• محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی و مریم طاعتی. (۱۳۸۹). «ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران.
  • مدبر، علی. (۱۳۹۲). بررسی کاربست فنآوری اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی استان اردبیل، پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی البرز، تهران.
  • مرتضوی، منصور. (۱۳۸۳). رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، ماهنامه علمی ـ آموزشی تدبیر، سال ۱۴، شماره ۱۴۲٫
  • مقصودی، محمدحسین. (۱۳۸۹). ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران.
  • مکی زاده، وحید، حاج کریمی، عباسعلی و بهتاش جمالیه بسطامی. (۱۳۸۸). بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، فصلنامه چشم انداز مدیریت، سال اول، شماره ۳۲، تهران.
  • موتمنی، علیرضا و ابراهیم جعفری. (۱۳۸۸). «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران»، ، فصلنامه چشم انداز مدیریت، سال اول، شماره ۳۲، تهران.
  • موون، رالف و مینور مایک. (۲۰۰۶). رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، (۱۳۸۶)، نشر اتحاد و جهان نو.
  • میری، سیدمهدی. (۱۳۸۵). مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی، ماهنامه علمی ـ آموزشی تدبیر، سال ۱۷، شماره ۱۷۰٫
  • نوروزیان، میثم، (۱۳۸۵)، «دانشِ مدیریت دانش»، ماهنامه علمی ـ آموزشی تدبیر، سال هفدهم، شماره ۱۷۶٫ ص ۳۴-۲۰٫
  • نوری، رمضان. (۱۳۹۲). بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان؛ مطالعه موردی قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران، تهران، دانشگاه شهید بهشتی.
  • نوری، علیرضا، (۱۳۹۱). چگونگی رضایت مشتری، برگرفته از سایت آرادپرداز به نشانی اینترنتی www.Aradpardaz.ir.
  • وحیدی، پریدخت، (۱۳۸۴)، توسعه فناوری و بهره وری، اولین همایش ملی بهره وری، تهران، ص ۶۶-۴۹٫

 

منابع انگیسی

  1. Agarwal, A; Harding, D. P; and Jon Schumacher. (2004). Organizing For CRM, Journal of McKinsey Quarterly, Vol. 10, No. 3, pp 80-91.
  2. Azari, A. (2008), “Assessment Of Factors Leading To Customer Relationship Management Success”, MA Thesis, Lulea University Of Technology.
  3. Bohling,T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. and Varadarajan, R. (2006). “CRM Implementation: Effectiveness”, Issues and Insights.
  4. Brookes, R; Brodie, R; and Alen Lindgreen. (2002). Value Management in Marketing Organisations: Comparing Academic, Business Press and Middle Management Discourses, Journal of Relationship Marketing, Vol. 17, No. 5, pp 17-28.
  5. Cash, C., (2000). “Cyber Cash Web Server”, Reston, VA. www.Etforecats.Com/info.html.
  6. Chen, Injazz J. (2003), “Understanding Customer Relationship Management: People, Process And Technology / Injazz J. Chen, Karen Popovich”, Business Process Management Journal, 2003, Vol. 9, Issue 5, P. 672 – ۶۸۸
  7. Curry, A. (2004), “Evaluating Crm To Contribute To Tqm Improvement – A Cross-Case Comparison”. The Tqm Magazine, Vol. 16, No. 5, P. 314 – ۳۲۴٫
  8. Dyche´, J. (2002), “The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, Addison-Wesley, Upper Saddle River, NJ
  9. Fox, T. and Stead, S. (2001), “Customer Relationship Management: Delivering the Benefits”, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.
  10. Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. And Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.
  11. Hadzagas, C. (2011). Applying Customer Relationship Management Systems for Customer Satisfaction: An Empirical Approach for Small-and- Medium-Sized Companies, Management Journal, Vol. 33, No. 2, pp 66-75.
  12. Jain, D. and Singh, S.S. (2002), “Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16 No. 2, pp. 34-46.
  13. Johnson, M; Gustafsson, A; Andteassen, T; Lervik, L; and Cha Jin. (2012). “The Evolution And Future of National Customer Satisfaction Index Models”, Journal of Economic Psychology, Vol. 12, No. 2, pp 48-64.
  14. Karakostas, B; Kardaras, D; and Erick Papthanassiou. (2005). The State of CRM Adoption by The Financial Services in The UK: An Empirical Investigation, Journal of Information & Management, Vol. 42, No. 4, pp 63-85.
  15. Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). “Integration of Firm’s Resource and Capability to Implement Enterprise CRM :A Case Study of a Retail Bank in Korea”. Decision Support Systems, Vol. 48, pp.313–۳۲۲٫
  16. Kimiloglu, D; and Daniel Zarali. (2009). What Signifies Success In E-CRM?, Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27, No. 2, pp 246-267.
  17. King, F; and Thomas Burgess. (2012). Understanding 6-Success And Failure in Customer Relationship Management, Journal of Industrial Marketing Management, Vol. 37,No. 3, pp 51–۶۰٫
  18. Kumbhar, V. M. (2012), Factors Affecting the Customer Satisfaction and CRM in E-Banking: Some Evidences Form Indian Banks, Management Journal, Vol. 71, No. 1, pp 62–۸۸٫
  19. Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way”, Business Horizon, Vol. 43 No. 1, pp. 16- 24.
  20. Luo, Xin; Han, Li; Jie, Zhang; and J. P. Shim. (2010). “Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services”, Decision Support Systems, Vol. 49, No. 2, pp 222–۲۳۴٫
  21. McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33.
  22. Nielson. C. Charles. (2005). “CRM conceptualization and scale development”, International of Journal of Marketing, Vol. 11, No 6, pp 38-60.
  23. Nykamp, M. (2001), “The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management”, AMACOM, New York, NY.
  24. Oligvy One/Qci. (2001). “Is Customer (Relationship) Management Working For You?”, Http://Www.Ogilvy.Com/Viewpoint/Pdf/V5whitepaper .Pdf
  25. Payne, A &.Frow,P. (2004). “The role of multi channel integration in customer relationshipmanagement“, Industrial Marketing Management 33 , 527–۵۳۸
  26. Plakoyiannaki, E .(2005). “How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K .Service Firm”, Journal of Marketing Management, 21, 363-392.
  27. Ryals, L; Stive Knox. (2010). “Cross Functional Issues In The Implementation Marketing Research Through Customer Relationship Marketing”, European Management Journal; Vol. 19, No. 3, pp 337.
  28. Sigala, M. (2005), “Integrating Customer Relationship Management In Hotel Operations: Managerial And Operational Implications”. International Journal Of Hospitality Management, Vol. 24, No.3, Pp.
  29. Sin, L .Y; Tse, A .C .B; and Yim, F .H .K. (2005). “CRM conceptualization and scale development” .International of Journal of Marketing, Vol. 39, No 11/12, pp 1264-1290.
  30. Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
  31. Thompson,B. (2004). “Successful CRM: Turning Customer Loyalty in to Profitability on-line”. Availabl:WWW.crmgurn.com.10 november 2004.
  32. Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.
  33. Wu Shwu-Ing, Pei-ChiLi. (2010). “The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences“. International Journal of Hospitality Management.
  34. Xu, M., & Walton, J. (2005).”Gaining customer knowledge through analytical CRM”. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–۹۷۲٫
  35. Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management :Towards a common understanding of an emerging phenomenon“, Industrial Marketing Management, 33, 475-489.

پیوست (۱)
بسمه تعالی
پـاسخگوی گرامی؛

موضوعات: بدون موضوع
[یکشنبه 1399-12-17] [ 10:30:00 ب.ظ ]