که شامل هزینه های پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمانها توسط آن هزینه های کیفیت خویش را گروهبندی میکنند که به صورت زیر تعریف میشوند:
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام میشود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترلهای انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت میباشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینههایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابقها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود میآیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینههایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابقها یا شکستها به وجود میآیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایه ­گذاری در فعالیتهای پیشگیری و ارزیابی، هزینه های رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایه ­گذاری بیشتر در فعالیتهای پیشگیری، هزینه های ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، ۱۳۸۸).